全面加强以患者为中心的医院文化建设

刘一星，杨 健

（内蒙古自治区鄂尔多斯市中心医院，内蒙古鄂尔多斯 017000）

医院文化是医院社会主义精神文明建设的基础，是以调动职工积极性，运用文化的力量和方式对医院进行管理的一种形式。它既是医院长期发展形成的一种文化传统，也是一种医院独具的组织结构模式、经营管理理念、行为规范、价值取向[1]。如何综合运用思想政治工作、行为科学和社会人文科学的理论和方法。重新审视医院文化建设的现状，扩大医院精神文明建设的内涵，构建以患者为中心的医院文化，是医院当前和今后一个时期的重要任务。

1 注重培育医院文化

以人为本，德先于行，以思想道德教育为根本任务，营造一种适应医院改革和发展的文化氛围。营造有导向和激励、有凝聚力和向心力的团队氛围及灵活应变、建设性的群体动力。

当前，我们充分利用伊克昭盟医院改建为鄂尔多斯市中心医院这一有利时机，总结建院60年医院文化建设的成功经验，提炼医院文化精髓，追踪医学发展轨迹，集思广益，提出鄂尔多斯市中心医院文化建设发展奋斗目标，全面实施科技兴院战略，使医疗技术水平不断进步，职工整体素质不断提高，始终抢占鄂尔多斯市医疗技术制高点，确保在全市医疗行业的中心地位，在自治区同级医院处于领先位置，跻身于国内同级医院的先进行列。确立新的鄂尔多斯市中心医院“一切以患者为中心，办人民需要的医院，做患者满意的医生”的服务理念。培育新的鄂尔多斯市中心医院精神，要在全院广大职工中展开“什么是医院精神”的大讨论，大力倡导“爱心、和谐、奉献、进取或爱院、敬业、求实、创新”的医院精神。结合医院的实际和缺点，制订院训，即：向服务要市场，向人才要动力，向管理要效益。要求全院职工发扬三种精神：以医疗事业为重的奉献精神，以医疗质量为核心的敬业精神，以患者为中心的服务精神。设计院标或院徽，谱写院歌，办好院报。要抓住今天医院庆祝建院60周年之际，组织编写院志、人物志、论文集，建立院史展览厅，出版画册。举办建院60周年大型文艺晚会或举办医院文化节（歌咏、演讲、书画、摄影、职工运动会）。举会“鄂尔多斯市中心医院人形象设计”大赛等。通过以上活动，引导职工树立正确的价值观，努力培养职工的群体意识，帮助职工自觉将个人的追求与医院的目标结合在一起，将个人的利益融入医院的整体利益，形成医院共同的价值取向。

2 注重发展医院文化

始终坚持以营造良好的文化环境为着力点，培养一支德才兼备的高素质职工队伍。

第一，创造舆论环境。加大对外宣传力度，充分利用院报、宣传栏及各种媒体，突出宣传科技对医院发展和市场竞争中的重要作用；宣传人才对抢占医学科技制高点的关键作用和贡献；宣传人才及先进典型爱岗敬业的事迹和奉献精神及科研成果。经常报道医院科研成果，新技术、新项目的进展和成效。系统地报道学科带头人及各医学专家在医疗科研方面的发展经历和显著成就，以及他们如何在高尚医德与精湛医技和谐结合中为患者服务。第二，创造学术科研环境。创造“鄂尔多斯市中心医院”知名品牌，推行“三名”战略，即：“出名医、建名科、创名院”。感情决定思考的方式，理性决定思考的结果。成功的品牌，不仅是医院实力的综合反映，而且能激励职工的荣誉感、危机感和压力感，使其转化为医院发展的动力[2]。因此，医院要在人才培养、专科建设、新技术、新项目的开展上引入竞争机制，择优配置。通过公平竞争，在确定学科带头人和培养对象的基础上，本着坚持突出重点带动一般，即：保证人才工程和提高全院职工素质相结合；扶持重点学科和各学科普遍提高相结合的原则，建立人才培养基金，主要用于医院的自治区级学科带头人、自治区“321”人才工程和鄂尔多斯市“135”人才工程等重点培养对象和重点学科所承担的科研项目经费，奖励培养对象取得的科研成果。用于培训、图书资料购置，资助和国内外学术交流及特殊津贴。医院要与培养对象签订双向目标责任书，采用任期与考核相结合的动态管理办法，明确医院的相关科室实施人才工程的职责。鼓励和支持培养对象参加新技术、新项目和科研课题的竞标。医院要主动争取承办国家、自治区和市（盟）级学术研讨会和继续教育项目。为培养对象赴国内外进修深造，外请专家指导交流，借助外力全方外技术协作，提供必要的条件和保障。第三，创造工作环境。为使培养对象有施展自己才能的舞台，加快发展和提高，医院要有意识给培养对象定指标、下任务、压担子，大胆地提拔任用，积极举荐其进入各级学术团体，及时地为重点学科在场地、设备、情报资料、人员配备等方面配套完善，为人才成长营造宽松的环境。

3 塑造医院形象

医院文化的外在表现是塑造医院形象。因此，要达到内聚人心、外扩影响的目的，就必须开展形象工程建设。

医院形象工程建设，要以特点鲜明的内容为原则，以主题鲜明的活动为载体，当前，医院要重点搞好“五项工程”建设。

窗口工程：主要侧重于改善医院对外窗口——挂号、划价、收费、取药、导诊以及临床医技科室等作为医院窗口科室的形象。

形象工程：主要侧重于加强医护人员自身形象建设和科室建设，着重解决群众反映强烈的势点问题和医护人员自身形象建设方面存在的问题。

环境工程：主要侧重于改善医疗环境和就医、住院条件，使患者在应医、住院过程中充分享受到舒适、温馨的医疗环境。

阳光工程：主要侧重于维护患者权益，大力推行药品集中招标采购，患者选择医生制度，实行医疗服务费用清单制，规范服务和收费行为，完善社会服务承诺、服务公示制。强化社会监督力度，营造诚信无欺的良好信誉。

民心工程：主要侧重于坚持以患者为中心，以群众满意为标准，树立正确的群众观念。开展“听民声聚人心，察民心稳人心，顺民意得民心，解民难暖人心”活动，切实解决好群众“不方便、不放心、不满意”的问题。

在开展“五项工程”中，必须有计划、有检查、有较为详尽的实施内容和考核办法，把医院形象建设中心的各项工作落实到每个医护人员，用他们良好的医疗技术和服务品行来体现完美的医院形象。

4 建设医院文化

构筑以患者为中心的服务体系，凝炼群体价值观。

第一，紧紧围绕“以患者为中心，以质量为核心，以安全医疗为轴心”，把各项工作落实到端正服务思想、增强服务意识、改善服务态度、提高服务质量上，在竞争中求生存、求发展。继续推行“共产党员挂牌上，在竞争中求生存、求发展”。继续推行“四个一”和“三个一”服务制度，即：“入院一份公开信，住院一份承诺书，出院一张明白纸，回访一张联系卡”和“一个微笑、一声问候、一张祝愿卡”。大力提倡把爱心献给患者，把方便让给患者，把实惠带给患者，把温馨送给患者。第二，树立正确的服务观，实现思想观念的根本性转变，即：由患者要我服务的被动服务向我为患者服好务；由简单的功能性服务向整体化服务转变；由单纯的技术、生活型服务向生物、心理、社会综合型服务转变。新的生理-心理-社区医学模式的产生，对医疗服务行业提出了新的要求，营造医院新的服务优势和新的医疗服务模式[3]。当前，要在全院推行全员礼仪服务。对门诊窗口科室进行礼仪培训，强化礼仪服务意识，提高礼仪服务修养，运用礼仪规范进行医患交往。首先，医务人员在医疗活动中要“请”字当头，自觉使用文明服务用语和“三性”语言：礼貌性、解释性、安慰性。对出入院患者实行“迎送制”，来院患者都由护士迎接，送到病房；出院患者都由经治医和责任护士送出病房，使“礼貌待、律已敬人”的风尚在医院成为一种时尚。其次，试行窗口普通话服务，改变原有的地方语言习惯，提高窗口规范服务水平，使患者感到亲切与温柔，努力营造良好的语言环境。第三，是研究服务中的难点问题，即：如何提高医护人员的服务技巧，提高自我化解矛盾的能力。对某些特殊服务对象，如何提高医护人员的自我保护意识，提高心理承受能力，避免医患矛盾激化。在加强规范化服务管理的同时，也要宣传患者承担的义务与责任，使医疗服务成为医患双方共同参与、密切配合的活动，提高服务的有效性。

5 加强思想道德教育

医院文化是思想道德教育的载体，是实施人性化制度管理的有效渠道，它在陶冶情操、凝聚人心中发挥着积极作用。

深化医院改革是实现医院跨越式超常规发展的有效措施，在深化医院改革的过程中，思想政治工作的一个重要任务就是统一职工思想，推进改革[4]。

开展卓有成效的文化建设活动，其目的在于培养群体意识，增加凝聚力。如：围绕“三个一”活动，即：一次事迹报告会、一次违纪专题讨论会、一次岗位职责知识测试。开展“以患者为中心，争创百佳科室”、“树美好形象，创最佳服务”，评选“白求恩奖章”、“十佳名医（护）”、“爱心天使”、“服务之星”等活动。开展丰富多彩、寓教于乐的文体活动。

以德治医，以法治院。强调干部的人格力量在形成良好医风院风中的关键作用。一是强化职业道德教育。重点强化以人为本的职业责任、职业道德、职业纪律教育。树立救死扶伤，忠于职守，爱岗敬业，满腔热忱，开拓进取，精益求精、乐于奉献、文明行医的行业新风。大力弘扬医疗标志所代表的爱心、耐心、细心和责任心。二是强化法制宣传教育。当前，要在医院内部围绕《执业医师法》、《药品管理法》、《公民道德建设实施纲要》及行风建设的有关法律、法规，开展警示教育和医疗安全教育活动。大力宣传、学习、表彰那些医术精、医风正、医德好的先进典型，发现身边的“闪光点”，扬正气，宣扬好人好事。

搞好“一规二制”建设，即：健全和完善各项规章制度，强化内部约束机制和社会监督机制，使职业道德和行风建设切实步入规范化、法制化的管理轨道。通过自律和他律，使每个医务人员感到劳有所得，功有所奖，过有所罚。与此同时，针对医疗行风建设中存在的一些突出问题，还要强化对医疗服务全过程及关键环节进行监控，加大对服务质量、服务态度投诉处理的力度。查处与患者利益密切相关的大处方、乱收费、滥检查、收受“红包”、“回扣”等不良行为，千方百计减轻患者的医药费负担。以“质量放心、价格放心、服务放心”为目标，开展评选“放心医院”、“满意医院”活动。紧密配合“患者选择医生”、“一日清单”等工作，推出百姓看病“五明白”和“五知道”，即：明白看病医疗费和药费用到什么地方；明白确诊何病；明白应做什么检查；明白治疗疾病的方法；明白病情转化应注意的事项。知道应遵守的诊疗秩序和规章制度；知道应尊重医护人员哪些诊治权；知道进行特殊检查和手术应履行的手续；知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格；知道发生医疗纠纷应当解决的程序，以增强服务透明度；不仅要让患者“看明白病、花明白钱”，还要让患者走进医院顺心，离开医院放心；让群众满意，让社会满意，让职工满意。

[1]吴水珍,卢伟.试论医院文化建设的策略[J].中国医院管理,2007,7(312):54.

[2]田宝平,杨健.创新是思想政治工作的生命力[J].中国医药导报,2006,3(11):139.

[3]杨勇军,马庶青.医德医风建设中的服务创新创新[J].医药产业资讯,2005,2(9):88.

[4]刘诗强.公立医院办院理念的思考与实践[J].中华医院管理杂志,2006,22(9):606.