变与不变

阿 华

泰国有两家餐馆,开业的前几天,他们的生意都很好,但是,几天过后,两个老板发现,他们的顾客数量下降到原来的一半。

厨师没有变,服务没有变,顾客为什么会减少呢?两个老板开始积极开动脑筋。第一个老板让厨师每天把菜肴都改头换面,让顾客感觉到每天都有不同的味道。第二个老板没有在菜上下功夫,而是雇来一头驯熟的大象,专门为顾客斟酒。结果,为了能享受到大象的新奇服务,许多人争相来到他的店里消费。

不久后,第一家店竟然门可罗雀,只得关门大吉。而第二家店发展成为拥有三家分店的连锁机构。

经济学家对餐饮行业调查后,发现了这样一个规律:当餐饮业在一个地区呈饱和状态时,一个时间段内,有多少新店开张,就会有多少老店倒闭。这样,经营者的状态,就分为两种:一些成为商场中的过客,最后,以血本无归而收场;而另一些公司成为商场中的恒星,一直闪烁着耀眼的光芒。

北京的烤鸭店俯拾皆是,为什么顾客只买全聚德的账?世界卖鸡翅与薯条的快餐店浩如星河,大家为什么老是习惯把钞票放入肯德基与麦当劳的口袋里?

成功的经营者范例表明:餐饮行业的消费群体几乎是固定的,消费者经常光顾的餐馆,几乎都是他第一次去过的餐馆,这源于他们对菜肴滋味的记忆。如果一个餐馆老是变换菜肴,没有自己的特点,就无法令顾客形成这种记忆,这样的地方绝不会有常客。但是为了迎合顾客的新鲜感,高明的商家,往往在经营形式上推陈出新,以达到出奇制胜的效果。

商场如战场,有些企业之所以经久不衰,就是因为他们掌握了经营中变与不变的智慧:灵活多变的是技巧和策略,永远不变的是灵魂和个性。