电子商务在服务科学领域的重要性研究

谢茜茜

中图分类号:F713 文献标识码:A

内容摘要:服务科学是一门新兴的理论学科,但到目前为止还没有以科学的形式化方法对服务展开系统性研究的理论学科。电子商务是服务科学领域的重要组成部分,也是服务科学理论与网络应用的结合。本文研究的意义主要在于用电子商务实际效用来扩充服务科学理论,在分析电子商务服务模型和服务系统的基础上,进一步研究电子商务在服务科学领域的重要性。

关键词:电子商务 服务科学 重要性

服务科学领域是一个迫切需要研究的新兴领域。服务科学是在全球产业结构明显表现出加速向后工业化服务经济转型的趋势下产生的。如今,发达国家已经形成了以服务为主的产业结构特点,服务业的从业人口比例已日渐成为衡量国家发达程度的重要标志。但到目前为止还没有以科学的形式化方法对服务展开系统性研究的理论学科。

服务科学的内涵

服务科学概念是由美国IBM公司率先提出的,IBM公司阿尔马登(Almaden)研究中心与美国加州大学伯克利分校(U C Berkeley)组成的联合专家小组,在2002年举行的一次讨论会上首次提出了服务科学的概念。2005年7月,IBM公司把服务科学正式更名为“服务科学管理与工程”(Services Sciences Magement and Engineering,SSME),认为SSME是服务科学、服务管理、服务工程三者的结合。

国内学者刘作仪、杜少甫认为,服务科学的目标在于提供科学分析服务、有效管理服务,并通过流程设计最大化服务的生产力,生产力是最终目标,服务创新则是实现目标的途径;魏建良、朱庆华则认为研究服务科学是为了推动服务创新,提高服务产出率和透明度,最终为服务提供商和客户创造价值。

任何理论学科的形成都是为了付诸实践,为实际生产提供理论基础,服务科学的产生也是为服务领域的研究提供理论基础。笔者认为,服务科学的内涵主要体现在以下方面:

开发服务模型,优化服务质量。服务科学的研究必须专注于服务模型的开发,主要是密切关注企业的服务行为和用户的服务响应,并对其过程及关系进行详细描述,为客户设计合适的服务方案,指导服务提供商提供有效率和受欢迎的服务,从而优化服务质量。

设计服务系统,创造实际效用。建立了服务模型之后,服务科学还需要建立实际的服务系统,通过对人员、技术的特定安排来为客户提供有价值的信息,为其咨询、购买、支付等交易行为提供便利。这由人员、技术、内外部其他服务共享组成,能够为服务创造实际的效用。

电子商务是以网络为支撑的新型商务服务模式,是服务科学理论得以付诸实践的典型例子,也是衡量服务科学理论正确与否的检验标准。因此,研究电子商务服务模型及其运作系统,对服务科学理论的形成有着重要的指导意义。

基于服务科学理论的电子商务模型

(一)电子商务服务模型的构建

电子商务目前已融入了绝大部分行业,形成了一定的产业规模,国家也出台了相应的法律法规来规范电子商务交易方、网络购物平台提供商、网络支付平台提供商等各方主体的行为规范。我国企业电子商务交易总额2008年达到了15000亿元。按照国家规划,到2010年前,我国大型企业采购的物资,至少有25%要在网上完成。基于这样的交易规模,电子商务行业日渐形成了较为纯熟的服务模型体系(见图1)。在该模式中,企业是服务的提供者,客户是服务的接受者。该模式的核心是顾客直接参与企业产品的整个设计生产环节,由被动地接受变为主动地参与,网上消费者的购买过程(见图2)。根据客户订单,企业(主要是虚拟企业)可以按订单组织生产,虚拟企业的服务流程(见图3)。物流配送可以由供应商直接送货,或采用第三方物流配送方式完成。支付货款时可以采用货到付款、电子支付或汇款方式,其中电子支付方式极大地促进了信用卡业务的发展。客户在收到货物之后,若不满意,可以向客户中心投诉,在购物的全过程都能向客户中心咨询相关交易事项。

基于这样的服务体系,电子商务为消费者提供以下三种服务模式(见图4):

无形产品和劳务模式,指通过网络直接向消费者提供产品;实物商品模式,通过传统方式向消费者提供产品;综合模式,网络方式与传统方式相结合。

(二)电子商务服务系统的工作流程

无论什么样的服务模型,最终都需要产生实际效用,才具有研究意义。在电子商务服务模型的基础上,搭建相应的服务系统,为客户提供优质便利的服务,是电子商务服务科学理论在实践中的应用。

要实现电子商务,企业必须建立宣传网站。从技术角度区分,网站分为静态网站和动态网站两种。静态网站是网站建设初期经常采用的一种形式。网站建设者把内容设计成静态网页,访问者只能被动地浏览网站建设者提供的网页内容。动态网站综合利用静态网页、中间件、数据库技术,实现网站与用户之间的交互操作。根据用户的不同要求,网站能够提供不同的信息,使访问者与网站之间能够进行信息交流。

从商业角度区分,网站可以分为商业网站、门户网站和宣传网站。商业网站是从事商业活动的网站,是以销售商品为手段的赢利型网站。门户网站向大众提供信息服务,提高访问率和站点知名度,以广告收入作为赢利的站点,类似站点如雅虎、搜狐等。宣传网站则是在互联网上树立企业形象,不参与商业活动,是以宣传为目的的网站。商业网站和门户站点几乎都属于动态网站,综合采用先进的技术,达到交互性的效果。

网站的建立奠定了企业实现电子商务的基础,加上银行、认证机构、客户、第三方物流配送公司的参与,便可实现B2C、B2B的各种业务过程。其中B2C结构的基本组成部分(见图5)。

电子商务应用服务系统中B2C的具体工作流程如下:

第一阶段:用户购物阶段。用户访问商家主页,得到有关商家货物的明细清单,并将所需物品放入购物车,填写订货单,选择信用卡方式向商家支付。商家服务器访问其银行,以对用户的信用卡号码及所购货物的数量进行认证,银行认证完后,通知商家购物过程是否继续进行;商家通知用户业务是否完成。

第二阶段:用户账户向商家账户转账。商家服务器访问商家的开户银行,并向银行提供购物的收据。交易完成后,商家银行访问发卡机构,以取得商家售物所得到的收益。用户也可对其账户余额进行查询。

电子商务在服务科学领域的重要性

(一)电子商务能够有效消除服务科学领域的信息不对称问题

从理论角度看,电子商务是利用网络来进行信息的双向互动交流,能够实现商贸洽谈和咨询信息的双向互动交流,开拓市场和扩展用户的双向互动交流,竞买拍卖的双向互动交流,将客户直接拉近,使商务活动的需求个性化得以体现。由于电子商务交易网站由中介控制,平台控制方对网站上的交易产品不拥有所有权,其作用是保证交易平台的安全、高效和交易过程的公正、公平,通过促成交易从中提取中介费用,它不会偏向交易的任何一方,能够最大程度地保证交易的流畅、信息的对称和交易的公平。

从应用角度看,由于信息不对称问题的存在,即使客户需要服务,也可能难以找到合适的服务提供商。如果在此时构建一服务平台,不用增加任何成本,不仅为用户提供了服务,而且这些用户更成为服务市场开拓的庞大资源,能够促进电子商务的发展。

不论从理论还是应用的角度看,电子商务都能有效解决服务科学领域的信息不对称问题,从而极大程度上完善了服务科学体系。

(二)电子商务体现了服务创新思想且是服务科学理论的延展

服务科学理论表明,服务创新主要体现在服务概念创新、用户接口创新、服务传递创新与技术创新,服务创新的四维度模型(见图6)。

电子商务是通过网络实现虚拟交易的,用户只与虚拟的网络接触就能实现购买,而不用亲临实体店挑选,从而节省了时间、精力和成本,也体现了用户接口创新这一服务创新模式。

电子商务应用过程是一个网络环境下经营管理、交易活动与商务应用系统进行系统整合的过程。为了提高组织和运行效益,电子商务系统创造了新型的协同工作环境,能够很好地将各种合作关系加以中和,它通过无接口存储数据共享、项目管理协调合作、流程信息分段保存共享、邮件信息双向传递广播发送等功能满足电子商务功能的要求,这就体现了服务概念与服务传递的创新。

就技术层面而言,电子商务通过网络实现信息的传递,利用java、xml、c/c++等编程语言来实现电子商务应用开发平台,这体现了其技术方面的创新性。

电子商务实现了以上四维度创新,是服务科学理论的延展;同时还是一种商业劳动生产力的创新。其中新增生产力部分带来全社会增值,是电子商务带来的直接社会效益。

(三)电子商务催化服务行业的崛起

电子商务使传统业务运行模式发生变革,它能够柔性地满足客户的需求。许多不同类型的业务处理过程,已由原先的集中式纵向管理变为分散式横向管理,社会分工逐渐细化,促使服务业的崛起。信息产业是国家十大振兴产业之一,是新经济的核心和主要推动力。社会各界开展电子商务应用后,使企业商业活动的范围扩大,商业贸易与商业投资更加自由化、便利化。在全球贸易活动大幅增加的同时,电子商务直接带来贸易数量的大幅增加,并且在经济全球化、贸易自由化的发展趋势中担任重要角色。电子商务作为信息产业中最具发展力的一项应用,必将直接推动社会经济的发展。

参考文献:

1.刘作仪,杜少甫.服务科学管理与工程:一个正在兴起的领域[J].管理学报,2008(4)

2.魏建良,朱庆华.服务科学理论研究及其面临的挑战[J].外国经济与管理,2008(6)

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