服务外包差异化发展的机理与案例研究

(1.武汉科技学院 外经贸研究所，湖北 武汉 430073；2.武汉双银龙投资顾问有限公司，湖北 武汉 430022)

服务经济

服务外包差异化发展的机理与案例研究

袁永友1肖帆2

(1.武汉科技学院 外经贸研究所，湖北 武汉 430073；2.武汉双银龙投资顾问有限公司，湖北 武汉 430022)

我国服务外包示范城市已形成全国性布局，但各城市发展特色并不鲜明，实施差异化发展战略旨在抓住国际产业转移的机遇，加快承接国际服务外包步伐，避免示范城市之间发展战略趋同化或低级化，实现示范城市服务外包业良性竞争和协调发展。本文阐述了服务外包差异化发展的机理，IT服务外包案例和我国企业承接国际服务外包的对策。

服务经济；服务业；服务外包；示范城市

一、服务外包差异化发展的理论探讨

发展服务外包产业有多种理论依据，而差异化发展研究相对有限。但国内外不少有关服务外包的差异化研究对避免同质化竞争具有重要的理论指导意义。

(一)服务外包差异化发展原理的国外研究

1.服务外包差异化发展的实质是专业化分工。以大卫·李嘉图(David Richardo)比较利益论、罗纳德·科斯(Coase，R．H．)的交易成本理论、迈克尔·波特(Michael E．Porter)的产业价值链理论(1980)阐述了利用价格和生产成本差异进行分工，取得利益差异化的原理。服务外包是指服务产品生产过程中的部分流程或制造品生产过程中的部分服务环节从特定企业内部以合同方式转移到企业外部完成。从成本角度分析，在服务同质的前提下，外包成本差异既是服务发包方选择承接方的重要诱因，又是承接方争取发包项目的主要优势。迈克尔·波特认为在企业价值链的运动过程中，并非这个链条上的每一个环节都创造同等价值，企业价值链之间的差异，奠定了产品差异化的基础，也是企业获得竞争优势的关键来源。这里的差异化既包括产品，也包括服务。因此，服务外包差异化发展实际上是服务外包业国际分工的发展。

2.服务外包差异化发展实际是成本与效益差异的推动。近几年来，国际服务外包模式逐渐成熟，规模逐步扩大，发展中国家或地区信息技术和服务水平的提高，跨国公司开始将部分附加值较低的服务流程转移到新兴和转型经济体。一些国际管理咨询机构采用实证、统计和案例研究的方法，证明服务外包业国际转移，工资成本差异的主要作用是不容置疑的。Gartner将2007年全球服务外包承接地国家分为领导者和竞争者、积极的参入者、潜在的参入者三类，其中每一类均有20个国家的排序，最后结果是印度和中国分别位于领导者和竞争者世界前第一、二位。IDC根据全球交付指数(GDI)的新指标，对亚太35个可能作为离岸交付中心的城市的劳动力成本、租金成本、语言能力和员工离职率等一系列标准进行比较与排名，并且预测了排名前10位的城市到2011年将发生的变化，其中预测北京、上海和大连等中国城市将超过印度城市。A.T.Kearney公司对2005年与2007年全球服务外包承接地参数指标进行了分析，其中印度和中国的综合实力位于世界前两强。美国麦肯锡全球研究所评估同质同量的服务外包到发展中国家平均可降低成本65%～70%，此项研究也证明了这一点。这些实证研究说明，服务外包业的国际转移路径取决于成本与效益的区域差异。

(二)服务外包差异化发展原理的国内探讨

虽然我国目前对不同区域之间承接服务外包的差异化研究不多，但不少学者从不同角度论证了差异化发展的思想。谭力文等(2006)比较了美国、日本和欧盟跨国公司离岸服务外包模式差异，认为我国企业发展服务外包应根据本身的基础、外包类型、管理方式采取相应对策，才能产生不同的结果。[1]刘旭(2008)指出服务贸易也是一国或地区输出其禀赋优势的过程，我国服务贸易区域发展中应遵循差异化发展的原则进行政策选择。[2]郑吉昌(2007)提出我国承接全球服务产业转移的7个建议，包括体制改革、引资战略、目标定位、行业规划、立法执法和人才培养与建设等方面内容。[3]王月雅(2008)根据目前中国服务外包城市在区位、资源、发展路径和市场等方面的特点，将其划分为战略中心城市、生产工厂型城市、国际地缘优势城市和成本优势外包业务中心城市四大类型，并提出在中国服务外包产业区域主导的发展模式下,各城市必须依托中国的整体环境，针对自身特点选择发展道路。[4]江小涓(2008)认为服务外包实现了人力资本市场合约和劳务活动企业合约的统一，是生产组织方式的重大变革。这种变化必然带来资源配置方式的变化，很有可能同时降低市场交易费用和企业内部管理费用，对资源配置效率产生重要影响。因此，服务外包业的优势是生产组织方式与传统方式的差异与创新。[5]国内学者对接服务外包差异化发展探索的可贵之处是，不仅研究了服务外包业本身的发展问题，还将其与区域之间协调发展，城市化、技术创新等联系起来，其理论与实践意义更加深远。

二、服务外包差异化与外企IT服务外包的案例分析

我国境内的外资企业为发挥核心竞争力优势，实施服务外包战略比国内中资企业先行一步，其成功经验和示范效应值得分析与借鉴。

(一)IT服务外包促使IBM与百安居“结缘”

百安居(B&Q)的母公司系世界500强企业之一的英国翠丰集团(Kingfisher Group)，属于世界第三、欧洲第一的大型国际装饰建材零售集团。1999年6月，百安居第一家大陆连锁店成功登陆上海后，先后在中国26个城市拥有60多家商店，涉足上海、北京、深圳、广州、香港、青岛、杭州、苏州、武汉、南京、昆明、福州、无锡、哈尔滨等大中城市，截止至2008年10月拥有1万多名员工。2005年1月13日，国际IT巨头IBM(International Business Machines Corporation)成功签约百安居，承接百安居应用管理系统服务外包。这是百安居当时第三个IT管理外包项目，也是中国零售行业的第一个应用管理外包项目。

百安居为什么做出这样的决定呢？原因之一是中国入世的承诺，2004年12月11日中国零售业全面放开，外资企业迫切需要集中全部精力拓展核心业务，从而快速抢占市场。百安居决策机构认为，外包将使他们从庞杂的IT管理中解脱出来，以便集中精力，抓住有利时机，他们将此举称之为“大脑”外包。原因之二是大型国际零售集团纷纷登陆中国，而中国消费者地域差别很大，后台数据库的商品数量是母公司所在地英国的三倍。单个门店通常有5万～6万种产品，全国则有20多万种。快速形成一套符合中国国情和公司特点的企业管理信息系统，才能立于不败之地。原因之三是IBM提供的系统应用管理外包服务，能够整合百安居的后台IT资源，满足零售行业复杂、庞大的数据量以及严格的时间要求。

百安居先后把开店系统和日常系统的支持服务外包给了另外两家公司，而将账款结算、物流配送、库存管理等方面的IT后台支持外包给了IBM，其外包业务也采取差异化的策略。

(二)IBM承接IT外包展现差异化“魅力”

IBM差异化服务的优势是先进的IT技术和丰富的服务经验，它所构建的先进的信息化管理系统，建立了百安居随需应变的业务环境，赢得百安居的认同。其独特服务体现在以下方面：

1.独特的“速度”魅力。百安居将外包后的管理系统KPI(关键绩效指标)涉及双方的权利和义务规划得非常清楚，他们对于计算机和服务器等IT硬件型号、外包管理项目的很多指标根本不去管，要管的就是速度，速度不到就是IBM的问题，由IBM来解决。而“速度”是IT技术的关键所在，“速度”换来了百安居的效益，也体现了IBM的品牌优势。

2.独特的“全方位服务”魅力。IBM对百安居展示了全方位服务的能力，包括前端店面IT环境规划、后台系统改造、前后台环境的连接渠道、系统长期维护和更新等，它支持了百安居整个中国卖场以及未来将要开设的店铺，大大提升百安居现有的业务能力。这种服务不仅走在中国零售行业的前列，也适应了IT外包服务从基础设施服务向客户业务转型服务延伸的趋势，其特色在同行中独树一帜。

3.独特的“联合开发”魅力。IBM还和百安居一起开发了一套无线库存控制系统，利用这套系统，百安居营业员可以通过扫描仪器，将门店的信息及时传达给后台的仓库，使仓库的库存信息能够反映实时的动态，库存周转率提高了将近两倍。IBM的IT部门还成功升级了百安居前台的VIP卡系统，使百安居的销售额一年增加了170%。“联合开发”不仅仅降低了成本，也挖掘了双方持续合作的潜力，显示了IBM承接服务外包的独特效率。

三、服务外包差异化发展的启示与对策

在商务部“千百十工程”实施进程中，国务院批准推出了20个服务外包示范城市后，承接服务外包的企业形成雨后春笋的态势。但由于这些企业所处城市在产业升级、制造业和服务业发展的比例及软、硬环境上差异很大，或对于服务外包产业特征及其发展模式理解差异和经验不足，他们在战略、目标、手段和市场选择上出现了同质化竞争倾象，其负面效应可能导致低级化发展或陷于困境，值得重视。

(一)遵循区位分布与空间聚集规律，认清区域差异和优势

IBM承接IT外包的经验证明，外包企业应在技术创新、手段运用和服务品牌方面发挥自己的特色，走差异化发展道路才能赢得商机。服务外包业差异化发展既要看到产业转移的趋势，又要正视要素积累水平和边际生产率的区域差异，并根据其中的动态变化正确定位，做到有所为有所不为。

从示范城市差异化发展角度分析，长三角示范性城市上海占据地理优势，但成本优势已不存在，应走研发等高端发展的路线为主，发挥上海国际经济中心、金融保险中心、贸易中心和航运中心的特色、优势及辐射作用；江浙两省示范城市应借助良好的要素供给、产业政策以及毗邻上海的地缘优势，承接上海服务外包业外溢业务，实现产业结构调整和产业层次提升；珠三角示范性城市应借助CEPA协议涵盖货物贸易、服务贸易和贸易投资便利化等三大范畴的独特优势和优越的地理条件，积极承接银行、证券、保险、物流、信息服务等生产性服务外包，顺应双方产业结构调整和升级的需要，促进稳定和可持续发展；环渤海示范性城市以北京作为全国政治中心、金融决策中心、科教文化中心和国内外交往中心为依托，发展高端服务外包业；中西部示范性城市可以发挥在人才培养和储备、商务成本、交通和信息基础设施、人员稳定性等方面的比较优势，积极承接国外总承包企业的分包业务，通过技术密集型和劳动力密集型相结合的方式，逐步建立产业转移承接机制，以形成区域间的梯度合理分工。

(二)拓展外资企业的内包市场，凸显竞争差异和特色

百安居与IBM之间IT外包的成功典范说明我国外资企业的内包市场不可忽视。世界500强企业中，有2/3在中国设立了公司。如果把它们在中国的业务做起来，本身就是一个大市场，内陆城市的服务外包市场也毫不例外。

以软件外包业为例，目前约占全球服务外包总额的25%，也是中国最有希望竞争取胜的领域，但在国内数据库市场的争夺上外资企业处于垄断地位。在目前的市场份额中，甲骨文占据一半，微软控制三成，IBM占据近两成，国内软件企业加起来不到5%。如果软件企业抱团成长，做大整个产业链，承接外包业务的潜力是巨大的。在中部城市，鉴于外包产业链尚未形成，应积极打造战略联盟。据悉目前由武汉达梦数据库有限公司发起，武汉光谷软件园内30多家软件企业联合共建的湖北省数据库测试平台已初见雏形，武汉光谷软件园已提出建立中国服务外包交付中心，争取到2015年实现软件产业总收入500亿元的目标。借助联盟这一平台，有利于解决内地服务外包业发展速度滞后、企业“小而散”、人才队伍结构性矛盾突出等问题。纵观全球服务外包市场，软件业、电信运营业、信息服务、人力资源管理、媒体公关业务和金融服务等领域的外包方兴未艾，我国企业积极提升服务外包承接能力，找准定位，其前景是十分可观的。

(三)合理选择外包模式，打造企业品牌差异和优势

在中国市场能够提供IT技术服务的企业众多，而百安居将IT服务外包给IBM无疑缘于IBM的品牌优势。其经验说明，企业的差异化发展实际上是品牌的差异化发展。无论是沿海还是内地的示范城市，通过差异化发展战略树立企业服务外包品牌优势是争取发包商订单，避免企业同质化竞争的重要途径。

我国沿海企业应以创新精神和能力成为我国外包品牌创新的主力军，不断缩小与新加坡、印度班加罗尔、我国香港等企业在规模、国际化程度、资源综合配置能力方面的差距，适应服务外包业转移我国的趋势，合理选择外包模式，创立“中国品牌”，并加大对内地城市的辐射能力；中西部服务外包示范城市在扩大与沿海城市竞争与合作的同时实现错位发展，打造自身品牌。积累各类标准的认证(如ISO9001、CMMI、ISO27001等)，提高企业的服务资质；积极扶持龙头企业，大力培育民营企业；注意知识产权的积累和保护；通过举办国际性服务外包论坛及洽谈会，组织服务外包企业开展国际交流合作；参与外包项目招投标或在境外设立分支机构，最终建立符合差异化发展需要的企业发展模式和产品发展机制，通过差异化竞争深度融入服务外包业。

(四)国家战略与区域规划相结合，体现政策导向差异和特色

差异化发展战略需要服务外包产业转移和结构调整战略有效结合，国家战略与区域规划有效结合，但战略设计要体现差异化。例如，沿海示范城市政府要着重体现本地区域经济活力和开放功能，多元化地发展离岸服务外包；内地示范城市的政府首先要考虑营造良好的商务运行环境，打造服务外包产业链基础，明确不同阶段的战略定位、战略目标和突破口。在企业战略上更应体现差异性特质，内地示范城市不能照搬沿海一线城市的发展模式，特别注意外包项目的直接承接和间接承接的区别与结合，一、二级外包项目与三、四级项目的区别与结合，离岸和在岸外包方式的区别与结合，外包市场培育与外包市场拓展的区别与结合，实现不同示范城市战略相互补充，优势和特色更加明显。

总之，在我国服务外包业发展的初级阶段，在政策促进的前提下，采取一定幅度和范围的优惠或激励政策鼓励产业发展，是必要的和可行的。但各国服务外包业发展的经验证明，产业的合理配置和区域经济分工主要不是靠政府，而是靠大型产业资本集团来完成的。我国现有各项支持和促进服务外包业发展的政策应落脚在体制改革、机制转换和增长方式的转变上，成为企业创新的动力和活力，最终建立由业内企业主导和企业家自行管理的服务外包运行机制，实现我国服务外包业健康发展。

[1] 谭力文,田毕飞.世界主要外包参与国的外包政策及其对我国的启示[J].管理现代化,2006(1)：61-64.

[2] 刘旭.中国服务贸易区域发展的政策选择[M]//中国服务贸易发展报告2008.北京：中国商务出版社，2008：61-66.

[3] 郑吉昌.国际服务业转移与中国服务业外包[M]//国际服务贸易评论.北京：中国商务出版社，2007：102-118.

[4] 王月雅.差异化才有出路——从中印两国服务外包产业发展模式差异看中国区域服务外包产业的未来[J].高科技与产业化,2008(11)：8-9.

[5] 江小涓.服务外包:合约形态变革及其理论蕴意——人力资本市场配置与劳务活动企业配置的统一[J].经济研究,2008(7)：4-10.

Case Study and Developing Mechanism on Differentiation ofService Outsourcing Development

YUAN Yongyou1& XIAO Fan2

(1.InternationalTradeInstituteofWuhanUniversityofScienceandEngineering,Wuhan,Hubei, 430073,China;
2.WuhanDoubleDragonInvestmentCo.,Ltd.,Wuhan,Hubei, 430022,China)

Service outsourcing model cities have been formed in China nowadays, but the development characteristics in each city is not clear so far. Thus, it is important to implementation of different developing strategy in order to seize the opportunity of international industrial transfer, accelerate the pace of international service outsourcing, avoid strategic convergence among model cities and achieve service outsourcing industries’ coordinated development and healthy competition. This paper describes the differentiation mechanism of service outsourcing development, IT outsourcing cases and the countermeasures of international service outsourcing enterprises in China.

service economy; service industry; service outsourcing; model city

2010-02-05

湖北省教育厅2009年人文社科研究项目“湖北国际服务外包承接力研究”阶段性成果(2009Y071)

袁永友(1954- )，男，江西景德镇人，教授，武汉科技学院外经贸研究所所长，研究方向为国际贸易。

F719

A

1671-2714(2010)02-0037-04

(责任编辑陈汉轮)