好一条“连心线”——山东省潍坊市质监局12365质监热线建设纪实

■文/谭洪亮 肖 强

近年来，山东省潍坊市质监局以“精心、精细、精准、精益求精”的文化理念，确定了“规范化管理，品牌化建设”的工作思路，不断加大12365质监热线工作的建设力度，把热线办成了一条与消费者互动的“连心线”、稽查工作的“动力线”、行风建设的“监督线”、真诚服务的“形象线”。

永久动力

热线工作人员是接听群众来电的第一人，其素质高低直接决定了服务的好坏。该局明确提出把12365质监热线接听、处理工作作为质监系统的产品，强化“产品是人品”的思想，对热线工作人员提出了“质不优则品不良”的要求，即：工作质量不高，就是工作人员思想不端正的问题。为确保热线全过程的高效运转，坚持对工作人员进行系统教育培训制度。一方面通过教育培训，让他们切实认识到12365质监热线是第一前沿阵地，服务质量的好坏和工作水平的高低直接反映了局里的整体形象，热线接听、处置的责任和意义重大，自觉将对群众的爱心和奉献精神转化为岗位行动。另一方面，通过各种业务技能培训和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。大力倡导“让来电来访者在电话里感觉到微笑和踏实”的服务理念，认真实行热线服务“五心工作法”，即接听电话倾心，了解问题耐心，转办交办细心，解答咨询热心，回访交流真心。

同时，在进一步规范工作程序，建立健全各项工作制度，完善内部运行机制上下功夫。为确保全年24小时热线畅通，根据工作人员的具体情况，研究制定了科学合理的值班制度，交接班制度，明确了工作纪律和工作人员岗位职责。严格落实督查督办制度，对交办或协调已落实的进行跟踪，做好督查监察工作，并列入年度目标考核内容。市局党组坚持每月听取一次工作汇报、每季度召开一次科所联系会议，协调解决工作中遇到的困难和问题，不断提高解决问题的方法和能力。

公信大增

服务热线不仅仅是回答问题，更重要的是解决问题，只有这样才能得到广大群众的认可。为此，该局做到有诺必行，有行必果，高度重视社会效益，用一言一行维护好质监部门的形象。对每个投诉、举报、咨询电话都高度重视，认真对待，不计得失，不计经济费用，做到事事有结果，件件有回音，而且尽最大的努力让来电、来访者满意。

2009年6月份，福建的某酒品经销商从潍坊市一家葡萄酒生产企业购买了1500箱葡萄酒。到货3天后，陈先生发现这批酒有些许沉淀，而且有的已涨包破裂。于是向这家企业提出了赔偿要求，但经过多次交涉，双方没有达成共识。陈先生便向山东省省长信箱反映了情况，该局在接到山东省局转来的投诉信后，立即召开党组会专题研究部署，制定方案，明确专人，并要求依事实为依据，想尽一切办法妥善办理，维护好外地消费者的合法权益。当天就派执法人员赶到葡萄酒生产企业，就陈先生反映的问题进行调查，并派执法人员远赴福建实地调查取样，获取第一手资料。经抽样检验，发现该批葡萄酒没有质量问题。虽然不属质量问题，该局没有就此不管，要求具体办理人员不得推逶扯皮，不得将矛盾外交，必须让这件事情在自己的手里圆满解决，维护好双方的合法权益。在山东省局的直接指导下，他们对生产企业和陈先生进行了调解，最终使双方达成了共识，生产企业为陈先生做了退货处理，这起跨省质量纠纷案件圆满处理。在得到满意的结果后，陈先生专门给省长信箱发了感谢信，表达了对质监部门的谢意。山东省委副书记、省长姜大明同志及省政府有关领导都对此作出了重要批示，对他们的做法给予了充分肯定。

投诉举报就是命令。2009年3月份一天的晚上10点，12365热线接到有黑窝点正在生产假劣化肥的举报，立即组织执法人员，连夜赶到了举报地点，为了获取充足证据，4名执法人员趴在麦地里守候了近4个小时，但就在执法人员守候的过程中，被造假者出来望风的发现，于是造假人员立即关闭厂子大门，熄了灯。执法人员预感到情况不妙，立即强行进入现场。在生产现场，他们发现造假者已将大部分成品包装破坏，现场仅有1.5吨肥料还没来得及破坏。举报者得知这一情况后，连说了几个没有想到：没想到你们质监部门如此敬业，没想到你们对我的举报这样重视。

扩大影响

社会了解、信任质监热线，是发挥好质监热线作用的前提。该局不断创新宣传形式，积极扩大质监热线的覆盖面和影响力，营造出一个良好的外部环境。

首先向政府宣传，赢得政府支持。关注民生是各级党委政府高度重视的问题，也是构建和谐社会的重要内容。12365质监热线与民生问题息息相关。自2007年以来，该局每季度都向市政府提交12365质监热线分析报告，对受理的问题进行归纳总结，将热点、难点问题和较为集中的问题及时向市政府汇报，向有关部门通报，为市政府当好参谋。

同时，向社会宣传，提高社会认知度。几年来，该局始终把12365当作一个品牌来经营和推广。利用一切时机，大力宣传12365质监热线，让人民群众了解、知道12365质监热线的作用。在每年的“3.15”、“质量月”、“标准日”和“计量日”等时机，都制作宣传单、宣传页；在各类对社会发放的宣传材料上加印“12365质监热线”；在该局网站上制作了“欢迎使用12365”的宣传提示滚动播放，并在网站上设置了《问题解答》模块，实现了与投诉咨询者的互动。通过各种形式的宣传，使社会各界逐步认知并熟悉了质监热线。“12365质监热线”受理量逐年增加，2009年受理业务量1497余件，其中，处理打假举报400余起，接受消费者业务咨询1000余次。

另外，该局还注重利用，充分挖掘热线的信息作用。他们每月对热线受理情况，进行研究分析，及时调整稽查打假工作思路，明确下一步的稽查打假重点，推动稽查打假工作进展。系统内各单位根据市局下发的12365动态分析，结合本区域情况，有针对性地开展打假活动，提高了稽查执法工作的有效性。近年来，根据投诉情况，他们先后开展了加油机计量作弊、化肥等专项治理整顿并取得实效。