基于价值链的物流服务标准化及服务模式

宋 倜，魏连雨，李云华 SONG Ti,WEI Lian-yu,LI Yun-hua

（1.河北工业大学 土木工程学院，天津 300130；2.军事交通学院，天津 300161）

随着中国经济和社会的发展，物流服务逐渐突破企业界限扩展到了供应链上。 “未来企业与企业之间的竞争将变成供应链和供应链之间的竞争”这种观点已经成为企业共识。物流服务的最优化，不再是简单地使某个供应链成员满意率最高，而在于通过对供应链中各组织间的协调与控制，使整个供应链系统处于最流畅的运作中，从而令整个供应链达到效率与成本的最佳[1-2]。使企业之间的活动产生增值，增强供应链成员企业之间的合作关系，提高整个供应链的竞争力，增加共同利益，这是物流服务应该达到的目标。在物流服务日益外包的今天，物流服务商所提供的物流服务质量的好坏尤为关键。但是，当今中国的很多物流服务商对应该提供什么样的物流服务，怎么样提供更好的物流服务还缺乏统一认识。应该认识到供应链上的生产和销售企业是最主要的物流服务需求者，只有通过对服务对象的价值链分析，融入整个价值链活动中，为企业提供增值服务，才能顺利实现多赢。

1 价值链分析

迈克尔·波特认为，企业的每项生产经营活动都是其创造价值的经济活动，企业所有的互不相同但又互相关联的生产经营活动，便构成了创造价值的一个动态过程，即价值链。价值链的开始是原材料供应，然后是零配件的生产、制造和装配，批发分销，最后是零售产品或服务到最终用户。价值链的各项业务活动间的联系不仅存在于企业价值链内部，而且存在于企业价值链与供应商和渠道的价值链之间[3]。

传统的价值链上物流服务的价值并未得到完全的体现，物流服务被隐藏在了价值活动的后面[4]。但随着经济社会的发展，由于竞争压力的加大和经济活动的全球化与区域化，企业不得不专心于自己的核心业务，专注于自己的成本降低和运行效率的提高，集中于核心竞争力，将非核心的部分外包，因此价值链中的采购、物流等活动都得以逐步外包出去，这就为物流市场的增长和第三方物流服务商的成长提供了巨大的发展空间，从而使得物流服务在价值链上的作用更进一步的体现出来。对波特的价值链理论进行深入分析，我们可以看出，正是通过物流服务商的专业化物流服务进一步缩短了企业的增值过程，使增值过程更加清晰地反映了供应链上所有企业的真正核心能力所在——生产与服务。

2 IT时代物流服务标准化需求的原则

进入IT时代，企业物流业务的逐步外包，给物流服务商提供了巨大的发展空间；同时信息技术的发展，使得物流信息化系统更趋完善，也为物流服务商的服务提供了强有力的技术支撑[5]。物流服务的延伸使其已经逐步融入客户的供应链中，成为不可或缺的一分子，从而使得物流服务在客户供应链中的作用越来越重要，但也因此使得企业对物流供应商的选择更加慎重。在我国，物流服务商与客户之间的服务关系往往首先从某个区域或环节开始，逐步扩大服务领域。一些全国性企业往往由其各地的分支机构独立选择当地的物流服务商，这在短距离物流服务与对接上有一定的优势，但一旦出现全国性物流调拨与多环节整体协调的需求时，那么各分支机构、各物流服务企业各自为战，缺乏科学合理的全国性物流配送体系的问题马上突兀出来，由于物流服务标准的不统一不规范，很容易造成诸如数据传输、运营时效、质量安全等的极大误差，而这必然引起各方的矛盾与冲突，这种不协调又将会严重影响整体的物流效率，导致物流成本的大幅上升。基于这种情况，不少客户提出了全国一体化的物流需求，希望由一家符合企业要求的物流企业承担全国范围内的整体物流服务任务，立足全国物流体系的建立，从供应链再造的角度出发提高全国物流整体效率，完成物流体系与客户全国供应链发展战略同步的发展目标，这一需求特点首先以全国性制造企业与分销企业为代表。比如摩托罗拉在2006年底就提出了将其中国区物流业务全部外包给一家的物流需求。包括FUFILLMENT，DSD/HUBBING等。面对这种客户全国性物流服务需求的快速增长，现代专业物流企业不仅仅应该将注意力放在区域物流的改进与提升上，同时应该同步发展企业的全国性发展战略。在全国性发展战略的制定与实施的过程中，要注意避免以自身为核心的规划性发展，而更应该强调跟随着客户的发展而发展，以客户为核心的发展战略。

IT时代的物流服务必须以客户的需求为先导，根据不同客户的需求制定相应的对策和程序来满足不同需求。提高客户满意度，需要企业根据客户需求，做到专业、标准的服务[6]。首先应该以客户需求为中心，要从客户的立场，而不是仅从企业的立场、或一个功能系统的立场，来确定什么创造价值、什么不创造价值。其次要对价值链中的产品设计、制造和订货等的每一个环节进行分析，找出不能提供增值的浪费所在。

3 物流服务标准化的模式

实施物流服务标准化管理的目的是为了使物流服务规范化、标准化，通过资源特别是流程共享，在降低整体固定费用基础上，降低变动费用，从而低成本、高效率地保证所提供服务的质量，满足顾客已有和潜在的需求（顾客指与企业或组织发生联系的供方、合作方、客户及用户等）[7]。物流服务类标准的一般内容，包括物流服务基础标准，综合物流服务质量标准，物流环节作业服务标准，物流信息服务标准，专业物流服务标准及物流从业人员资质标准等。而物流服务基础标准，物流作业服务标准、物流信息服务标准等均可通过外部的相关的体系认证，如ISO体系认证、TAPA认证以及物流师、ILT证书等加以实施确立，物流服务商在这些方面所提供的服务差别不大，而其中难度最大的应是综合物流服务质量标准及专业物流服务标准。物流服务商要想确立其市场的领先地位，必须在这方面能提供几种独到的服务模式。据此，笔者认为从我国物流产业发展的现状来看，以下几种模式值得物流服务商深入思考：

3.1 一体化服务模式

我们知道，价值链是所有流程的总和——从思想到实施——一种产品从产生到消亡的整个过程，包括设计、定价、采购和交付。在整个价值链活动过程中，物流企业不应仅停留在供应链管理环节，而要渗透至由生产过程到产品市场销售的整个价值链内，协助客户业务转型到更高层次，获取更大的利润，从而也能自己获益。事实上，单是协助企业由生产到把货物送到买家手中的物流服务，几乎连小物流企业也可应付自如；但要成功吸纳客户，便要引入更多在价值链的服务环节，除了基本物流服务外，还应能提供包括融资、产品销售、市场推广甚至生产程序。夸张点说，客户只须安枕无忧地坐在家中，物流服务商便可为他们提供运输、仓储、配送等各项物流服务。此举将有效地改善与买家、物料供应商和零售商等合作伙伴的关系，从而达到真正的一条龙服务，以此大大帮助客户提升盈利能力。现阶段对于我国物流服务商来说，已经有不少企业在这方面做出了积极的探索，如深圳越海全球物流公司和荷兰飞利浦公司合作推出 “一体化供应链管理模式”[8]，其服务合同达金额30亿元人民币。正如越海全球物流总经理张泉所言，这种一体化供应链管理模式，实现了从供应链管理到价值链管理的飞跃。双方物流合作采用新管理模式，将采购、进出口代理和报关、仓储、配送、分销等集中为一体，甚至分销渠道和售后服务等不属于传统物流领域的环节，也被整合在一体化的高效通道内。此种一体化物流服务模式对于各物流服务商来说，有着很强的参考价值，单一功能性物流服务对于市场来说竞争力太弱，只能通过整合资源，加强自身能力建设，从提供多环节的物流服务开始逐步向核心企业的价值链中渗透，之后其竞争力将不可同日而语。

3.2 个性化服务模式

一般来说，所谓物流服务的流程标准化，除了由产品特性规定的具体操作规程之外，其实更多的是一个客户一种服务模式，一种产品一种服务模式。不同客户根据其产品特性的不同对物流服务的需求是不一样的。在目前产品经济向服务经济转型的过程中，几乎所有的企业都希望在产品同质化、价格公开化、营销全球化、和市场一体化的情况下，通过提供差别化的服务让客户获得超值的经济体验。其中物流服务或供应链管理服务就是一个正在被开发的重要领域。所以说，物流服务讲究的就是客户个性化。企业正是要利用物流服务解决方案的个性化特点来实施差别化竞争战略，进而突显自己的市场竞争优势。

比如电子通讯产品、医药化妆品、汽车配件等产品对物流服务的要求的差异性是很大的。这种需求的差异必然导致服务模式更趋个性化。由于物流服务的增值来源于集成的管理服务，来源于个性化的物流解决方案。所以，物流服务解决方案的个性化恰恰是物流企业的生存和发展的依据或市场基础。物流实践中，物流服务商必须与供应链上上下游企业多方沟通，共同确立编制个性化的物流解决方案。

3.3 特色化服务模式

所谓特色化服务，即物流服务商与其他机构合作所推出的特殊的服务种类，比如物流金融服务。所谓物流金融，即指物流供应商在物流业务过程中向客户提供的结算和融资服务，这类服务往往需要银行的参与。在我国目前物流金融运作模式主要有质押、抵押担保、垫资等模式，在实际运作过程中，可能是多种模式的混合。例如，在取货时，物流企业先将一部分钱付给供应商，一部分仓单质押，货到收款后再一并结清，既可消除厂商资金积压的困扰，又可让买家卖家两头放心。资金可由银行提供，如果物流企业自有资金充足的话，也可以由物流企业全部垫资[9]。

众所周知，中小企业在我国国民经济和供应链活动中起着很大作用，其数量占到企业总数的95%以上，中小企业的重要地位和举足轻重的作用，已经被我国和世界许多国家经济发展的事实证明。而融资难又一直是制约中小企业发展的重要难题。物流企业开展物流金融服务，不仅可以减少客户交易成本，对金融机构而言，则降低了信息不对称所产生的风险，成为客户与金融机构的 “粘结剂”，而且成为物流企业的重要业务模式。在沿海经济发达地区的物流企业与各类机构已经广泛开展了这项业务。如深发展、华夏银行、招商银行等都已纷纷与中远物流、中外运、中储等物流服务商合作开始金融物流服务。而在国外市场，中小企业正是RPS金融服务模式最大的受益者。物流企业为中小企业提供金融服务的优势，决定了其将是今后发展的一大趋势。

4 结束语

物流服务标准化是物流供应商的重要选择，针对客户需求不同，从整个供应链角度出发，分析供应链价值所在，以价值增值为导向，采取不同的服务策略，才有助于物流服务供应商在市场竞争中发挥优势，取得立足之地并且得到发展。

[1] 杨山峰，李柯.中国制造业供应链整合的难点分析与对策研究[J].物流科技，2009(3):100-103.

[2] 丁元振.制造业与物流业联动发展是未来的必然趋势[J].中国物流与采购，2009(6):58-59.

[3] 迈克尔·波特.竞争优势[M].北京：华夏出版社，1997.

[4]吴金河.物流：专业成就未来——物流价值链与第三方物流趋势分析[DB/OL].(2003-07-24)[2010-01-25].http://manage.org.cn/Article/200307/714.html.

[5] 铃木秀郎，关志民.IT时代的物流服务[M].北京：机械工业出版社，2004.

[6] Kee-hung Lai,E.W.T.Ngai,T.C.E.Cheng.Measures for evaluating supply chain performance in transport logistics[J].Transportation Research Part E:Logistics and Transportation Review,2002,38(6):439-456.

[7] 吴清一.现代物流概论[M].北京：中国物资出版社，2003.

[8] 张俭.供应链时代的 “越海物流现象”[J].中国物流与采购，2007(12):48-49.

[9]袁红，王伟.物流金融——物流服务的新领域[J].中国物流与采购，2005(2):22-23.