冷静期:消费者的“后悔药”

2009-12-27严欢欢

浙江人大 2009年8期

严欢欢

随着上门销售、电话推销、电视直销、邮购买卖、网上购物等新型交易形式的出现，人们的消费方式正在发生改变。由于信息不对称等原因，消费者不能像传统的方式一样通过现场购买、现场查验就可以发现所购商品的适当性。因此，消费者权益保护法修改中试图引入“后悔权”的立法新理念，让消费者拥有更多的选择权。

生活中，很多消费者都会遇到这样的困惑：当时看好的一件商品，买到之后却后悔了，可能是不适用，可能是不喜欢，可能是买贵了，可能是名不副实，也可能是用不上。拿去退了吧，讲不出充分理由，担心在商家那里碰钉子。于是只好束之高阁，或是将就着用，末了感叹自己在购物时不够“深思熟虑”。

“未来有可能要建立‘冷静期制度，也即‘后悔权制度——原则上让消费者在合理期限内可以无条件退货。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海教授向公众透露。2008年10月，消费者权益保护法的修改被列入全国人大常委会5年立法规划，已实施15年的消费者权益保护法将迎来第一次大修，而“后悔权”能否纳入到该法中，社会各界广为关注。

“后悔权制度

“一手交钱，一手交货”，这一向是我们老百姓在日常生活中买东西的不二法则。然而随着社会的发展，一些与传统交易方式不同的非典型形式逐渐进入人们的生活。

如在电话推销、电视直销、邮购买卖、网上买卖过程中，消费者不能详细、全面地了解产品，很多时候消费者看到的仅仅是宣传册或产品目录、图片，消费者需要在看不到实物的情况下作出购买决定。当拿到真实的商品后，消费者才发现并不是自己所需要的。

又如在上门销售(直销)中，消费者在没有购买商品的心理准备情况下接受了推销员的推销，对商品可能缺少最基本的了解，面对销售者的游说、鼓动、利诱甚至强迫，消费者的正常判断容易受到负面的影响，使其在没有经过深思熟虑的情况下或者仅仅是为了摆脱推销员的纠缠而做出购买行为。

设立“后悔权”，是为了通过立法辅助弱者达到买卖双方实际权利义务的均衡。这也是消费者知情权、选择权的延伸。

虽然我国在1995年开始实施“三包”制度，规定了生产者和销售者向消费者履行包修、包换、包退的“三包”义务。但是，“三包”中规定的退换货条件是商品“发生性能故障”，而且仅针对电视机等18种产品实行退换货。

“后悔权”对消费者而言可谓一个迟来的好消息：在购买商品后的一定时间内，可不需要说明任何理由，把商品无条件地退回给经营者，而不承担任何费用。

颇受争议的适用范围

“‘后悔权并不是一个严谨的法律概念，准确地讲，应称为‘法定的消费者单方合同解除权。”刘俊海教授认为，消费者的“后悔权”制度未必适用于所有消费行为，但三类商品交易活动应当适用“后悔权”制度：网上交易；先交钱后签合同的消费行为；交易额巨大的消费行为，比如购买汽车、房屋等。这则消息在电子商务界、车界和房产界迅速引起轩然大波，一时间众说纷纭。

在网上交易过程中，消费者仅通过网店对商品的描述、商品图片、他人评价来进行判断，容易对即将购买的商品产生认识上的偏差。如网上购买服装，因为无法试穿，消费者在收到商品后发现尺寸、颜色、款式等不合心意，能否退还?2007年3月，淘宝网宣布推出“7天无理由退货”制度，第一期使用范围除了化妆品和虚拟物品暂不推行外，其余绝大部分商品类目均覆盖。经过1年多的制度运行，这一类似于“后悔权”的制度受到了买家的欢迎，并因此提高了消费者的购买积极性。

同样，如果买车可以无条件退货，无疑将为大家注入一剂强心针，并促使消费者更加放心地买车，其拉动消费的作用不可小视。

“我一直在两款车中犹豫着，本来更倾向于另一款车。去45店看车，销售员一游说，自己也不知道怎么回事就买下了这款车，还不是我喜欢的颜色。买回去就后悔了。但来不及了，销售员告诉我不可能退车，二手车商的收购价格是7折，想想就这么卖了也实在不甘心，不得不用了下来。”杭州市民叶先生说。

汽车经销商认为，买车其实已经享有一定的“后悔权”，那就是交了订金，消费者与汽车经销商沟通还是可以商量退订的。“退车看什么情况，如果没有办理像上牌、缴税等任何手续，只是预交订金或者意向金，根据实际情况，并经过协商，经销商还是会考虑退的。”上海某45店的销售经理表示。汽车在使用后会出现一定的公里数，消费者如果使用“后悔权”把汽车退还给商家，根据目前的行规，退回的汽车只能算作二手车，那么车辆折旧费由谁来承担?

不少经销商都表示，如果“后悔权”真的要纳入到消费者权益保护法中，一定要充分考虑汽车销售的特殊性，对退货条件等作出详细的界定。在维护消费者权益的同时保护经销商的利益。

刘俊海教授表示，就汽车这样的交易商品来说，商家与消费者信息不对称。所以，“后悔权”制度能使消费者在头脑冷静时摆脱困境。当然，在制定该项制度时，一定要考虑到实际可能出现的问题，比如汽车退费手续会比较麻烦，那么可以限定在完成这些手续之前给消费者“后悔”的足够时间，过了这个时间之后，再进行上牌照、交购置税等手续。

根据新浪网2009年6月的调查，有69.3％的网友表示当前买房人群中存在购房后悔现象；有42.5％的网友认为赋予购房者“后悔权”，能非常有效地维护购房者的合法权益；有82.7％的网友支持消费者权益保护法增加买房“后悔权”条款。

“这个‘后悔权，有总比没有好。我身边倒是真有很多人买了房就后悔了，但都没用。”厦门市民席先生说，“有了这个‘后悔权，起码让我们多一个选择，可以纠正自己做的错误决定，这很好。”

对于购房“后悔权”，反对的声音最激烈。杭州的刘小姐认为：“房子可以随意购买、退货，无疑会让开发商更加容易假按揭。一边是销售火爆，一边退房率居高不下，制造虚假繁荣或者进行囤房，这不利于楼市的健康规范发展。”

从实际操作层面来看，执行起来的难度也非常大。目前房屋销售很多情况下并不是现房销售，消费者从买房到最后拿到房之间，起码有数月到几年的时间，而这段时间内，房价有可能发生极大的变动。比如在房地产低潮期房价下跌的情况下，可能造成新一轮的退房潮，这部分波动到底应该由谁买单呢?而如果将退房时间约定在7日之内，对消费者其实又没有太多益处。

深圳一些地产人士表示，“后悔权”的设置必然大大减少消费者购物的后顾之忧，从而促进商业繁荣。但他们担心，赋予购房者“后悔权”后，卖方权益如何保障?购房者会不会故意刁难卖方，恶意行使“后悔权”?“后悔权”是否会沦为炒房客、投资客的渔利工具?开发商竞争对手会不会恶意批量购房后集体“后悔”?

“后悔权”会不会被滥用?会不会扰乱楼市?会不会对开发商造成毁灭性打击?会不会颠覆现有的房地产销售制度?

可见，能否在汽车和住房销售领域实行“后悔权”制度，有待进一步探讨。

浙江先行

事实上，在浙江的食品销售领域，消费者早已有了“后悔权”。2007年9月，浙江省工商行政管理局在全国推出首个《流通领域食品销售者经营行为规范指引》，其中第十一条规定，“实施无理由退(换)货，在合理期限内，消费者能够提交购货发票或消费凭证，并且所退(换)的商品不影响第二次销售的质量要求的，应予全额退款或者予以更换。”

在制度推行之初，许多商家觉得这样做会损害到自己的利益，不愿执行或靠打“擦边球”应付了事。但经过1年多的推广，经营者们发现，自己的利益不但没有损失，反而增加了不少回头客，实现了营业额的大幅增长。据统计，到2008年底，全省已有1442家经营单位建立了无理由退货制度，占全部应建数的96％，参与该项制度商家的消费者申诉件均大幅度减少，自行和解率大大提高。

宁波市天一商圈是当地最繁华的商贸地段。当地工商部门督促银泰百货、第二百货、乐购超市等11家龙头商贸企业率先试行该项制度，截至2009年5月5日，无理由退货件数总计共达101541件，涉及金额2316万元。

宁波第二百货公司总经理黄炎水说，企业实行无理由退货，经历了担心、放心、开心3个阶段。开始企业认为虽然方便了顾客，但对商贸企业经营上还是有压力的，但一年来不仅没有遇到恶意退货，还提升了企业信誉。同一批参与无理由退货的东方百联商厦的经营者也表示，这项制度推行以来，企业信誉度和顾客忠诚度得到了大幅的提升，商厦的VIP客户由3万人迅速增加到4万人。

当地消费者普遍认为，无理由退货带给他们的是放心的购物环境和更多实惠，与普通商家相比，他们更倾向于到承诺无理由退货的地方去消费。如果有权“后悔”，那么消费者在购物时便少了几分“思前想后”。消费意愿的增强，必然伴随着消费行为的增多。即便消费过程中增加了一些无理由退货，但肯定占购买量中的极小部分。毕竟无理由退货也是有时间和交通成本的，谁也不可能频繁地购买和退货。

同时，“后悔权”制度对于商家的经营行为也有正面引导作用。现实中，一些商家仍然信奉“无商不奸”。好做一锤子买卖，用虚假宣传等误导消费者。在某些领域，比如电视购物、网上商店、邮购买卖等等，不诚信现象相对比较严重。如果消费者可以无理由退货，商家虚假欺骗行为将受到极大遏制，不诚信商家的市场空间将大为缩小，有利于营造一个公平健康的市场环境。

可见，“后悔权”制度的良好实施可以带来消费者和商家的双赢结果。在浙江，有不少商家主动承诺消费者可以“无理由退货”，如果不是有利于自身经营，商家显然不会给自己套上“枷锁”的。而从世界范围看，成熟的市场经济国家，普遍有“后悔权”的规定。

2009年4月，杭州市工商局在西湖风景区的商店100％实行无理由退货的基础上，又推出了“无理由退货预退基金”，只要游客提出合理的退货要求并提供购物发票，工商部门第一时间从基金里拨出款额先行垫付，缩短游客等待的时间，有效保障了消费者的合法权益。

“后悔权”制度究竟能否在修改后的消费者权益保护法中出现，能否顺利实施并加以完善，又能否避免消费者滥用权利的现象，需要各方努力，让我们共同期待。