扎实开展医院管理年活动，促进民营医院规范化建设

赵继林

民营医院建院时间短，基础管理薄弱，医师素质参差不齐，业务技术骨干思想不稳定，开展医院管理年活动难度大。无锡虹桥医院是一家按照二级综合医院规模建设的民营医院，自2005年全国卫生系统开展医疗质量管理年活动以来，根据无锡市卫生局的统一部署，结合民营医院的特点和本院的实际情况，扎扎实实地开展了医院管理年的各项活动，在整个活动过程中始终坚持一个中心、两个坚强、三个重点。即坚持以患者为中心：加强“三基”培训和考核，加强医疗护理核心制度的落实和督查：重点抓好医疗质量，重点抓好医疗安全，重点抓好服务态度。医院基础管理稳步提高，各项医疗护理管理逐渐走向规范化，医疗服务技术水平明显提高，医院社会信誉上升，患者的满意度增加，医患纠纷显著下降。

3年来，医院先后被确定为无锡市城镇职工医保定点医院、无锡市新农合定点医院、无锡市城镇居民基本医疗保险定点医院，中国人寿等多家商业保险公司指定就诊医院。2006至2007年度无锡卫生局组织的全面工作考核中连续两年第一名，2006年在参加无锡市“创业杯”护理技术操作比赛中，前10名选手中无锡虹桥医院占6名，其中全能操作比赛获取第1名，同时获得无锡市“五一劳动奖章”和“无锡市青年岗位能手”称号。在2008年8月份无锡市卫生局组织的二级综合医院等级评审中，评审专家组根据2008年3月修定的《江苏省医院评价标准与细则》二级综合医院九项指标总分1000分，评审结果以824分确认为二级乙等综合医院。

1 加强领导，成立医院管理年活动领导小组

根据管理年活动的内容和要求，为加强领导，医院成立以院长为组长，业务院长为副组长，医务科、护理部和个临床医技科主任为成员的医院管理年领导小组，每半年召开了一次全院员工参加的医院管 理年活动计划目标、实施检查、经验总结大会。院科两级领导思想认识统一，通过层层培训和加强管理，增强全体员工落实实施医院管理年活动的自觉性。开展医院管理年活动不仅是加强医院基础管理，保证医疗安全，提高医疗技术水平的重要举措，更重要的是在实施医院管理年活动中，每个员工的综合素质、文化素养和业务技术水平都得到了提高，有利于培育专业技术人员的团队精神，发挥民营医院的设备优势，技术优势、诊疗环境和服务优势，提高民营医院的社会信誉和市场竞争力。

2 完善制度建设，抓实基础管理

抓医院基础管理，建立和完善各项医疗服务制度。其主要内容有：落实首诊负责制，严格执行首科首诊责任制，只要患者进入医院的大门，从门诊挂号、就诊、检查、入院、治疗等全部诊疗的每一个细小环节，事事有人管，每问必有满意的回答，在医院管理年活动中，人人参与为患者的服务。

做好门诊“一站式”服务，导医、分科、分层、分病种候诊，医师接诊一对一服务，老年患者、行动不便等特殊患者由导医全程陪护交费、检查、取药、治疗。对每一例出院患者都坚持后方，建立长期的电话等信息沟通联系。

始终坚持把医疗质量和医疗安全作为医院管理的核心和医院发展的生命。加大医疗十二项核心制度，护理十项核心制度的执行力度，重在落实和检查，把定期召开患者及陪员会议作为一项管理制度，长期坚持下来，真实掌握患者的想法和要求，改进存在的问题，不断提高为患者服务的质量。

加强急诊、ICU、手术室、产房等高危科室，围手术期、交接班、入出院等高危环节的医疗安全管理。完善急诊患者的绿色通道，危重患者先抢救后补办手续，严格执行重大手术的术前讨论制度、特殊手术的报批制度、疑难危重患者的会诊转诊制度，提高诊断治疗水平，保证医疗安全。

建立和落实医患沟通制度。通过反复学习和培训，不断提高医护人员的医患沟通语言艺术，充分尊重患者对诊断治疗措施的知情同意权，耐心倾听患者及家属的要求和意见，详细解答患者提出的各种问题，住院患者，责任医师和责任护士每天至少与患者沟通不少于两次。取得患者及亲属对诊断治疗的配合，提高治疗效果。

落实院长业务查房、行政查房制度。重点是检查医疗质量控制各个环节的管理，病历书写、三级查房、住院患者的满意度等。切实保证医疗质量、医疗安全的各个环节运行正常。细节决定成败，质量安全责任重于泰山，把细节抓实，把小事做好。

加强三基培训和考核。重点落实好病历书写、处方规范等医疗文件的管理制度。落实各项医疗护理技术操作规范，严格执行各项查对制度。定期举办优秀病历展览，每月对处方书写点评一次，对不合格处方较多的医师个别谈话，使其对照规范自觉改正。

开展医院管理年以来，医院每年都会收到几十面锦旗和热情洋溢的感谢信。中医科王新舜主任医师为患者吴先生治愈了十几年沉疴，一次拒收患者10万元的红包。骨科病房收治一位92岁的股骨颈骨折老人，病区的全体医师护士精心治疗护理，每天数次为患者擦屎接尿，在患者家属不太配合的情况下，最后痊愈出院。医护人员的爱心深深感动了老人的五个儿子一个女儿，在患者出院一个月后送来一面发自内心的锦旗。

3 坚持以人为本，强化服务意识

在医疗服务中，医院始终坚持以患者为中心，患者的利益高于一切，以患者对医疗服务的满意度为最高标准，对每一个员工进行关爱患者，尊重患者，改善服务态度，提高语言沟通技巧的培训。医院位于无锡新区，外来务工人员较多，只要来医院就诊的患者，不分贫富贵贱，不管身份地位，热情接待一视同仁，服务质量一样保证，我们要求每位医师护士诊治一例患者结交一位朋友，做好一台手术出院一件精品。

4 加强沟通协调，培育团队精神

民营医院员工来自全国各地不同级别，不同类别的医疗单位，基础知识及技术水平相差较大，相互了解不多，工作中协调不尽如人意，医院建立了院长与主要业务技术骨干、学科带头人定期交流沟通制度，要求每个医务人员首先尊重自己，尊重他人，业务上互相学习磋商，工作生活上互相关照，性格上互相包容，使工作生活在医院这个大家庭中的每个成员都和谐相处，视如兄弟姐妹。为了共同的事业，努力做好各自的工作，医院的知名度提高了，患者慕名而来，经济社会效益同步提高，每个员工的利益就在其中，通过学习和人性化管理，大多数员工都能自觉地摆正医院整体利益和个人的关系，服从医院发展的大局，自觉遵守各项规章制度，进一步促进了医疗服务技术水平的提高。

5 创造和谐工作环境，稳定专业技术队伍

医疗技术水平提高靠人才，现代医院管理主要是对人才的管理，制约民营医院发展的除了政策环境和社会环境，就是专业技术人员的不稳定。稳定、有成就感、高效的人才团队是医院的最大财富，民营医院现有人才主要是两类，一是专家型人才，二是实用性人才或经验型人才。对于专家型人才的管理，我们主要靠事业，靠待遇，靠感情沟通管理。对经验型人才，一靠待遇，二靠尊重个性。根据民营医院的实际情况，我们为专家型人才提供发展事业的广阔平台，充分信任他们，组织他们到国内最好的医院学习交流技术，提供优越的工作和生活条件，帮助他们解决家庭中的实际困难，使他们从内心喜欢医院的工作环境，和谐的人际关系，热爱医院，尽心尽职干事业。对于实用性人才，我们主要根据每个人的个性脾气性格不同，实行个性化管理。把“君子和而不同”作为民营医院管理人才的座右铭。工作相互协调，性格相互宽容。人无完人，用人之道是发挥他们的长处，包容他们的不足，取长补短，求同存异，尊重他们的个性工作方式和生活习惯，使他们融入全院和谐人际关系大环境中，与每一个员工友好相处。我们利用各种方式开展一些活跃职工业余生活的文艺体育活动，与社会团体联办歌舞晚会，组织有奖知识竞赛，评选优秀名次，举行颁奖庆典，改善伙食，节假日会餐等为员工相互接触，相互了解提供机会，加深理解和友谊，培育感情，知心交友。既有利于医护人员之间的团结交往，树立以院为家的集体主义观念，改善人际关系，又在相互接触中加强了业务技术的交流，提高为患者服务的业务技术能力，培养相互协作的团队意识，在工作中更加配合，更加协调。通过这些活动增进了专业技术人员对医院环境的依恋感情，稳定思想，充分发挥各类人才的工作积极性，全身心的投入，保证医疗服务质量和医疗安全。

6 营造品牌形象 提高社会信誉

通过开展管理年活动，医院的各项工作越来越多的受到社会各界的好评，在社区医疗服务和健康教育工作中，医院在周边社区、街道居委会开设20多个义诊和健康教育点，组织专家定期为社会低保人群献爱心、走进家庭开展诊疗，为离退休人员进行健康讲座、心理咨询，为慢性患者免费体检，帮助瘫痪卧床的心脑血管患者康复理疗、送医送药上门，一系列公益活动赢得了社区干部群众的高度赞扬，医务人员的高尚医德医风为医院赢得了社会信誉。由于医院坚持回报社会、为患者奉献爱心，热情服务的活动深得人心，无锡当地社区居民及外地患者对医院的认可度越来越高，吸引了许多来自苏州、上海、浙江等地远道而来的患者，家住上海的王女士患宫外孕在上海某大医院诊断后坚持到无锡虹桥院住院手术。经过无锡虹桥医院医务人员的及时手术抢救治疗和精心护理，这位从上海远道转来的危重患者住院5天就痊愈出院，医疗费用只是上海住院治疗的一半，出院时王女士对无锡虹桥医院的医疗技术和服务质量赞不绝口。

质量管理和医疗安全是民营医院管理的短板，通过开展医院管理年活动，狠抓内涵建设和基本管理制度的落实，营造医院品牌，提高民营医院社会知名度。民营医院要发展，必须从根本上改变急功近利的短视行为，注重人性化管理服务，用好用活民营医院优势资源，引进用好适宜型医疗技术人才，在新医改政策的推动下，抓住政府鼓励支持民营医院发展的机遇，审时度势，调整经营思路，坚持内部改革，依靠自身能力建设，增强市场竞争力，促进民营医院健康发展。