各类人群门诊候诊的心理特点及护理对策

梁美

（江苏省启东市第二人民医院妇产科,江苏启东 226241）

门诊是医院提供医疗护理服务的重要窗口，也是患者接触医院的前沿阵地。门诊是患者到医院求治，从挂号，分诊，到医生检查、治疗、化验、拍片等直至最后取药离开医院的过程。在整个医疗过程中，由于程序复杂、环境生疏，常使患者产生较复杂的心理反应。因此，门诊医护人员掌握不同门诊患者的心理状态，理解患者就诊心情，尊重患者的需要，采取及时有效的护理应对措施，是做好门诊工作的重要保证[1]。

不同年龄段的患者有不同的就诊心理反应特点。我们按照人群的年龄来分为患儿、中青年和老年三类。其心理反应特点及相应的护理措施如下：

1 各类人群心理特点

1.1 患儿

儿童患病后，身体承受着疾病的折磨，情感十分脆弱，比平时更怯懦、好哭，依恋感增强，甚至无理取闹。学龄前患儿，有一定的自我意识，模仿力强，喜欢受到表扬，同时多为耐受能力低、反应强烈、恐惧不安、不听劝说，大哭大叫，抗拒治疗。学龄期患儿，有较强的自我意识和自尊心，有一定的忍耐力和毅力，对所患疾病有一定程度的了解，因生病后影响学习，内心痛苦，有治疗的愿望，但又惧怕痛苦。

在就诊期间，护理人员应把患儿与家属看作是一个整体，患儿家属的心理同样处于紧张状态、心情大多担忧、焦虑不安，要给予家属充分理解，耐心劝解，要告诉他们，不能因为家属的急躁行为而影响患儿的思想情绪。

1.2 中青年

1.2.1 陌生、恐惧的心理 门诊患者多为首次就诊的患者，还有很多从外地来，环境不熟悉，就诊程序不了解，对医生护士的业务水平持怀疑的态度，加上对自己的疾病能否治好的担心会产生惧怕心理。

1.2.2 焦虑、烦躁的心态 患者在一系列诊疗过程中，由于科室和专业的细化，常常要往返多个部门和诊室。门诊患者一般都求治心切，故有尽快办理就诊手续尽早明确诊断的心理。

1.2.3 心存疑虑的心态 近些年，由于患者对医务人员的信任度有所下降，他们期望医生为其进行全面检查，但对医生开具的检查和药物又不理解，担心自己被“宰”，总是抱着猜疑的心理；对自己患病经过的叙述总担心有遗漏，而误导了医生的诊断，若医生不耐心倾听，粗暴打断患者主诉，便会产生“这不是一个好医生”的想法。

1.3 老年人

1.3.1 焦虑感甚为明显 表现为焦躁不安，急于就诊。有些老年患者在候诊过程中遇上和自己疾病相似表现的患者，便急于知道诊断结果，打听诊疗过程长短或如何收费等，还表现为来回踱步或“偷听”、“偷看”诊疗过程，插队就诊等等。

1.3.2 挑选医生，以求高明 初诊患者出于对自己疾病的知之甚少，希望得到经验多、技术好的医生诊治，候诊时希望护士将自己的病例送到那些年长、态度和蔼可亲的医生面前，见到上述医生便似乎病去三分。复诊患者对病情了解较多，对医院诊治过程比较熟悉，他们四处收集医疗信息，以验证前一位医生对自己病情诊治得是否正确。

1.3.3 期望药到病除的心理 老年慢性病患者无论是初诊还是复诊都想迫切体验到治疗效果，总希望看一次医生就能“立竿见影”。大多数患者都希望为自己诊疗的医生都是医术精湛的专家，医生的诊疗及时准确立即见效，对所有检查总希望一次就有明确诊断[2]。

2 护理对策

2.1 优化患者服务流程，提高诊治效率

温馨舒适的就医环境，如宽敞的诊区，舒适的候诊椅，让患者建立对医院良好的第一印象[3]。在各诊区设立鲜明详尽的“就诊须知”、挂号、就诊、交费、取药指示标牌，尽可能减少在就诊程序中的往返。还可设立“导医”人员，引导、代办就医手续。设置明确就诊流程说明和标志液晶显示屏等措施，能舒缓患者的紧张情绪，使患者在轻松的氛围中候诊。

2.2 注意区分轻重缓急，提高分诊质量

护士要密切注意候诊患者的病情变化，如有患儿发热、惊厥，病情危重者要安排提前就诊或送急诊科就诊，还有对年老体弱、病情较重的老年患者，要给予优先照顾和及时诊治。对于复诊患者，要尽量安排原诊治医生诊治，使治疗具有连续性。

2.3 提高分诊护士分析和判断能力及组织协调能力

分诊护士应具备全面的业务知识，掌握常见病、多发病的症状和体征，化验指标、临床意义，及时了解各科室开展的新业务、新技术、提高自己的业务水平，才能适应岗位的需要。在工作中加强角色的换位思考，医护人员在掌握患者的就诊心态和需求后，要把自己置换到患者的位置，充分理解患者的情感，抚慰患者的病痛，满足患者的需求[4]。对于那些病情陈述不清的患儿家长及患者，护士应主动、耐心询问其病史，做到准确分诊，这样才能得到患者心理上的信任和行为上的配合。

2.4 注重语言修养及非语言沟通

对患者说话时要有称呼，有礼貌，有区别，有分寸。在为患者提供指导和咨询时，使用通俗易懂的词语，以免患者在接受信息时不能准确理解。运用非语言沟通，在患者整个就诊过程中，要把微笑带给每一个患者。特别是有些老年患者视力、听力不同程度地减退，更需要护士主动关心，并靠护士的面部表情、举手投足来传递和沟通信息[5]。护士美观整洁的仪表，亲切的微笑与问候，都能创造出宽松和谐的气氛，对患者焦虑不安的心理起到安抚作用[6]。

2.5 增强服务意识，多予人文关怀

在患者就诊过程中，不同年龄阶段的人群很希望得到健康教育，他们要求就诊时不仅得到治疗服务，也希望得到心理关爱及相关疾病知识的宣传指导，并对健康知识有着强烈的知晓欲望，在预检分诊处要多放些小册子、宣传单等给患者阅读，还可以通过宣传画，健康讲座等方式增加知识。护理人员在分诊处应主动、热情，多一个微笑，多一声问候，多一个指导，都会使患者感到温馨，减少患者在候诊时的焦虑不安。

总之，为患者提供人性化服务，创造良好有序的就医环境，有效缩短患者等候时间，满足了不同患者的心理需求，才能更好地做好门诊护理工作。

[1]李海英,常丽丽.门诊候诊患者心理特点及护理对策[J].山西职工医学院学报,2008,18(3):126.

[2]张俊.门诊患儿家长候诊的心理特点及护理对策[J].中国医药导报,2009,6(28):92.

[3]陈建西.加强门诊护理管理的方法和体会[J].护理管理杂志,2009,9(3):43.

[4]辛静.门诊患者的心理护理[J].中华实用医药杂志,2003,3(8):720.

[5]秦越萃,冯蔚如,朱会耕.门诊老年患者的投诉原因分析与对策[J].护理管理杂志,2009,10(1):41.

[6]甘元琼.心理护理在当代护理工作中的运用和作用[J].中国当代医药,2009,16(15):117-118.