我院加强门诊药房管理工作的实践及体会

2010-02-09乔丽曼朱光辉

中国药业 2010年22期

周璇，乔丽曼，朱光辉

(温州医学院附属第二医院·育英儿童医院药剂科，浙江温州 325027)

门诊药房是医院重要的窗口之一，是直接为患者和临床服务的窗口，是药师与医师、患者联系沟通的重要途径，其服务质量和管理水平直接影响到医院的社会效益、经济效益以及医院的发展。我院门诊药房通过树立良好的窗口形象、优化工作流程、开展“品管圈”活动等加强门诊药房管理，使门诊药房药学服务质量得到提升。以下作具体介绍。

1 树立良好的窗口形象

1.1 引入礼仪服务理念

礼仪已深入社会生活的各方面，在社交环境和工作环境中日益受到重视。为有效提升员工的文明素养，塑造良好的职业形象，我院药剂科举办了“药师论坛暨药学服务礼仪培训会”，从服务礼仪的概要、常用服务礼仪、医患沟通礼仪等方面，结合药学人员的职业特点和工作实际，通过具体的事例分析和示范，阐述了为人处事的正确思维方式和药学服务礼仪的核心理念。通过培训，让药师明白礼仪与良好窗口形象的相关性和重要性，不但提升了职业修养和专业服务技能，还使门诊药房服务质量得到了提高。

1.2 美化工作环境，实行便民措施

良好的工作环境能让人心情舒畅，从而提高工作质量。因此，医院对药房采取了人性化布置，在每个窗口摆设绿色盆景，给药师、患者带来轻松、愉快的心情。在药房窗口对面设休息等候用座椅，患者可以坐着观看电子屏幕(显示药品已调配好的患者姓名)等待取药。还在门诊大厅设有触摸式电脑，供患者查询药品详细信息。

1.3 加强职业道德建设

倡导换位思考，理解患者，把被动服务转变为主动服务，把冷漠服务转变为微笑服务，提高服务意识。每月向门诊患者及家属进行“满意度调查”，并设立“意见本”，广泛听取他们的意见和建议，全方位接受监督。

2 利用计算机网络技术优化服务流程

我院门诊药房先后通过采取敞开式柜台－预配候取的新调剂模式的启用、应用语音温馨提示系统、建立药品库位编码、完善和改进医师开药系统、引进电子药品词典、为患者提供简单清晰的用法执行单、实行预存消费等一系列措施，优化工作流程，持续改进工作质量。

3 门诊药房开展“品管圈”活动

近几年，国内多家医院引入全面质量管理理论，但在医院药剂科开展品管圈(quality control circle，QCC)活动的相关报道较少。在浙江省医院药事管理质控中心的推动下，我院药剂科附二门诊药房于2009年开展品管圈活动，取得了满意效果。品管圈[1]是指在管理工作中，充分发挥被管理者的巨大潜能，由8～12人左右自发地组成一个团队(圈)，分工合作，由下至上、由点到面进行管理。让每一位成员尽情发挥聪明才智，创造一个愉快的工作氛围，主动把工作做得更好，由此达到解决问题、为患者提供优质服务的目的。

附二门诊药房本期QCC活动以降低发药差错率为主题，活动按主题选定、活动计划拟订、现况把握、目标设定、解析、对策拟订、对策实施与总结、效果确认、标准化、总结和改进等10大步骤实施。采取的具体措施包括:窗口护栏改造，发药台加高，让患者取药更方便有序，药师发药更加顺手准确;拆零药品按首字拼音摆放，如多酶片、多虑平拼音首字母均为D，都摆放在拼音首字母D的区域，依此类推，以便快速取药;调整作业流程标准化，分为配药流程标准化和前台发药流程标准化;制订新手上岗培训手册和流程图，供新上岗药师及轮转药师翻阅，令其更快掌握门诊发药流程;制作各种警示牌进行温馨提示，在原有基础上添加更多有趣贴切的警示标语。

品管圈活动，让医院门诊药房的药学服务质量上了一个新的台阶，并为药剂科的其他部门、医院护理部开展QCC活动提供了借鉴。

4 建立儿童门急诊静脉药物配置中心

我院门诊量比较大，尤其是儿童静脉输液比较多。为方便患儿，提供更优质的服务，由药剂科牵头，联合医院护理部，在原来的输液室创建儿童门急诊静脉药物配置中心。电子处方经医生电脑系统直接传送到配置中心，经药师审方、配药、核对、护士备好药，等候患者输液，减少了以往排队取输液药品、排队等候输液的现象。

5 加强药品管理

我院建立健全了药品质量管理制度、调剂制度、查对复核制度、药品保管制度。将药品按规定储存，按库位码摆放，按有效期先后摆放，先到先用，定期检查药品有效期，对与近期药品应加以注明，保证安全用药。对麻、毒、限制性特殊药品采用专人保管、专柜存放、专用处方、专用帐册、专册登记等方法严格管理，并在特殊药品的位置上标有相应的审方要求。