急诊科医患纠纷原因分析与防范对策

于明克 刘向龙 陈宗跃 岳红霞

急诊科医患纠纷原因分析与防范对策

于明克 刘向龙 陈宗跃 岳红霞

急诊 医患纠纷 防范

解放军第二五一医院(张家口075000)

近年来我国医疗纠纷发生率的不断攀升，尤其在急诊科更是如此[1]。急诊科是医院的窗口，医院的一线，面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的患者，有很大的医疗风险，医护人员稍有不慎极易引起医患纠纷。一旦发生医疗纠纷，除给患者及家庭带来沉重的心理压力外，还可能给医院带来一定的负面影响及不同程度的经济损失。医疗纠纷上升的趋势已成为社会的热点和难点，各级医院面临着巨大的挑战。分析医疗纠纷的原因，有针对性地寻找解决纠纷的措施和方法、减少纠纷发生，维护医患双方的权益，对医疗工作的顺利开展有着十分重要的意义。我院急诊科在近几年工作实践中总结了一些医患纠纷的原因及防范措施，现报告如下。

1 医患纠纷发生的原因

1.1 院前急救 出诊前情况不详及出诊准备不充分，医护人员及救护车内抢救物品、仪器没有处于应急状态，管理不严格，救护车上配置不全、落后，医护人员急救培训不足。呼救电话接听不详，未询问清楚病情、发病时间和地点，出诊抢救物品准备不充分、不齐全、不适用，影响了院前急救的医疗护理质量，同时也影响了医患关系[2]。急救中心在接到报告后，救护车到达事发现场需要一定时间。尽管速度很快，但仍可能达不到患者家属的期望。造成此情况的原因一方面由于医护人员工作经验不足或急救意识不强，另一方面也有许多客观因素制约了行车速度，如陌生地域、天气不好、交通堵塞等，使救护车未在预定的时间到达现场，未得到及时有效的救护，从而导致医疗纠纷。此外院前、途中转运交待不详细，在院前急救的患者中有5%～15%属于危重患者，其中5%需要立即采取抢救措施[3]。但许多家属认为医院才是抢救治疗的地方，希望赶快拉上就走，但对濒危、病情不稳定的患者不做现场抢救治疗，特别在抢救无效时患者的家属难以理解，容易引发医疗纠纷。

1.2 院内抢救 (1)服务态度生硬:医护人员不理解急诊患者心情，缺乏有效的医患沟通及主动、热情为患者服务的意识，对待患者态度冷漠。分析以往纠纷投诉案例，真正有过失医疗纠纷所占的比例并不高，但与护理人员素质、服务态度、服务意识不足有关[4]。(2)护士操作不熟练，诊疗不及时:护理技术操作不够熟练，增加患者的痛苦或造成不良后果，引起患者的不满。(3)医护人员人员缺乏责任心:脱岗、工作马虎、护理操作不规范、查对不严等。(4)缺乏自我保护意识:不分场合的言论造成患者及家属的不满和误解，没有及时做好护理记录。(5)患者对医护人员的不信任:患者或家属缺乏医学知识或误解，对患者自身病情的复杂性和严重性认识不足，当治疗结果与主观愿望不符时，则片面认为是院方的责任。如患者不明白收费标准，对费用清单不理解，护士向患者催款等，也容易引起患者的不满，出现医疗纠纷。(6)个别患者家属固执、偏激[5]:个别患者家属心态比较固执、性格怪异，往往因为医务人员服务态度及言语不满意，或不愿遵守医院规章制度而致纠纷形成。(7)告知义务履行不及时:患者及家属对急救常规、急救原则缺乏认识、理解，最容易产生误解[6]，加之患者家属对突发事件不可接受，对病情变化难以理解。(8)就诊过程烦琐:患者及家属对医院就诊程序烦琐感到不满意，护理稍有不周常将护士作为发泄不满的对象。

2 防范对策

2.1 严格落实急诊急救职责，做好院前急救工作 严格落实核心制度，执行各项操作规程，坚决履行岗位职责。要求医护人员熟练掌握本专业技术操作和专业知识，精益求精，不断提高，在院前医疗急救的基础上致力于开发可塑型人力，使其可胜任突发事件医患纠纷的紧急医疗救援，尤其是要有现场临时指挥、伤检与紧急处理的能力，所有急救人员应适时进行医疗救援的演练，各种抢救物品应齐全，抢救设备处于应急状态，由专人管理。

2.2 更新服务理念，加强医患沟通 随着经济的发展，科技的进步，人们文化和生活水平的提高，人们对医疗服务水平要求越来越高，维护自身生命的权利越来越重视，需求的多层次、多样化也越来越明显。更新服务观念，转变服务模式，真心真意地打开医患沟通的心灵之窗[7]。态度是心灵的表白，极易受感情、思想、行为倾向的影响。服务态度的好坏体现了医务人员的人文素质和道德情操。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败的关键。与患者交流的方式要根据现场的情况选择微笑还是严肃，这是赢得患者及家属好感和信任的最快途径。增强患者对急诊科的信任度和对医务人员的理解。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。同时，医护人员要学会克制自己的情绪，遇到患者的过激行为要学会保护自己，保持冷静的自制心理。

2.3 加强专业知识与技能，提高急诊医护人员综合素质 急诊科的医护人员均要掌握胸外心脏按压、人工呼吸、心肺复苏、气管插管、心脏除颤、洗胃等急救技术操作。强化基础训练，采取多种形式训练各类病种的抢救程序，定期进行急救知识和技术操作考核，以提高急救人员综合素质。

2.4 制定方便患者的服务流程，有效开通绿色通道 急、危重患者应立即开通急救绿色通道，在患者到诊的第一时间迅速评估伤情;密切观察，按需处置，积极配合，充分准备，及时联系，安全转运。对急诊抢救患者先检查抢救再缴费。凡盖有急诊专用章的处方、检查单，任何科室、个人不得以任何理由拒绝。

2.5 重视医疗文件书写和保管 医疗文件是衡量医院管理水平和医疗质量的重要证据，也是纠纷发生后家属要求查阅的首要文件。急诊患者更应建立详细的门诊病历，记录病史、体征、病情变化、处理经过。特别对危重症患者，其家属拒绝抢救的情况下，做好必要的详细记录，同时，应要求家属在病历上签名，防止医疗纠纷的发生[8]。

[1]肖菊芳，许传金.如何减少急诊医疗纠纷[J].临床合理用药，2009，2(11):85.

[2]吴雪华.急诊科常见的医疗纠纷因素及防范措施[J].中华全科医学，2008，6(11):1160 －1163.

[3]陆一鸣.急症与急救[M].北京:人民卫生出版社，2001:6.

[4]曹效琴.浅谈加强护理安全管理的对策与实践[J].实用全科医学，2007，5(9):832－833.

[5]刘艳玲.急诊医患纠纷的原因分析和防范措施 [J].中国实用医药，2009，4(1):236－237.

[6]薛秀英.新形势下加强急诊护理安全的管理[J].中华医学丛刊，2004，4(11):122.

[7]孙晓娟，刘淑杰，马惠泽.如何防范门诊医患纠纷引发的思考[J].中国实用医药，2009，4(19):265.

[8]彭明.急诊科医患关系影响因素与防范对策 [J].中国误诊学杂志，2009，9(10):2378 －2379.

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