组织内部信任破坏及修复理论研究综述

冉 霞

摘 要:组织内部信任的保持对组织和谐顺利发展具有重要作用,而近年来信任的破坏时有发生。本文在界定组织内部信任定义的基础上,分别对近期国内外组织内部信任破坏和修复相关理论进行了回顾。认为目前对组织内部信任破坏的研究并不多见,并总结了信任修复方法和情境因素的影响,提出信任修复过程模型。最后讨论了组织内部信任的破坏和修复需要继续探索的方向。

关键词:组织内部信任; 信任破坏; 信任修复; 情境因素

中图号:C970文献标志码:A文章编号:9451(2009)02-128-04

A Review of the Research on Trust Violation and

Repair in Organizations

RAN Xia1,2

(1.School of Management,Northwestern Polytechnical University,Xian 710072,China;

2.Xian Technological University)

Abstract:Trust in organizations plays an important role in the harmonious development of an organization.But trust violation occurs from time to time in recent years.Based on the definition of trust in organizations, the paper reviews the recent theories at home and aborad about trust violation and repair in organizations respectively.It is shown that few researches are on trust violation in organizations till now. The paper summarizes the measures of trust repair and influence of context factors, and puts forward the process model of trust repair.Finally where the further exploration of trust violation and repair will lead is discussed.

Key Words:trust in organizations;trust violation;trust repair;context factors

信任是维持良好人际关系或组织关系的重要情感纽带,是人力资源管理活动中一种非常重要的资源。相互信任不仅可以降低人际间的紧张和不和谐,也能大大减少组织的交易成本,有助于组织的顺利发展。但是,在缩短组织寿命的所有障碍因素中,近几年最明显的可能就是信任的破坏了。从组织内部而言,在员工和其他组织的成员看来,管理者正在经历巨大的信任下降危机。因此,考察组织信任破坏原因并寻找信任修复的方法成为学者和组织实践都日益关注的问题,有必要对其理论研究进行梳理和总结。

一、组织内部信任的定义界定

上个世纪五十年代以来,信任的相关问题一直吸引着不少学者的兴趣,而组织信任是在上世纪八十年代以后引起了理论界广泛关注。但是迄今为止,组织信任的定义尚未形成共识,见表1。

由上表可以看出,组织信任的定义从理论上来看主要是两类观点:第一类观点是指组织内部信任,认为组织信任是指上下级之间的垂直信任,以及工作伙伴或同事之间的水平信任;第二类观点是组织间信任。如供应商与客户之间的信任、厂商间、联盟内的不同组织间的信任。本文主要对第一类观点即组织内部信任的破坏与修复理论进行梳理。

二、组织内部信任破坏及修复研究概况

(一)组织内部信任破坏相关研究

从已有的文献看,直接关于组织内部信任破坏或违背的研究并不多见。学者主要从受害者和信任破坏者两个相反的视角进行了研究。从受害者的角度来看,信任破坏是指“信任者感知到被信任者无法满足信任者的积极期望”。最具代表性的是Lewicki和Bunker在1996年深入研究了信任破坏的流程,对破坏方和受害者双方的认知和反应进行了分析,如图1所示。

Bies和Tripp归纳了组织中破坏信任的十六种行为,如破坏协议、逃避工作责任、撒谎和滥用权力等。在受害者对信任破坏行为的认知上,Bies和Tripp认为在信任破坏后受害者会经历两个阶段:即信任破坏后往往伴随着愤怒和难过的最初反应和破坏发生很长一段时间后的反思认知。而受害者在最初阶段的责任归因非常重要,决定了其接下来的可能产生的报复行为。

从信任破坏者的角度来看,信任破坏是指“被信任者违背了双方皆知的信任者的关键期望,从而有可能威胁到信任者的利益”。Elangovan和Shapiro提出信任背叛应具备5个关键特性:背叛者主动破坏信任;信任者对被信任者的关键期望被违背;关键期望是双方共同感知到的;背叛行为实际发生了;背叛对信任者的利益存在潜在威胁。他们认为背叛可以分为无目的和有目的两种类型,有目的背叛又可以区分为预谋背叛和机会背叛,而机会背叛是最常见的。

有学者认为信任破坏等同于心理契约违背,但两者实际上存在差异,表明了组织内部信任在心理契约违背和结果变量之间起到调节作用。

已有研究表明,在组织内部被信任者失信事实发生后,信任者的认知和归因非常重要。只有在信任者察觉到对方的失信并受到伤害,同时把责任归因于被信任者本身,信任破坏才会发生,才需要信任破坏者采取行动弥补信任。

(二)组织内部信任修复方法研究

由于组织内部信任对于组织运行具有积极的作用,信任遭受破坏后会改变信任者对被信任者的积极认知,从而带来诸多消极影响。因此,需要对信任进行修复。Kim等人把信任修复定义为“在感知到信任破坏后,为使信任者的信心和信任倾向变得更积极而所作的努力”。

不少学者认为信任遭受破坏,信任破坏者在修复过程中应起到主导作用,破坏者应该及时采取措施来处理并重塑信任。已有文献已确定信任修复不同策略,例如:破坏者可以道歉并承认过失;可以道歉并解释为客观原因;完全否认;给予承诺;采用法律手段;或者沉默等等。到底采用哪种信任修复策略取决于不同的信任破坏类型(基于能力还是基于情感的信任破坏)和具体环境。但是,已有的研究多数是单独就破坏者采取的某一种或几种策略进行探讨,缺乏对不同信任修复策略相互关系的归纳和总结,研究出现了重复甚至相互矛盾。Kim等人近来针对该问题提出了信任修复双边模型,该模型包含三个层次:破坏者首先可以否认或承认责任;承认责任后可以归因为客观环境或主观原因;若归因为主观原因则需要进一步解释、道歉,即许多修复策略如道歉、忏悔、补偿、承诺等都应该属于第三个层次。这就把已有的对策略的研究有机的结合起来。

信任修复策略集中关注信任破坏者可能采取的修复行为,有少数学者注意到受害者在信任破坏后的行为及作用。Lewicki等人讨论了信任修复过程中受害者也需要采取和破坏者类似的行动,用不同方式回应破坏者的道歉;Ren和Gray进一步提出成功的关系修复必须破坏者和受害者双方共同努力;而Kim等人深入研究了受害者对破坏者信任修复行为具有本能的抵制,抵制力的强弱直接影响到最终信任能否修复。以往的文献过于侧重对破坏者修复行为的研究,而忽略了受害者对修复过程可能出现的积极或消极作用。信任的重建实际是信任双方相互作用影响结果。

(三)情境因素对信任修复影响的关注

在组织内部信任的修复过程中,除了考虑破坏者和受害者的行为外,信任修复效果还会受到各种情境因素的影响。例如受害者情绪、信任双方的个性特征、双方的相互关系、领导方式、组织文化和政策以及社会文化背景等。宝贡敏教授对近年来国内外学者关注的信任方和被信任方个体特性,上下级相互关系,以及组织特性对信任的影响作了充分总结。然而,这些情境因素在信任修复过程中是作为中介变量还是调节变量出现,对信任修复有什么具体影响,需要进一步研究。综合前人观点,整理信任修复过程模型如图2。

三、研究展望

近年来,组织内部信任已经得到许多学者的重视,对组织内信任的破坏及修复理论研究也正在展开。Academy of Management Review在2009年推出了一期关于信任修复的专辑,足以说明西方学者开始给予关注。但是,关于组织内部信任的破坏及修复还存在很多需要继续探索的地方,认为有以下几个方面:

第一,情境因素对信任破坏和修复的影响。目前对信任破坏的研究相对较少,对信任修复的研究主要集中在修复策略的有效性上。而在信任受到破坏后,个性特征(如性格、态度、信任倾向等)、双方的关系、组织特性等对破坏者和受害者的认知都会有什么影响?这些影响和对双方构建初始信任的影响是否一致?这些方面鲜有研究。除了划分为个人主义和集体主义,社会文化还会从其他维度影响信任破坏及修复,例如对权力的认知,这也有待进一步研究。

第二,我国文化背景下的实证研究。当前信任破坏和修复的研究绝大多数都是西方学者在西方文化背景下进行的,我国台湾戚树诚教授对主管的失信和辩解曾做过研究,而大陆的相关研究很少见。西方学者的研究成果在中国文化背景下不一定全部适用,例如许多学者已经提到中国文化中特有的关系,其在信任修复中的作用明显会大于西方。因此,需要在我国组织实践中去验证已有的理论是否适用于我国国情,以便更好的指导实践。

第三,时间的作用。有必要对信任修复过程进行追踪研究,探索时间在信任的恢复中会起到什么作用。时间的流逝会有助于治愈所有的伤害还是会加深伤害?相比较于初始信任,修复后的信任是否更能经得住时间的考验还是变得更加脆弱?这些都可以作为未来研究方向。

四、结束语

综上所述,目前西方学者对组织内部信任破坏和修复的研究正向着系统化发展,也需要进一步深入细化的探索。国内这方面的理论和实证研究都几乎处于空白,亟需国内学者结合国情对国内组织信任破坏和修复检验种种假设的适用性,并进行中国文化背景下的理论研究。如此,才能更好的指导我国组织实践,为增强组织凝聚力、探索更有效的人力资源管理方式、营造更和谐的组织氛围起到重要作用。

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