我国旅游市场的多米诺骨牌效应及其防范措施

梁辉煌 刘 颖

(1.湖南财经高等专科学校, 湖南长沙 410205;2.吉首大学旅游学院, 湖南吉首 427000)

一、我国旅游市场的多米诺骨牌效应

多米诺骨牌效应是指一件事物一环扣一环所产生的连锁效应。旅行社、导游人员与游客之间层层相接, 产生了一系列的连锁反应。许多旅行社以低于成本价、甚至亏损的价格拉客, 然后导游人员在接待中通过降低吃住标准、置换低价景点、增加景点和购物点挣佣金即回扣的手段来弥补亏空及赚钱。深圳大学旅游科学研究所所长郁龙余教授接受广州日报记者采访时曾表示, 旅行社向导游支付低廉工资甚至不支付工资, 导游必然会从游客身上来寻租,最终导游的工资将由游客来承担[1]。目前, 我国大部分的导游服务体系中仍然存在导游人员与旅行社欺诈游客、强行购物等方面的问题。从我国旅游市场的现状来看, 已经产生了明显的多米诺骨牌效应, 而这样的后果是直接损害了游客利益, 损害了我国旅游市场的形象。

旅游业在众多的国家和地区已成为国民经济中的支柱产业, 其前景不可限量, 被誉为朝阳产业。旅行社也理所当然成了一个国家的繁荣代表, 而导游人员一直被称作当地或者某个国家的形象使者。如何提高我国旅游行业在国际上的竞争优势已经成为我国经济发展中的一项重要问题, 也是国家旅游行业领域中面临的一个长久议题。

二、我国旅游市场产生多米诺骨牌效应的原因

1、旅行社以低于成本的价格竞争

近年来, 随着旅行社规模的不断扩大, 旅行社的竞争也不断加剧, 旅行社通常采用直观低价的手段, 以获取市场份额。为维持经营, 他们采用降低餐饮标准、减少旅游景点、压缩游览时间、增加购物次数等 “缩水式”经营方法, 或者靠各种回扣和人头费来填充利润。这些都导致了旅游市场的混乱, 服务质量的降低, 业内外对服务质量微词颇多。产生这些问题主要在于:一是市场缺乏优胜劣汰机制, 旅游产品是公共性产品, 无高技术含量, 亦无专利, 行业壁垒小;二是旅游产品的无形性、不可储存性和产品的单一性, 使得旅行社往往以降低价值的方式去赢得旅游产品的选择性;三是旅游市场的 “散、小、弱”, 导致旅游行业中的企业缺乏品牌效应。

2、导游人员带团过程中欺诈游客严重

导游人员是旅游行业中的 “灵魂”, 但是实践的过程中很多人将导游视为只会敲竹杠的骗子, 导游的角色也因此受到了人们的不信任。有导游曾在一位记者的采访过程中曝料[1]:在一家旅行社, 导游带团5天, 需向旅行社交每名客人50元的 “人头费”、 400元的 “上团费”;带一个旅游团下来, 导游要 “预支” 1800元至2000元。而导游则会尽可能多带旅游团进定点商店购物, 并从这些购物的回佣中来弥补团费的亏损。产生这种现象有两方面的原因:一是导游带团的经济负担过重, 为了弥补 “零团费”、 “负团费”竞争方式带来的困难, 导游人员需要承担一个 “负债人”的角色, 向旅行社缴纳 “人头费”;二是导游带团时基本生存得不到保证, 旅行社为了节省开支, 不为导游人员提供食宿问题, 这样要求导游人员提供优质服务, 确实有点勉为其难。

三、旅游市场多米诺骨牌效应的防范措施

1、避免旅行社低价竞争

(1)严格旅游市场准入制度, 规范市场行为。针对供需失衡状况, 旅行社管理应切实做好业务年检和审计工作, 及时取缔不够开办条件或违法经营的旅行社, 同时控制旅行社在国家和地区的数量, 让进入市场的企业有一个良好的竞争环境。

(2)充分发挥行业协会的监督、协调、引导作用。政府对行业的监督成本高, 不可能面面俱到。可以考虑成立行业价格协会, 政府赋予其相应价格管理职权, 帮助其建立同行业价格协议制度。协会及时收集行业价格信息,确定相应的价格浮动标准, 供同行参照执行。同时, 可实行降价申报制度, 对一次性降价幅度较大的定价行为经协会批准后方可实施。协会定期的价格信息发布可促进企业间沟通与合作, 使企业实现合作博弈, 达到收益最优化。

(3)发挥市场调控作用, 切实加大治理力度。在当前诚信道德培育难、旅游立法出台难的情况下, 要让市场这只 “看不见的手”发挥作用, 引导、监管、治理。要让诚信与不诚信的旅行社在市场大舞台上露出真容, 让消费者真正心明眼亮。随着消费者维权意识的日益增长, 低价竞争困局终将会被消费者淘汰出局。

2、完善和补充导游的收入来源

(1)改革不合理的导游薪金制度。旅游机构要制定导游的基本工资不能低于地区规定的最低平均水平, 出团津贴按导游的等级、服务质量制定相应的发放标准, 导游服务中心的社会导游按出勤的天数由聘用单位计发酬薪。目前, 导游的等级并不与他们的薪金相结合, 使得现有的等级制度起不到应有的激励作用。[2]根据2004年国家旅游局人教司全国旅行社人力资源调查 (见表1)可知, 旅行社资格导游和特级导游流失率较高, 初级、中级及高级导游流失率相对较低。[3]

表1 全国各等级导游人力资源情况表

据上表分析, 在持导游人员资格证书、等级证书的人员中, 目前已不再从事导游工作的65471人, 占 33.2%。其中, 持资格证书人员的流失率为 45.3%, 持初级导游员证书人员的流失率为6.4%, 持中级导游员证书人员的流失率为 14.6%, 持高级导游员证书人员的流失率为10.l%, 持特级导游员证书人员的流失率为37%, 这些数据充分反映旅行社要给出合理的薪金制度对于整个行业的发展必不可少。

(2)借鉴西方国家适当推广小费制度。在服务行业的领域中最有发言权的就是受服务的对象, 只有他们承认了服务员的服务质量, 那么导游人员也就会更加下意识地提高他们的服务品质。中国是个传统的国家, 很少有给小费的习惯, 很多的旅行社甚至禁止导游人员收纳游客的小费。但是, 在西方盛行给服务人员小费, 这样不仅可以体现员工的服务水平, 更能提高服务人员的综合素质。因此, 我国可以借鉴这种做法, 在旅游市场中适当推广小费制度, 以促进导游人员服务质量的提高。

3、规范导游人员的导购服务

(1)建立旅游购物商店与旅行社之间正常的协作关系。旅行社需把旅游定点商店作为旅游购物的场所, 导游人员按照事先安排好的旅游购物路线中的规定, 把旅游团队带到定点商店, 旅游购物后, 定点商店按事先与旅行社签订的协议, 把服务中介费以佣金的形式返还给旅行社,并纳入税务、财务管理后, 再由旅行社和导游按比例分配, 而不得用现金直接支付给导游, 更不允许私下收受回扣。[4]

(2)构建正规的购物中心平台。旅游相关部门要对旅游购物信息建立一个有效的导购咨询平台, 以免导游人员与销售人员之间存在私下的提拿回扣方式, 规范旅游景区的销售点。

(3)建立相关的旅游产品质检机构。由于小商小贩盛行, 旅游过程中会出现大量的假货来源, 游客在 “托”和黑心导游的带领下常常以昂贵的价格买来的却是一堆劣质产品。因此, 使得旅游者在购买商品的过程中往往会心存疑虑, 犹豫不决, 最终导致了旅游产品的止步不前。各地在开发旅游产品时, 应该建立一个可信任的质检机构,对合格产品颁发相应的行业认证, 消除旅游者的购买顾虑, 为旅游者购买提供一个良好的质量保障服务。

(编辑:惠斌;校对:朱恒)

[1] 陈穗华, 王 飞.导游为何集体辞职?月入200元还要交回扣 [N] .广州日报, 2005-07-14(7).

[2] 倪慧丽.对我国导游人才高流失率现象的思考 [EB/OL].http://www.gotols.com/news/llyj/07123K 8BA 5E1EB42GG09F6_2.html, 2007-01-23.

[3] 张洪双.旅行社人才危机及管理探析 [J] .边疆经济与文化, 2006, (4):25-26.

[4] 张丽萍.我国旅游购物服务存在的问题及优化对策 [J] .湖南财经高等专科学校, 2007, (5):124-125.