组织内部人际信任的系统动力学分析

刘 威 李玉峰 吕 巍

摘要：文章以系统动力学的方法，分析影响组织内部人际信任水平的因素，构建组织内部人际信任的模型，采用Vensim PLE软件作为构建模型的工具。结论表明：接触频率对人际信任水平具有显著的影响；关系双方的针对性行为能够影响双方接触过程中的噪声，从而对人际信任水平产生间接的影响；信任水平的发展具有明显的路径依赖属性。

关键词：组织：人际信任；系统动力学

经济理论高度肯定了人际信任的作用，认为在组织范围内的信任扩散(Diffusion)能够帮助复杂的现代企业实现正常运转。缺乏关于个人特征的知识导致了人际关系的脆弱，进而影响组织效率，而信任的提升正是解决信息不对称和不确定性的关键途径。在回顾相关文献研究成果的基础上，本文以组织内部人际信任作为研究对象，采用系统动力学模型作为研究人际信任的手段，分析和阐述了以学习(Learning)、知识积累(Knowledge Accumulation)和反馈(Feedback)三个主要的行为特征为基础的信任关系构建过程。

一、概念模型与待验证的结论

图1是本文构建的组织内部人际信任关系的概念模型。其中，A和B代表组织内部的关系双方，双方既可以处于不同的组织层级，也可以是同一层级内共同参与完成组织活动的两个个体。该模型包括5个层次变量(Box vari-able-level)：A对B的知识，B对A的知识，累计积极经历、累计消极经历和噪声。所有的层次变量均涉及流程变量的输入，包括学习和遗忘两个组成部分，根据对文献的整理，学习和遗忘的数学表达式为：

学习=接触频率×已有知识对学习的影响

遗忘＝已有知识／遗忘时间

模型假设已有知识对学习的影响体现出边际收益递减的一般性规律，而遗忘同已有知识之间的关系取决于遗忘时间的特征。

待验证的结论如下：

待验证结论1：关系双方的接触频率与信任关系的发展具有相关关系。

待验证结论2：基于知识的反馈行为对信任水平的发展具有积极影响。

待验证结论3：关系初级阶段的经历对信任关系的发展具有显著影响。

二、研究方法和假设条件

系统动力学的理论、方法和工具在过去的半个世纪内得到了长足的发展，成为研究复杂动态问题的有效途径。组织内部的人际信任即包含理性的评价和认知，同时也含有非理性的主观判断和情绪影响。在这一过程中，对被信任方可信性(Trust－worthiness)特征的学习引起知识的积累，并通过知识的反馈增进双方的相互理解。伴随着遗忘、对事件性质的评价以及其它的个人特征，人际信任体现出了非线性的动态属性，而这正是选择系统动力学

作为研究人际信任的主要依据。本文采用Vensim PLE 5.2a构建模型并进行模拟。构建模型所依据的假设条件包括：

假设条件1：人际信任具有路径依赖性质。信任或者不信任都具有沿初始路径增强的趋势。一旦形成不信任的态度。很难通过有效手段缓解紧张的状态。双方关系维持的可能性将急剧下降。与此相对应。信任的态度也同时具有增强的路径依赖性质，体现了人际关系形成阶段的重要作用。根据理论分析和实证观察，信任的路径依赖性质具有非线性特征，即出现极端的信任或者不信任的可能性较高。通过改变随机序列的特征。本文的模型对路径依赖的特征进行了模拟。

假设条件2：随时间的推移。人际信任的产生机制逐渐改变。假设组织内部的双方处于首次合作状态，处于此种条件下的人际信任将来源于以制度为基础的信任(Institu-tion-based Trust)，包括法律、规章和认证等，对于欺骗行为给予惩罚。制度的存在降低了信任方所面临的风险。在关系建立的初期，双方的信息和知识逐渐丰富，但依然处于缺乏状态，以评估为基础的信任(Caleulative Trust)取代以制度为基础的信任。通过衡量人际关系中的所面临的风险和可能获得的收益，信任方做出是否保持合作关系的决策。随着信息的逐渐积累，以知识为基础的信任(Knowl－edge-based Trust)成为关系得以持续的基础。这与双方关于可信性的评估能力紧密联系，包括对其能力、态度、经验等特征的认同。因此，由以知识为基础的信任向以认同为基础的信任(Identification-based Trust)体现了理想化的人际关系特征。这种认同降低了双方在评估过程中所需要投入的资源，因此对企业而言是一种节约。一且对对方形成认同，人际关系的稳定性便得到了保障。可能出现的情况是：即使某一次的合作没有达到预期。人际关系依然能够得到延续。

制度和认同处于这一信任机制转换过程的两端，制度对于所有个体的表现形式具有统一性，因而可以设想

基于制度的信任并不会出现显著的差异。另一方面。认同是较为理想化的状态，所需具备的客观条件过于苛刻，大都份个体均难以达到这一阶段。因此，以评估为基础的信任和以知识为基础的信任构成了信任机制转换过程中的主要部分，这两方面的内容即能够体现不同个体在评估和知识积累方面的差异。又不会因为过于严格的假设条件而失去一般性。随着知识的积累，人际信任中基于知识的权重将会不断增加。

基于这一假设，信任方所掌握的信息将作为权重出现在模型内，当知识增加时，以知识为基础的信任对人际信任产生更加强烈的影响，数学表达式为：

人际信任：信任方知识*以知识为基础的信任+(1-信任方知识)*以评估为基础的信任

假设3：个体的信任倾向(Propensity to Trust)决定了消极事件的影响。在人际关系的维持过程中，信任方对对方的行为加以个人判断，将之作为评估可信性的基础，这一判断过程体现了个体对事物赋予积极含义或消极含义的倾向，即本文所使用的信任倾向概念。个体的信任倾向较高意味着信任的程度较少的依赖被信任方的信息，反映了个人的承担风险和对事件判断的特征。根据信任倾向的特征，具备更高信任倾向的个体对行为寄予更多的积极评价，关于对方的消极信息或行为将被更快的遗忘，或者在评估时得到更少的权重。

假设4：风险中性。模型假设个体对风险的态度为中性，通过调整对待风险的态度可以模拟风险态度与信任之间的相互影响。

假设5：人际信任中的反馈行为通过减少噪声的途径发挥作用。人际关系双方都具有建立声誉和影响关系发展的动机。但是由于无法控制个体获得信息的来源，通过行为影响对方的能力将受到限制。考虑到信任方对被信任方行为的观察和信息的解释将受到噪声(Noise)的干扰。信任方对被信任方的信任程度将影响关键信息的沟通和分享，进而影响对需求和顾虑的了解，可以假设被信任方以所掌握的知识为基础，通过降低噪声对信任方认知的干扰，实现对组织内部人际信任的间接影响。本文采用Richardson

和Pugh所构建的噪声作为模型的组成部分。

三、模拟结果

根据基本模型的假设和赋值。图2模拟了对B的信任随时间变化的过程，图3是积极经历和消极经历的累计。由于噪声的随机性质，A对B的信任呈现出非线性的变化趋势。虽然信任水平在模拟时间范围内升高，但是在达到最大值之后出现了回落，除对于噪声的假设外。知识的边际作用降低和遗忘的作用共同导致了这一结果的形成。在模拟的后期，累计的积极经历大于累计的消极经历，但是信任水平却出现了下降，较低水平的累计消极经历具有更高的边际作用，表明消极经历的作用在关系发展的中后期更加明显。

通过改变A与B的接触频率可以模拟接触频率对信任水平的影响，图4是10个不同接触水平的模拟结果。在长期内，高频率的接触能够产生更高水平的信任，这与一般性的结论相同。当其它条件相同时。接触水平为1将导致信任水平在模拟期间内不发生明显的变化。虽然模拟结果显示最终的信任水平均比较平稳，但是高频率的接触同时也导致了信任水平变动幅度增大，在短期内出现了信任水平的明显下降，这是认知在短时间内受到大量相关知识冲击的结果。在实践中，短期内的信任水平下降可能导致人际关系的破裂，这是高频率接触所蕴含的风险。

噪音的降低将有提高提供方的行为被赋予积极含义的可能性。进而提高信任的水平，但是这一结论的成立取决于噪声的性质。当初始的噪声水平较高时，可以预计信任水平的提升将受到影响。由于被信任方无法完全控制噪声的影响，因此这一过程中始终伴随有随机成分，信任的路径依赖性质由此形成。通过改变RANDOM UNIFORM函数中的赋值，可以对噪声和信任水平之间的关系进行模拟。图5显示了10个不同路径下人际信任水平的模拟结果。短期内，不同噪声水平对信任水平的影响并不明显，而在中期和长期内，较高的噪声水平导致了信任程度的降低，从而体现了路径依赖的特性。

四、讨论

在日益复杂的现代组织内部，业务和流程的开展既受到组织制度的制约和保障，也受到组织内部人际信任关系的影响。由于个体的情感属性较为难以观察，因此信任对于组织的影响是潜移默化的。根据模拟结果，接触频率的提高和噪声影响的改善都能够在长期内提升信任的水平，但是在中期内信任水平的波动十分明显。如果在模型内增加关于信任水平的阀值。并假设当信任水平低于阀值时人际关系将中断，那么中期的波动可以被视作风险，这种类型的分析将进一步丰富关于人际信任的研究。同时，对于人际信任倾向的有限认知限制了本文对这一重要因素的分析，需要投入更多的研究努力。