接诊护士与老年患者的沟通技巧

付韶华

(河南省新乡市第一人民医院住院部 河南新乡 453000)

随着我国人口老龄化,老年患者不断增加,使我们在日常接诊工作中接触到的老年患者越来越多,由于他们受病情、环境、文化程度、家庭、地位等原因的影响,与其沟通常会产生一些问题,护士一定要掌握护患沟通的技巧,才能提高与年老患者沟通的效果。

1 了解老年患者生理心理特点是沟通的需要

随着年龄的增长,老年人组织器官衰老,功能减退,反应迟钝,不仅反映在生理方面,也反映在心理方面,如老人一般具有自尊、返童、怀旧等心理特点,由于老年人在生病后具有特殊的心理变化,希望被重视,被关怀,因而接诊护士在与老年患者谈话时,既要注意他们的一般生理特点,也要注意他们的心理特点,注意谈话方式,给予他们高度关心,耐心听取他们的诉说,认真对待老人主诉并表示理解、关怀,尽可能地满足他们的生理和心理需要,使老年人产生安全感、舒适感和信任感,从而使他们能安心地住院治疗。

2 理解、尊重老年患者是沟通的条件

心理学研究表明,每个人都希望得到他人的尊重,尤其是老年人。老年患者由于孤独、焦虑、忧郁对护理人员的态度、表情、行动观察得十分细致和敏感。因此,护士在与老年患者进行沟通时要理解和尊重老年患者,尊敬他们,耐心倾听他们对护理工作的意见要求,尽力予以满足,限于条件做不到的要耐心诚恳地解释,使他们产生信任感、安全感和温暖感。

3 树立以人为本的服务意识是沟通的基础

老年人阅历深,知识和生活经验丰富,在社会家庭中有地位,因而自尊心较强。突然转变为受医院各种规章制度的约束及医护人员指挥的人,往往使老年病人的自尊心受到压抑。接诊护士应主动与病人交流,塑造良好的第一印象。接诊护士态度和蔼热情,为患者联系床位,办完入院手续后护送到病房,行动不便的患者,主动上前搀扶并用轮椅将其护送到病房;对急危重患者一边电话通知科室做好准备,一边立即用轮椅或平车将其护送到病房,与病房护士做好病情交接并签字,同时通知医生。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾,让患者感到安全、放心、满意。

4 接诊护士的语言是沟通的桥梁

沟通首先就是语言的交流,护理工作的对象是有思想,有感情的人。诚恳体贴的语言能使患者增强战胜疾病的信心。因此,接诊护士应培养良好的语言修养,提高交流技巧[1]。在接诊老年患者中,每个人的文化修养及性格都不一样,特别是在门诊候诊时间较长的患者及陪护就容易和接诊护士发生争执,如处理不当,就容易发生护患矛盾。所以,接诊护士必须根据不同的情况,用通俗易懂的语言与患者沟通,得到患者及陪护的理解,在理解中消除矛盾。与老年病人沟通时使用礼貌性语言,尊重患者人格。语调要平和,语音语述要适中,对不同文化层次的老年人要采取不同的措辞。如对于视力差的患者,应提高讲话的频率,使其对声音产生熟悉感。因此,就需要接诊护士要爱岗敬业,努力学习业务知识,才能在护理的工作中不断取得成绩,为护理事业做出应有的贡献。

5 接诊护士的工作态度是沟通的关键

态度是影响护士与老年患者沟通的决定因素[2]。它受外在环境、患者素质及护理人员自身素质影响。没有良好的工作态度,就没有良好的工作效果。我们不能选择病人,但可以选择努力工作的态度,对环境正确认识,不断提高个人综合素质,端正工作态度,适应护理工作。

6 抓住、抓准机会是沟通的时机

接诊护士与患者沟通要抓住机会,随时随地进行有目的的沟通。如可以在为患者测量体温、脉搏、血压时、等待电梯时或护送患者途中进行。向患者介绍医院环境如餐厅所在位置;各种规章制度如陪护及作息制度;所入院科室主任、护士长的工作经验及科室特色。

7 加强业务学习提供素质是沟通的重点

随着医学的发展,患者的相关疾病需求不断增加,因此,接诊护士也应不断地加强业务知识学习,提高素质,提高个人沟通技巧,适应发展,不断塑造护士的完美形象。

总之,沟通是一门学问,并贯穿整个接诊工作过程。接诊护士要掌握沟通技巧[3]并正确使用,使患者保持良好的心态住院,接受治疗和护理,消除焦虑,增进彼此间的信任和理解,提高患者满意度,减少护患纠纷的发生。

[1]李永生,朱海兵.医务语言学概论[M].郑州:郑州大学出版社,2005:182.

[2]邹晓清,潘杰,李晓惠.影响护士与老年患者沟通因素的调查分析[J].护理学杂志,2004,3(19):22.

[3]赵长云,范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].实用护理杂志,2002,6(18):73.