护理纠纷的原因分析与防范

陈宁萍

（河南煤业化工集团鹤煤公司总医院，河南鹤壁 458000）

现在就护理纠纷的原因和防范方法进行分析，具体报道如下：

1 原因分析

1.1 缺乏沟通技巧

①说话生硬，给患者造成不良影响，一旦失误可能导致纠纷的发生。②护理人员综合素质差，对患者的心理、生理和病情变化观察不到位，不能提出确切的护理问题，就不能采取相应的护理措施，致使护理措施不到位，护理质量低，降低了患者对护士的信任度。③交流和处理人际关系的技能差，缺乏与患者共鸣（同情）。④护理人员自我保护性差、工作态度不严谨、语言不当[1]。

1.2 护理文件书写不规范

①护理记录单书写不认真，有应付差事的现象，字迹潦草、涂改、粘贴、刮痕、漏项。②书写前不仔细观察病情，不认真听取患者的叙述，使书写形成流水账，重点不突出，缺乏客观性。③书写不及时、不完整，不能真实地记录患者病情的全过程。④护理记录单、医嘱单、体温单记录三者不吻合。⑤医护记录单内容与时间记录不相符。⑥体温单绘画不准确、不真实，体温单绘制与原始记录不符。患者外出不请假，体温单主观臆造，大小便记录凭主观填写或遗漏。⑦病理资料管理不善，存在患者随意翻阅，辅助检查如化验单、B超等结果报告单不能及时粘贴在病历上或丢失。

1.3 核心制度落实不到位

①未认真执行《查对制度》，致使输错液体、打错针、发错药。②医护行为不协调致使遗漏医嘱或延期执行医嘱[2]。③遇到疑难问题不请示、不懂装懂、实施错误的护理措施。④《交接班制度》落实不到位，不能做到重患者床头交班，对规定的毒、麻、剧、限药管理不完善，交班不认真。⑤《分级护理制度》落实不到位，未按护理级别巡视病房，观察患者不细心，致使输液外渗、烫伤、发生压疮，甚至发生坠床等不良事件。⑥紧急情况下，医生不在场时护士未能采取力所能及的急救措施[3]。⑦《病房管理制度落实》不到位，个别护士不遵守劳动劳动纪律，有脱岗和上班聊天现象的发生。

1.4 未严格履行告知义务

健康教育不到位，患者或家属对疾病的诊断、治疗方案、用药情况不了解，对饮食和功能锻炼了解不全面，不能很好地配合治疗及护理，致使疾病痊愈时间延长。对特殊检查前告知不全面，使患者对特殊检查存在恐惧心理。

1.5 物价制度落实不到位

受社会经济大潮的冲击，利益驱使，收费方面存在不规范，多收费，错收费和分解收费现象。使患者的不良情绪增加，增加了护患关系的紧张。

综上所述，工作中确实存在不到位的现象，或者说是存在潜在的法律问题，一旦和患者发生冲突，患者就会抓住不放，导致护理纠纷的发生。为了防范护理纠纷的发生，我院采取了下列几项有效的防范措施。

2 防范措施

2.1 加强护患沟通艺术的学习

请知名专家到我院讲课，让全体护士提高沟通能力，学会倾听（尽可能地耐心、专心倾听患者的诉说，是发展护患关系最重要的一步）、接受（指无条件地接受患者提出的一切合理要求，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦）、肯定（肯定患者感受的真实性，即使是病态的，也不可采取否定的态度，更不要和患者争论）。

2.2 加强护理文书书写管理

病历是医疗事故争议的重要证据，完整的病历资料具有重要的法律效力[4]。让护士懂得书写护理文书的重要性，要认真观察病情变化，使记录具有真实性、客观性、科学性和准确性，不得涂改、伪造、隐匿、销毁、避免遗漏重要的症状和体征，护理特殊患者时要及时记录和妥善告知，必要时要求患者或家属签字。护士长认真检查每份护理文书，发现问题立即整改，并对典型病历进行点评，组织科内护士进行学习，以取长补短，共同提高。对体温单的书写要定期检查，发现与原始记录不符的立即整改，对主观臆造的给予处罚。加强患者外出的管理，对确实需要外出的要认真履行请假手续，对长期请假患者建议医生给予办理出院手续。加强病历的管理，对各种检查单要及时粘贴，对出院病历及时归档。

2.3 加强核心制度的落实

要求护士严格执行《查对制度》、《交接班制度》、《分级护理制度》、《病房管理制度》等，护士长要定期检查督导，执行不到位的要立即提出并进行整改。对危重患者做好床头交接班，对易出现纠纷的急诊、危重患者加强严格的质量监督和管理。对剧、麻、毒、限药品加强管理，做到当面清点，专柜专锁。对输液、输血和特殊药物治疗者，实行双人查对制度，定期巡视病房，杜绝发错药、打错针的现象发生。按护理级别定期巡视病房，对危重患者加床档，必要时给予约束带，防止护理不良事件的发生。加强劳动纪律检查，对夜班、节假日和双休日要不定期进行护士长查房，杜绝脱岗现象的发生。对劳动纪律严重松懈者要给予处罚。

2.4 严格执行告知制度

加强健康教育，要求责任护士要对自己所管的患者做好宣教，让患者对自己所患疾病有所了解，对用药、饮食、康复知识有所了解，更好地配合治疗和护理，使之早日痊愈。对特殊检查患者检查前要告知检查的目的、方法和注意事项，消除患者的恐惧心理，更好地配合检查。我科自制了健康教育宣传卡片，起到了很好的效果。

2.5 加强物价制度的执行

端正心态，不要随波逐流，做好护士们的思想教育，把患者的利益放在首位。尽量合理收费，不损害患者的利益，以减少患者和家属不良情绪的产生，使护患关系得到改善。在护理工作中，开展人性化服务，多与患者沟通[5]，定期召开工休座谈会，倾听患者的意见，充分尊重患者的权利，以取得他们的理解与支持，使护患关系得到良好发展。

[1]杨静.基层医院护患纠纷防范措施[J].中外健康文摘,2008,5(9):1640.

[2]崔文芳.护理纠纷的原因分析与干预[J].中外健康文摘,2008,5(9):1650.

[3]卫生部.中华人民共和国护士管理办法[S].2004,4.

[4]牟洪香,杨志彩.实施《医疗事故处理条例》后护理文书应注意的法律问题[J].护理研究,2003,17(2A):183.

[5]孔棉玲,原爱丽,高青.护理纠纷的原因及防范措施[J].中国现代医生,2008,46(23):101-102.