一切只因缺乏沟通

领导总是毫不客气地发号施令，供应商总是光说不练、不守承诺……沟通不当总是制造麻烦的罪魁祸首。我们总能听到这样的怨言：“简直没办法沟通！”

这说明什么呢？在文件堆积如山、电子邮件四处泛滥、人人握有手机的信息时代，又怎么会“没办法沟通”呢？当你的领导、同事或客户这样抱怨时，他们是什么意思呢？而你这么发牢骚时，又是因为什么？黛安娜·布赫的这本《卓有成效的沟通：领导者上传下达的10个沟通技巧》为我们做了解答。

在回答这个问题之前，请先看看这一幕情景：

乔治刚刚结束了对高层的汇报，他问自己的项目经理：“您认为汇报得如何？”项目经理说：“不错，你确实行！”

但一个月之后，乔治被解雇了。理由如下：对长远目标认识模糊，对项目和整体目标之间的配合理解不到位。这中间的误解到底发生在哪里？是乔治的项目经理没有坦白地指出乔治的不足之处？还是经理本人对会议氛围及回应理解错误？或者，根本就是经理一开始就没有阐述清楚目标？

公司每周都会流失员工和客户，这都因其没能教会员工如何清楚坦诚地进行沟通：事情就这么简单，也这么复杂。

胜出的机会

如何回答前面的那个问题——是什么让大家总在抱怨“没办法沟通”？如果能了解症结所在，并积极应对，你就必定能被人理解，在沟通上胜人一筹——建立对话，改变现状。

这和技术无关。就像电子邮件、传真、博客、在线聊天、发短信等通信技术可能在几年或几十年之后被淘汰，科技日益更新，而始终不变的却是人与人之间的沟通。

事业的成败往往就在于能否利用有效的沟通原则建立人脉、创造未来。怎样知道自己在沟通方面是否出色？这得看最终的沟通表现。你是在让问题越来越清晰呢，还是处于混淆状态？你是在激励别人呢，还是令人心灰意冷？你是能得到别人的认可呢，还是在制造不信任感？

大部分的人都认为自己是杰出的沟通者。不幸的是，个人的自我认知或者回应并不是衡量沟通效果的最好方式——毕竟，我们都会很清楚自己所说的每一件事，要不然我们也不会这么说了。

同样，若向公司主管询问其组织的沟通情况，你多半会听到肯定的回答。但若问到职位较低的人，你听到的答案可就不是这样了。

为什么会沦落到这步田地

有效沟通面临的三大挑战之一就是高级主管不要光说不练。

MetricStream科技公司的总裁谢莱·亚夏勃便以“填鸭”来形容那些只提供大量信息，并认为大家都已理解的高级主管们。“在我的培训经验中，还没遇到过哪位高级主管不将“员工是我们最重要的财富”和“沟通是我们成功的关键”等常挂在嘴边的。但当员工调查报告显示存在沟通断层的情况时，同样也是这些高级主管满脸不惑地问：‘他们在说什么？我们一直给他们信息呀！我们有内部网络和网站；上周四才针对此事开过电话会议；他们可以打800专线询问；每个月都召开员工会议——我不知道还有什么方法可以提供更多的信息。他们到底想要什么？’”

信息不等于沟通；信息不等于消息；信息不是联络；信息不会化为行动；信息无法直接提高效率或利润。信息与沟通之间的差别，就如同X射线和手术之间的差异。身为领导者，必须了解，沟通的“量”与“质”是完全不同的概念。

那些被冠以“推销新模式”的专家和咨询顾问不得不经常重新包装他们的点子。其实，人生来就会有某些习惯。查一下世界名言录，你会发现，如亚里士多德、门徒保罗、约翰·亚当斯所说过的话，一直被演艺明星、职业运动员及企业领导们变相使用。

问题是：重新包装通常需要更复杂的记号及词语。这样，才不会令人觉得“似曾相识”。

另一个沟通杀手，就是过度“格式化”，让人们变得单调老套，完全没有自己的声音。“格式化”扼杀了思考，容易让沟通乏味笼统。

现在有种风气，就是统一报告格式。所有的PPT（Power Point文件格式）都必须使用统一的模板（如标题、大纲和“备忘录”）。展会上，主持人通常给演讲者提供模板，要他们将内容依葫芦画瓢转换成标准格式，这样看起来就会整齐划一。通常，领导们会打着“品牌”的名义来要求执行这样的工作。

全世界都试图要通过统一的模式来沟通：电话客服中心接收到了“X问题”，就发出电子邮件D回应；医生知道了Y和Z的症状，于是就开出药方，连同药物警告及副作用的标准说明文字；在食品加工业，一接到客户打来的电话，销售人员就自动给出标准的销售计划ABC。

结果是“没有沟通”。每件事都被一般化，没有特别之处。一切看来都毫不相关，没有人得到真正的关注。

扫除所有沟通障碍

彼得·德鲁克总结了他65年来给许多CEO解决管理问题的经验：沟通已成为影响管理工作的八大因素之一。领导者纵览全局，因此负有建立沟通文化的责任；经理人维持局面，所以得追随领导者。

领导者是组织的名片，人脉的关节点。他们要和别人沟通——同事、客户、合伙人等——以办成事情。尤为重要的是，领导者要传递价值理念，并保持言行和秉持的价值观一致。

这对组织有什么益处呢？

最近的年度惠悦沟通效益研究证实，在过去的五年内，比起那些沟通不良的公司，有效沟通公司的市场占有率高出19％，而股东回报率也多了57％——这一潜在的利益应得到足够重视。

团队、部门、组织以及家庭如果对负面的沟通文化不加以改善，那么很可能迟早会毁掉。几年前，《财富》杂志也曾探讨过为什么公司会失败。在整理出来的十个原因中，有四个都归因于失败的沟通——“看不出问题、失灵的董事会、畏惧上司和危险的企业文化”。

在这样功能失调的文化里工作，你可以大有作为。扫除含含糊糊的沟通模式，就会大大提升团队的成效。

不过，先等等，先回答下面的问题，要一蹴而就可没这么简单！

当你的领导、同事说“没办法沟通”时，他们到底是想说什么？是什么原因让他们觉得别人没有提供正确、清晰完整的信息？为什么预感会成为活生生的现实？为什么业务部的人不和客服部的人交流？为什么在机器坏掉前，第一班的员工会忘记告诉第二班的员工编号第286号的机器需要清洁？

另外，为什么那些不断发送数据、图片、PPT或电子邮件的人，会认为自己正在进行沟通？

人们拒绝倾听的十大理由

通常人们会因为下面的理由，拒绝接受听到的话：

1.认为你在说谎或误导，不信任你。

2.获得的信息不完整。

3.不能完全了解你的意思，因为你的表述不清楚。

4.无论用意是好是坏，你正在为自己找借口。

5.你的言行不一致。

6.认为你不值得信任——无论是因为你的外表，还是言行，或只因为他们不喜欢你。

7.认为你不关心他们，他们也觉得与你无关。

8.你的沟通速度不够快。他们已经从别人那里得到了重要信息。而且，由于你没有事先通知他们，让他们觉得自己做了错事。

9.由于你的沟通技巧不佳，让他们觉得你能力不足。

10.他们在孤军奋战，没机会听到建议或给出反馈。

假如你有很好的沟通能力，那么恭喜你！假如你没有，不妨从这十大理由里找出沟通出现的问题，从黛安娜·布赫的这本《卓有成效的沟通：领导者上传下达的10个沟通技巧》中找到答案。记住，沟通是建立一个高效的、富有竞争力的团队的关键。