环境解说评估研究综述

2010-01-30蔚东英

旅游科学 2010年5期

蔚东英

(北京师范大学地理学与遥感科学学院,北京 100875)

1 引言

环境解说评估是根据一定的科学基准,在系统、科学和全面地搜集、整理、处理和分析环境解说信息的基础上,对环境解说的客观属性及其实施效果所做出判断的一种过程,目的在于促进环境解说的改进和提高环境解说的质量。

环境解说评估主要有如下五个功能:(1)导向功能,是指环境解说评估本身所具有的引导评估对象朝着理想目标前进的功效和能力。在环境解说评估中,任何被评估对象所作的判断都是根据一定的评估目标、评估标准进行的,因此,有什么样的评估标准,被评估对象就会向什么方向努力,也就是说,评什么、怎样评将引导被评估对象在实际中做什么、怎样做。这些评估内容、评估标准,对评估对象来说,起着“指挥棒”的作用,发挥着导向功能。(2)鉴定功能,是指环境解说评估认定、判断评估对象合格与否、优劣程度、水平高低等实际价值的功效和能力。环境解说的评估有助于鉴定和识别解说设施或解说服务本身在科学性、规范性、艺术性等方面所表现出的客观特征,及时修正和完善环境解说的客观特征,以满足游客对环境解说的认知需求。(3)改进功能,是指环境解说评估本身所具有的促进评估对象为实现理想目标不断改进和完善的功效和能力。改进功能主要是运用“反馈原理”,通过评估,及时获得环境解说过程和结果的信息,及时强化正确的、有利于实现环境解说目标的行为,及时调节和矫正不良的、不利于目标实现的行为,从而控制环境解说过程,促使其不断完善和优化。环境解说的评估有助于检验解说设施或解说服务的设置与游览地景点分布的吻合性,以更好地完善游览地环境解说系统,满足游客多方面的需求。(4)管理和调控功能,指通过环境解说评估,可以获得有关环境解说满足社会需要程度的信息,并将这个信息反馈,用以改善和调节环境解说目标、调整解说的内容、媒介、策略等服务环节,以实现游客满意和游览地管理的共赢。(5)服务功能,是指环境解说评估为环境解说决策服务的功效和能力。环境解说评估也有助于揭示解说系统的经济特性以及其运营的经济可行性,为游览地经济发展决策提供帮助,以保证游览地经济发展的可持续性。

环境解说的评估是一个复杂的过程,它不仅是对解说设施、解说媒体、解说服务等的客观属性进行评估,而且还对解说的实施效果进行评估。国外的环境解说评估开始比较早,但大量的研究是在二十世纪八十年代之后;国内对环境解说的评估研究比较少,起步也比较晚,多集中于 2005年之后。本文对国内外环境解说评估研究进行分析总结,希望能对旅游地环境解说评估理论和实践的进一步研究有所帮助。

2 国外环境解说评估相关研究

国外的环境解说评估注重运用定性与定量分析结合的方式,研究内容包括游客对解说媒体满意度和偏好、环境解说评估的方法和效果、环境解说的综合评估、环境解说评估标准等。

2.1 游客对解说媒体的满意度和偏好

Horn以旧金山军事荣耀博物馆中的加州皇宫 (California Palace)为研究范围,导览方式分为问答式和教授式,采用随机式的抽样各收集 20组游客资料。研究结果发现,参加问答式导览的游客愉悦程度高于参加讲授式导览的游客[1]。

Jacobson在马来西亚国家公园测试了解说员的解说、解说手册和解说牌等几种不同解说媒体的有效性。游客对人员解说服务表现出了更高的满意度,并且游客的受教育水平也对满意度有影响[2]。

Ryan和Dewar评估了位于加拿大新斯科舍省的鲁伊斯堡国家公园的解说员沟通能力的有效性。20位访客对 8位解说员的解说有效性进行了评量,结论显示,解说员的沟通能力和访客的满意度之间是正相关;但没有明显证据表明,解说员的沟通能力会让访客对游览地的知识保持三个月以上[3]。

Stewart等根据游客对信息的态度,通过在新西兰库克山国家公园的调查统计,将游客划分为 4种类型:即猎奇型 (seekers)、偶遇型 (stum b lers)、入门型(shadowers)和抵触型 (shunners)。其中,猎奇型 (seekers)游客积极地寻求解说信息;偶遇型(stum b lers)游客对解说并非十分需要,可能会偶然与解说员相遇而接受解说;入门型(shadowers)游客需要专门的导游,例如登山需要导游进行安全防备;抵触型(shunners)游客一般由于语言障碍、时间限制而不需要解说服务,甚至于对解说持抵触态度。因此,不同的游客对解说的需求程度不同,决定解说的力度和评价手段也不同[4]。

Stewart对黄石国家公园泥火山的自导式路径进行了评估,结果发现,公园提供的关于泥火山的路径手册不是游客获取信息的主要方式,而路牌则被认为是最有用的[5]。

Shieh研究了游客社会经济背景和他们的游览动机、解说需求以及解说主题的偏好之间的关系。研究发现,游客最需要的是解说标识牌、解说手册和自导式路径。研究建议,公园管理机构应根据游客旅游动机和不同的遗产类型设置不同的解说媒体[6]。

美国国家公园署社会科学项目组 2003年发布了一份在国家公园使用和评估解说媒体的研究报告。该研究从 1997年到 1999年调查了 13313名游客,结果显示,公园手册是最经常使用的解说媒体,其次是访客中心的展览、路边解说牌、自导式路径、视听项目、公园报纸、解说员导览项目等。对于解说媒体的评价,受访者认为,自导式路径、公园手册和解说员导览项目最重要[7]。

根据文献资料可以看出,一般来说,游客对解说员的解说兴趣最大,解说牌次之;但因为游客类型不同,在解说设计和进行解说时也要根据情况进行调整。

2.2 环境解说评估的方法和效果

环境解说评估的方法有很多种,王鑫在前人研究的基础上将解说评估方法分为 13种,并将其特性进行了整理 (见表 1)[8]。

表1 13种解说评估方法之特性整理表

续表1

从表 1可以看出,不同的解说评估方法各有所长。Veverka分析了解说评估方法的优缺点 (见表 2)[9];Ham对一些评估方法的“精确度”与“成本”是否成正比作了综合比较 (见表 3)[10]。

表2 游客评估的方法比较

表3 常用解说评估方法之“精确度”与“成本”综合比较

从以上研究可以看出,观察游客的表现和进行问卷调查相对来说负担较低,但精确度较高;而专家审查和自我评测设备、建议箱等可以作为辅助评估方法。

2.3 环境解说的综合评估

Fallon和 K riwoken对于澳洲东南方塔斯梅尼亚岛 Strahan访客中心的环境解说运用了综合评估的方法。研究过程中对游客发放问卷以取得其意见,并对政府官员、访客中心的规划设计者、旅游业者、地方人士等进行访谈,其意见汇整成三个主要的方面,分别是:管理考量、设计要素、地方互动情形等。结果显示,游客对访客中心是否提供多功能的服务 (管理方面)、设计方面以及社区方面的“来自地方群众的建议”是相当重视的,其中设计要素包含了位置、有特色的设计、与环境融合、提供资讯、友善博学之人员、易达性及指示、完美的服务、难忘的体验、善于解说、体验的真实性等 10项[11]。

M engak等人对于美国大烟山 (Great SmokyM ountain)国家公园访客中心的参观者进行调查,由环境及区位规划、厕所设备、信息服务、贩售区、展览区、游客体验六方面 34个因子为解说评估量表,以重要表现程度分析法进行分析,作为访客中心改善的依据[12](见表 4)。

类型项目

表4 M engak,Do ttav io,O’L eary提出的解说评估量表

续表4

2.4 环境解说评估标准

L inda L.M cDonald在《迈向美好——加利福尼亚州州立公园解说服务评价手册》一书中建立了游客满意度调查表、监管者评估表、解说员自我评估表等量化的评估标准[13]。

联合国教科文组织(UNESCO)于 2006年发布了《世界地质公园网络申请者评估表》,评估标准共有六大类:地质与景观(35%)、管理机构(25%)、解说系统与环境教育 (15%)、地质旅游 (10%)、可持续的区域经济发展 (10%)、交通条件(5%)。每个大类包括若干小标准。在这六大类标准中,解说系统与环境教育占到总分的 15%,排第三位,并提出了非常具体的标准[14]。

2.5 环境解说评估的其他方面

Knudson等人认为应注意下列各要点才能进行有效的解说评估:评估是管理过程中不可或缺的部分;为解说付出的努力应该被评估;评估的结果可以对达成组织目标有所贡献;评估必须是一个持续性的过程;当评估适用于其环境、组织及游客状态时,评估的技巧即是有效的;评估要有明确的标准与目标;必须对各个层面进行评估;评估必须是持续性的,并且时时修正以保持评估的适用性[15]。

Savage和 Jam es提出解说的评估应该 SMART,具体来说就是准确 (Specific)、可量度 (M easurable)、可达到 (A ttainable)、以结果为中心(Results-focused)、有时间规划的 (Tim etabled)[16]。

Fallon和 K riwoken对于澳洲东南方塔斯梅尼亚岛之 Strahan访客中心进行了评估,整理出专家学者和旅游者对于促进访客中心可持续发展要素的看法如表 5所示[17]。

表5 促使访客中心可持续发展的要素

3 国内环境解说评估相关研究

3.1 大陆的相关研究

大陆对环境解说的评估研究比较少,起步也比较晚,多集中于 2005年之后。目前为止共有 2篇关于解说评估的硕士论文和 1篇博士论文。洪艳以广州市西汉南越王博物馆为具体研究对象,运用问卷调查法、观察法、访谈法和文献研究法调查游客对南越王博馆解说服务设施的期望、实际感知和满意度[18]。曾伸从游客在博物馆中的游憩体验出发,分析解说员解说服务的效果,探讨影响游客对博物馆解说员解说服务满意度的因素[19]。蔚东英借鉴国内外有关综合定量和定性评估的研究成果,从环境解说的功能性、社会性和体验性三个方面着手,确定环境解说评估指标体系的层级结构,通过专家咨询、集体讨论、频度统计和反复过滤产生法筛选出地质公园环境解说评估指标,并利用层次分析法构建判断矩阵和计算权重,构建地质公园环境解说评估指标体系,然后从评估者的角度提出环境解说三方评估体系[20]。

另外,于曦颖通过对云蒙山国家森林公园游客的问卷调查,分析了公园内部旅游解说系统目前存在的问题并提出了改进建议。孟明浩等分析了浙江省旅游景区环境解说服务现状并提出了提高景区环境解说服务水平的措施。洪艳、陶伟以西汉南越王博物馆为例,做了游客对解说媒体需求的研究[21]。王民、陈晨通过问卷调查对北京南海子麋鹿苑的环境解说现状进行了分析[22]。

3.2 台湾地区的研究

据本研究统计,台湾地区共有 20余篇关于游客对环境解说满意度和对解说媒体偏好的研究。

李青峰以台北圆山动物园、垦丁国家公园为例,从各种不同身份、立场和观点的游客的角度来探讨其不同之期望和进行解说服务评估的理由和时机。郑文隆从传播学及视听教育理论探讨视听解说节目模式,提出评估方法,并对解说录像带“山中蝶影”进行实证研究。张诗悌针对游客参观时之“体验”、“对保存传统庭园的功能之同意程度”、及“学习效果”等方面,来探讨板桥林家花园解说设施的解说效果[23]。

董世良以问卷调查及观察法探讨福山植物园游客的反应,并了解解说员解说服务的效果[24]。王淮真探讨了参观故宫博物院游客的个人背景、对导览解说服务的行前期望、重视度及实际体验满意度的关系[25]。曾意婷探讨了不同游客个人属性和旅游特性对溪头森林游乐区解说服务偏好的关系,以及整体满意度与建议,并综合分析游客对解说服务需求的特性[26]。江宜珍调查了科工馆观众背景、参观动机、对于解说媒体的预期想法与实际体验、及各变项间之关系;并以重要 -表现程度分析法 (IPA)探讨观众对于博物馆解说媒体的满意度[27]。

江进富探讨了游客对台湾关渡自然公园的亲蟹观察区户外解说牌效果的评估[28]。吴忠宏等对玉山国家公园游客旅游动机、期望、体验、满意度与重游意愿进行了研究[29],并调查了休闲农场游客的环境解说需求[30]。陈宗玄等对游客对导览解说服务人员需求与付费意愿通过问卷调查方式进行研究[31]。除了关于游客对解说的满意度和对解说媒体偏好的研究,郑宸维透过文献的整理,结合消费者行为的研究,发展出消费者与品牌间的完整互动模式,藉此了解不同的解说方式是否对国家公园的认同程度有所影响[32]。郭家隆从数个解说效果评估案例,将其效果观点、评估方式等利用理论感触进行整理,并提出改进解说效果评估的思考[33]。

可以看出,大陆对环境解说评估主要进行了解说需求和游客满意度评估方面的研究,对解说评估理论也进行了一些探索。相对来说,台湾地区环境解说评估的研究比较多,其研究内容多为探讨解说效果和游客满意度,也有关于环境解说评估的理论思考以及评估方式探讨。

4 研究述评

可以看出,国内外对环境解说评估的研究成果已经有一定积累,研究案例涉及地质公园、博物馆、国家公园、森林公园、游乐区等不同空间尺度,注重运用定性与定量分析结合的方式。

综合国内外环境解说评估相关文献,本文认为应在如下一些方面加以改进:

(1)应扩展环境解说评估的对象。国内以往的研究多集中于对游客和解说效果的评估,但环境解说评估对象可以是环境解说服务领域中的任何因素,既可以是环境解说的参与者如游客、解说员、管理人员等,也可以是环境解说现象和活动(事物)如环境解说方法、环境解说政策、环境解说活动、环境解说过程和效果等。

(2)应丰富环境解说评估的方法。国内外环境解说评估多采用定性和定量结合的方法,但总的说来,定量评估方法偏少、偏简单,主要包括层次分析法、重要表现程度法等,定量评估方法需要进一步加强和丰富。可以运用测量和统计的方法、模糊数学的方法等,对评估对象的特性用数值进行描述和判断。

(3)应加强前期评估和阶段评估的研究。已有研究多为事后评估,前期评估、阶段评估涉及较少。前期评估着眼于潜在游客:关于这个主题他们知道什么、期待什么、他们有哪些经历。如果是远足或观光,还可以与游客进行演习,测试路线长度、解说主要内容、解说员与游客互动等。如邀请潜在游客测试其对环境解说的设计和内容的接受度和理解力等,以提高解说成功的可能性,并在投资人力、物力和财力之前进行充分准备。阶段评估是指在环境解说活动进行过程中评估活动本身的效果,用以调节活动过程,保证环境解说目标实现而进行的判断。它的目的不是预测或评定成绩,而是为了了解环境解说工作过程中的情况,以便及时调整工作状态。

(4)应建立环境解说标准。世界地质公园评估标准中有解说和教育的详细规定,美国国家公园针对人员解说和非人员解说都有详细的标准,而我国除了在旅游地相关法规中涉及一些环境解说的要求外,并没有建立国家级和省级具体的环境解说标准。随着我国地质公园、风景名胜区、各类博物馆、动物园、植物园的快速发展,相关环境解说标准也亟待出台,关于环境解说标准的对比研究、环境解说标准化理论和方法研究、环境解说标准化基础和标准应用研究也应该成为下一步研究的重要方向。

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