住院病人满意度调查在护理管理中的应用

2010-02-10张顺凤

中外医疗 2010年1期

张顺凤

(南京市江宁区中医院护理部江苏南京 211100)

医院是特殊服务性行业,服务的最终质量标准是患者满意[1]。测量病人对护理服务的满意度是护理质量管理的重要环节,是对护理结果进行评价的必要方法,也是评价护理质量的重要方法。通过满意度调查,可以了解病人对所接受到的护理服务的评价,这些资料可以帮助护士了解病人对哪些服务存在着不满意[2]。我院护理部自2006年开始在临床护理单元开展病人满意度调查,以此作为对护理单元护理质量的考核指标之一,每月进行奖惩兑现。通过满意度调查与反馈,对改善护患关系、提高护理服务质量都起到了较好的促进作用。本文总结了2008年1～6月份住院病人满意度调查分析结果,并提出了改进措施。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

根据“医院管理年”及整体护理质量标准的有关要求,护理部自行设计了“住院病人满意度调查表”,并制定了满意度调查的有关要求、满意率指标和奖惩规定。调查表共有18项,前15项为封闭式提问,分别从入院接待、护患沟通、护理技术、巡视病房、健康教育、住院环境等方面进行封闭式提问,病人只需对“是”或者“不是”打钩确认;而后3项分别为“您最满意的护士是谁？”、“最不满意的护士是谁？”、“您的意见和建议？”。本文对前15项进行总结。

1.2 调查方法

本院住院病房共160张床位,分4个病区。调查表由2名护理干事专人不定期发放,发给住院3d以上,病情稳定的病人填写,如不方便或不识字的病人可由家属代填或口述由发表人代填,当场收回。每周调查1次,每月每病区发30张调查表,共计120张,如有无效表,当月补足。每月底统计调查结果。计算公式:单项满意率=该项目满意数÷本月发表总数×100%,综合平均满意率=单项满意率总和÷项目数。将结果在护士长会上讨论、分析,提出整改措施,并以文字形式反馈到病区。

2 结果

720份调查表中所有项目的平均满意率为90%,满意率最高的前3项分别为:护士的技术操作,入院时护送到床边和按铃时护士及时赶到;满意率较低的项目为:是否认识病房护士长和负责护士,入院接待是否热情,介绍疾病和用药、饮食等知识,住院环境是否整洁、安静、舒适。

3 调查结果分析

3.1 满意率较高的项目分析

护士在技术操作、入院时护送到床旁、铃响时及时赶到、手术或检查前后向病人交待注意事项等问题上均能让病人基本满意,这与护理部近年来开展“以病人为中心”的整体护理,严格的“三基三严”培训、考核有关。满意度调查表中有“最满意护士”、“最不满意护士”的调查项目,对护士有一定约束力,促进了护理服务质量的提高。

3.2 未达到满意率指标的项目分析

我院护理部制定的病房护士满意率指标为90%,“您是否认识本病房护士长”一项满意率最低,只有84%。主要原因是护士长缺乏危机意识,不能主动与病人联系,与病人沟通交流不够,服务病人、服务市场的观念没有树立,认为这是软指标,不能按规定每天去看望病人。健康教育方面满意度不高的原因是护理人员配备不足,尤其是高学历、高职称人员的缺乏是长期以来普遍存在的问题。我院本科以上学历的护理人员仅占6%,床护比仅为1∶0.32,大多为护龄较短的中专护士,她们知识不全面,对健康教育的方法和技巧掌握不好,教育形式单一,只注重灌输,不能及时评估和反馈,导致健康教育效果不佳。入院接待是否热情和是否认识负责护士两项满意率较低是因为护士在人力不足的情况下,既要执行各项规章制度、护理常规、护理服务流程,又要完成大量的治疗、护理工作,身心疲惫,工作激情不高,特别是午间、夜间无人监督时仍习惯于用功能制护理的方式工作。对住院环境不满意主要原因是我院病房为原办公楼改造而成,布局不合理,设施不完善,有的病房没有卫生间,住院条件急需改善。

4 提高护理服务满意度的举措

4.1 提高护理管理者的管理水平和人文素养

护士长是护理质量的管理者和参与者[1],护士长管理水平的高低直接影响护理质量的好坏。护理部应通过短训班、院内培训、外出参观、进修、自学等形式对护士长进行培训,培养护理管理者的服务意识、危机意识、竞争意识,特别是要更新知识、更新观念。护理部每年给护士长推荐一部好的人文书籍,大家共同阅读、讨论,提高人文素养;学习管理知识,开阔眼界,利用网络、杂志等广泛收集信息,博采众长,提高管理效率,成为合格的管理者。

4.2 继续深化和落实整体护理

整体护理在我院已开展了近十年,但仍有少数护士概念不清,对整体护理的意义认识不够。应加强整体护理相关知识的培训,尤其应作为对新护士岗前培训的重要内容之一;制定整体护理服务流程规范和整体护理质量考核标准;制定护士行为规范,健康教育手册,入院、出院护理流程 ;让护士养成运用护理程序的工作方法,评估、了解病人需求,及时评价护理效果;抓好环节质量,落实基础护理、特、一级护理质量标准,将“以病人为中心”的护理理念落到实处,提高病人对护理服务的满意度。

4.3 转变服务理念,倡导人性化服务

开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念,变被动服务为主动服务,首先要统一护理人员的思想认识,使人性化服务成为每个人的自觉行为[3]。良好的第一印象是建立融洽护患关系的开始,从病人进入病房起,护士就要主动起身站立,热情问候,责任护士作自我介绍并介绍住院须知、病区环境、病区主任、护士长及安全、注意事项等,以亲切、平等、关心的口吻与病人交流,取得病人的信任;培养高度的责任心和敏锐的观察力,从病人的表情和举止中善于发现病人的需求,从细微之处做起,学会换位思考,提供温馨而具有个性化特点的人性化护理服务,使病人真正满意。

4.4 优化和合理使用护理人力资源

在现有人力资源的情况下做到合理配置,对护理人员按能级分层使用,发挥高学历、高年资护士的作用,排班时新老搭配,强弱搭配,按工作特点弹性排班,对工作量大的科室,午、夜间实行双班。落实护士长值班制度,加强中班、夜班、节假日查房,做到无缝隙管理。

4.5 做好在职继续教育,提高护士业务能力

只有不断学习,才能充实自己。护理部应创造条件,鼓励护士参加自学考试和各种形式的继续教育,开展院内读书报告会、业务讲座、实地演练、竞赛等多种形式的护理业务活动;培养护士的礼仪修养,提高交流沟通技巧;加强“三基三严”培训、考核,提高护士业务能力。加强对健康教育形式、方法、效果的研究,了解病人教育需求;对护理人员进行教育方法和技能的培训,同时通过培训和考试提高护士人文、医学知识水平,掌握与各种文化层次、各种年龄病人的交流沟通技巧;对健康教育效果进行定期检查、反馈、整改,不断提高健康教育的实效。