看《乔家大院》学经营

叶　东

(一)

《乔家大院》里的乔致庸所展示的商业才华与经营技巧值得每一个想在商界获得成攻的商人学习。人是企业的第一要素，再好的战略再好的战术如果没有合适的人去执行也不会有结果。乔致庸也正是认识到人的重要性才改变晋商沿袭多年的伙计没有身股的规则，从而留住了人才、吸引了人才，使得竞争对手非常被动迫使其也改变了规则。

马荀(乔致庸包头买卖里一个最能干的伙计)点头笑笑，磨蹭着一时没走，欲言又止。

孙茂才(乔致庸重要的助手)笑道：

“马苟，想说什么就说。”

马荀犹豫了半天，鼓足勇气拿出一封辞呈：“东家，我也要辞号!”

乔致庸大惊。

马荀道：“对不起了，东家。”

乔致庸忍不住问：“谁委屈你了?”

马荀支吾起来。

乔致庸急道：“到底为什么，竹筒里倒豆子，稀里哗啦!小胡同赶猪，直来直去!痛快地说!”

马荀一不做二不休道：“东家，什么也不为，就是想走!”

乔致庸大为生气：“你——”见马荀仍不说话，忍不住怒道：“好，我准了，找柜上清账，走吧!”

马荀一喜：“谢东家!”他一躬到地，转身就走。

孙茂才赶忙道：“且慢!东家，马荀要辞号，你也准了。要说我不该插言，可碰巧昨天我刚刚看了店规，上面可有一条，伙计要辞号，东家说了不算，得众掌柜一起同意!”

马荀有点急：“孙先生，东家这会儿就是大掌柜，他都准了我……你这不是害我吗?”

乔致庸看了孙茂才一眼，猛醒：

“啊，孙先生说得对，我眼下正要在复字号重立商规，怎么自己先就有章不循。马荀，你的事我一人说了不算。你先回去，回头再说!”

马荀泄气道：“东家……”乔致庸转过身去不理他。

马苟悻悻一边往外走，一遍忍不住低声对孙茂才道：“孙先生，都是你多嘴!”

孙茂才大笑起来。

见马荀走远，乔致庸回头一揖：“谢茂才兄，不是你，我差点做了件错事!”

孙茂才道：“知错能改。亦是圣贤。这些天我可打听了，眼下复盛公钱庄，谁都可以走，就是马苟不能走。别看他只是个跑街的，钱庄七八成的买卖，都出自他手。这样的人才，别的商号急着要挖走呢!”

乔致庸嘀咕：“我还这纳闷儿了。复字号这是怎么了，自我祖父开始，从没亏待过掌柜和伙计，为什么能干的人都想方设法要走，不能干的偏偏都挖空心思要留下?茂才兄你帮我想一想，这船到底搁在哪里了!”

孙茂才笑道：“若我听到的事情不差，那我就得说，你该让马荀辞号。”

乔致庸生气道：“为什么?”

孙茂才道：“你听我说完。商号之间有个规矩，学徒期满，若别家给的薪金比你高，你就不能强留人家，强留人家等于不让人家发财。再说留住人也留不住心，不如干脆给个顺水人情，让他走了算了。碰上这种事，谁都不会为难出师的徒弟。他走了也是去别的商号，两家往后说不定还能多做生意呢。”

乔致庸听着，心中很快有了主意。

隔天，乔致庸约马荀和另外一个伙计高瑞吃饭。马荀进了门不肯坐下，道：“店里的规矩，掌柜的吃饭，伙计们都要站着的!”

乔致庸笑：“好容易让高瑞把你约出来，这一条就免了，坐下。”

马苟想了想，终于坐下。

酒过三巡，乔致庸直言道：“马荀，说吧，我要怎么办，你才会不走?”

马荀笑着摇头。

乔致庸哼了一声道：“我先把话搁这儿，我不会让你走的!”

马荀色变：“谁都知道东家宅心仁厚，不会强留马荀。”

乔致庸笑笑：“那可不一定，说吧。说出了道理，我就放你走；说不出来，你就走不了!”马荀犹豫再三，终于直言道：“东家，其实就是我不说，这层窗户纸早晚也要捅破。天下熙熙，皆为利来。我们这些伙计，从小抛家舍业，到包头荒远之地学做生意，千辛万苦，又有种种店规：不能带家眷，不能听戏，不能喝花酒，不能会窑姐儿，大家一年年的，忍过来了，为了啥，不就为了一个利字……”

乔致庸伸手制止他，喝了口酒道：“这我当然明白，可是为什么总是伙计辞号，掌柜的差点把复字号弄得破产还债，也没有一个真想辞号?”

马苟闻言笑了起来：“东家，这您都不知道?做生意的规矩，东家出银子，占的是银股：掌柜的出任经理，以身为股。他们不愿意辞号，是因为他们的薪金比伙计们多出十几倍、几十倍；第二他们有身股，四年一个账期，能和东家一起分红利。我要是掌柜，也不愿辞号。”

乔致庸听得出神，放下筷子道：“哎，为什么就不能也让伙计按劳绩顶一份身股，到了账期参加分红?”

马苟一怔，笑了笑不说话。

这时嘴里塞满了烤羊肉的高瑞(乔致庸的一个伙计)嘟哝道：“马荀哥，你说啊，我们都听着呢，乔东家什么话都能听进去的。”

马苟笑着在高瑞头上敲了一下，直言道：“要是伙计们都能顶一份身股，参加分红，我们这些人当然求之不得，可东家和掌柜的利就薄了!东家怎么连这一层也想不到!”

乔致庸想了想，问：“马荀，你想在生意里顶多少身股，才愿意留下?”

马苟大为惊喜：“东家，您真愿意让我这伙计也在生意里顶一份身股?”话刚出口，他又气馁，嘟哝道：“这不可能，全天下的晋商都不会同意的!”

乔致庸捞起一个烤包子，美美地咬了一口，道：“我不问你这个，我问的是象你这样的伙计，自己觉得该顶多少身股?”

马苟忍不住遐想：“东家，要真有那一天，我觉得自个儿能顶二厘身股就满意了。四年一个账期，上一个账期每股分红一千二百两，我有二厘身股，就是二百四十两，比我四年的薪金加起来还多一百六十两，我老家一家大小，一年四季就开销不尽了，还可以买房子置地。真要有这么些银子赚，打死我也不走!”

乔致庸将怀中的酒一饮而尽，笑道：“酒喝到这会儿，才喝出点意思，回去我要重订店规，在生意里给你二厘身股!”

马苟一听简直惊呆了，旁边的高瑞淘气，狠狠地掐了他一把，他方才“哎呀”一声回过神来。

第二天，乔致庸召集掌柜的(总经理)开会，马荀等部分伙计也参加了。会议中乔致庸说：“无论一国一家还是一店，要想兴旺，用人，用人就要兼顾东家、掌柜、伙计三方的利益，我提议，在店规里加一款，学徒四年以上出师，愿在本号当伙计者，一律顶一厘身股，此后按劳绩逐年增加。”

此言一出，众人皆惊诧地拾起头来。

顾天顺(大掌柜)抬头想说什么，又不好张口，暗中捅了捅身边的二掌柜。

二掌柜无奈地站起道：“东家，你这一条……恐怕自打有了晋商以来，就没有过。要是伙计也能和掌柜一样在生意里顶一份身股，掌柜和伙计还有啥区别?”

三掌柜接着站起，道：“东家，我明白东家的意思，东家是看这一阵子要辞号的伙计太多，想留住他们，这是东家对伙计们的恩情。可是东家，要是看哪个伙计家中过得很难，你让柜上另外施恩就行了，万万不可开这样的先例!”

此言一出，下面的掌柜都起哄起来，孙茂才不禁皱起眉头，有点担心地朝乔致庸看去。

只见乔致庸神闲气定，用力拍拍手道：“诸位，我说两句。大家的意见我也听到了，反对的理由无非有两条，第一条，给伙计顶身股在晋商中没有先例；第二条，你们担心给伙计顶了身股，掌柜的就失了颜面，和伙计不好相处。如果只有这两条，那我就要说说自个儿的意见了。要说没有先例，那也没有什么，天下事总要有人第一个去做，关键在于这样做有没有道理。给伙计顶身股，是为了留住人才。人才是什么?人才是我们做生意的根本。只要能把人才吸引到我们复字号来，我们为什么不能开一开这样的先例?”

众人安静下来，乔致庸继续道：“别的不说，比方说复盛公的马荀，据我所知，近年来复盛公的生意有七八成都是马荀做成的。这个人要是走了，复盛公的生意就让他带走大半!这样一个人，我们为什么不能给他顶一份身股，让他留下)”

一时间众掌柜都互相看了起来，想反对又似乎很难反驳。

乔致庸看看他们，又补充道：“至于第二条，我们现在就可以在新店规上清清楚楚地写上，即使掌柜的和伙计同样顶一份身股，掌柜的也还是掌柜，伙计绝对要尊重、听从掌柜的招呼，谁违背了这一条，就是违背了店规，大掌柜依然可以让他出号!”

很快便有人道：“好，这样好。”

乔致庸便趁热打铁：“大家没有意见是不是?没有意见，这一条就定了，给伙计们按年资顶一份身股!”大家欢呼通过。

乔致庸和孙茂才下棋，一局完毕，孙茂才拿出旱烟，美美地吸了一口道：“东家，你想过没有，你为复字号订的这个新店规，不但在包头，而且有可能在全体晋商中引起一场地震!”

乔致庸摇头：“茂才兄，你甭吓我。我只是为了留住马苟，为了清除复字号内部的积弊，有你说的那么耸人听闻吗?”

孙茂才笑道：“东家，我现在觉得，你可能在无意间做了一件大事。自古以来，伙计在掌柜的眼里算什么?说的重些，伙计就不算人，掌柜的赏饭给他吃，他才有饭吃；掌柜的不给他饭吃，他就没有饭吃。这下可好，你让他们也在生意里顶一份身股，他们在内心里就和掌柜的，甚至和你这个东家平起平坐了!”

“真的?”

孙茂才笑道：“你这一纸新店规，把伙计也变成了东家，既然他们成了东家，他们还会离开复字号吗?”

乔致庸笑了：“还有吗?”

“你将在晋商中间引发一场人才大流动，不用多长时间，上门当伙计的人将挤破复字号的大门!”……

当天夜晚在乔致庸竞争对手的店铺达盛昌内，掌柜的崔鸣九走进东家邱天骏房中，兴奋道：“东家，乔致庸做了一件让全包头商家瞠目结舌的事，他改了复字号的店规!”

邱天骏一惊：“改了店规?”

崔鸣九有点幸灾乐祸，道：“东家，他坏了晋商多少辈子的规矩，让伙计也在他的店里顶一份身股!”

邱天骏心中一震，长久地站着不发一语。

崔鸣九奇道：“东家，您怎么不说话?这件事闹得我们达盛昌的伙计心都动了!但凡能办点事的，人人都想辞号，奔复字号去呢!”

邱天骏突然回头，道：“你悄悄告诉他们，让他们等着，过不了多久，我也给他们顶一份身股，只是谁也不能说出去!”

崔鸣九大惊：“东家，我们也要……”

邱天骏转过身道：“这件事到此为止，不要再说了!”

马荀是非常能干的伙计，要是离开了对乔致庸就是个很大的损失。可马荀根本没动力去干，因为干的活很多可拿到的薪水很低，也就是付出与回报严重不对称。当竞争对手给出更高的薪水时，任何一个人都会考虑到跳槽。怎么样留住他?留不住他是因为他觉得他在为别人干，因此要让他觉得在为自己干才能解决他的动力问题。

乔致庸的做法改变晋商沿袭多年的只给掌柜身股，不给伙计身股的制度，这么一做解决了伙计的积极性问题，从为他人干转为了为自己干，这样做就能留住能干的伙计从而使生意得到延续。现在很多企业给员工股份也是乔致庸做法的一个延伸。

乔致庸改变制度也说明他不因循守旧，能够根据发展敢打破常规。竞争异常激烈的今天，只有敢于创新的才能获得发展，机会永远属于创新的人，制度竞争远比产品竞争有着更高的竞争力。不过归根结底，竞争获胜的最关键因素还是人，人是第一要素。只有吸引人才、留住人才、解决人才的动力问题与长远发展问题，才能获得大的发展，而乔致庸的创新做法就很值得大家学习。

(二)

企业要想做大必须要有品牌观念，必须要对消费者负责，始终以消费者的利益为中心，为消费者创造价值从而使品牌获益。产品质量是品牌生存与发展的基础，产品质量有问题是根本没有资格去做品牌的，也是不可能做大的。乔致庸明白这个道理也做到了，我们来看下面这个小片段。

孙茂才笑笑，把目光投向路边晒太阳的几位老人。乔致庸心中一动，径直走上前去，深施一礼，与他们攀谈起来。

乔致庸只说自己是山西来的客商，想跟复字号做些生意，出来打听一下复字号的口碑如何。

这些老人闲来无事，七嘴八舌地讲起来：“这复字号可不比从前啦，这些年，世风日下，人心不古……”

“像当年复字号老掌柜乔贵发那样，你买一斤胡麻油他给你一斤一两的事，再也不会有了……”

一个老人说的起劲，竟把手中拐杖敲得咚咚响：“告诉你，就这一阵子，复字号卖的胡麻油都不香了，搀了假!”

旁边一位老人附和道：“是这样!昨晚上我媳妇儿还说呢，怎么这复字号通顺店的胡麻油一股陈年棉籽油的味儿!”

乔致庸听的又惊又怒，向几位老人一躬到地。

刚要走，只见一位老人赶上几步拉住他又叮嘱道：“年轻人，我多说一句啊，你现在跟复字号做生意可要小心点了……”

乔致庸连连称谢。

乔致庸怒冲冲地和孙茂才来到复字号通顺店时，偌大的店堂冷冷清清几乎没人，唯见一个无赖兮兮的伙计正和一位老人拉扯争执。

老人一见乔致庸他们进来，赶进道：“瞧瞧，这里的胡麻油不香，我不愿意买，这伙计就这样扯着我。”

那伙计一点不怕，继续扯着老人蛮横道：“老东西，你胡说八道什么呢?说我麻油掺假不香，就是败坏本店的名誉，我要揪着你理论!”

乔致庸气极了：“还不放手，一点规矩都不懂吗?”那伙计脸一横：“关你何事?你是哪里来的葱啊?”

孙茂才喝道：“放肆，这是乔东家，叫你们掌柜出来!”

乔致庸满脸通红，回身对老人拱手道：“老人家，让您受委屈了，在下是山西祁县乔家堡的乔致庸，本店的东家。这个伙计刚才对您无礼，是乔致庸用人无方，我这里给您赔罪了。”

老人心颇善，赶紧道：“哎呦，这可当不起。乔东家，其实这位小兄弟也没怎么着我，您别责罚他。”

正说着，顺通店的李掌柜赶了出来，一见乔致庸，吓了一大跳，赶紧道：“东家，您来了?对不起，这张二狗是新来的……”

乔致庸不理，对张二狗道：“你懂不懂规矩?客人来买东西，当然要货比三家。你的货不好，人家当然可以不买。你怎么能这样对待客人?你学过徒吗?复字号里怎么会有你这样的伙

计?你马上辞号!”

那张二狗大惊，但仍很强硬地哼了一声，转身跑走。

老人看看这架势，反而跺着跺脚为张二狗求情：“乔东家，可别这样，不能因为我一个老而无用的人。砸了哪位小兄弟的饭碗!”

乔致庸回头道：“老人家，家有家法，店有店规，怠慢您了，先请回吧!”

老人叹息而去。

不多会儿，通顺店的几位掌柜和伙计都到了后堂。

乔致庸看着他们，道：“你们都给我听着，这些日子全包头的人都在讲，乔家复字号通顺店的胡麻油都不香了，现在你们给我一个说法!”

当下鸦雀无声，几位掌柜互相对看，众伙计则低头默然不答。

乔致庸哼了一声：“你们不讲也行，那我只好请你们全部出号!”

乔致庸厉声道：“你们以为是我砸了你们的饭碗?错了，主顾是我们商家的衣食父母，你们把他们都得罪了，是自砸饭碗。”

众伙计还是不说话，但内心摇动，齐齐地看着掌柜们。

二掌柜胡大海看着众人，终于低声道：“……去年店里有一批棉籽油没有卖掉，我们几个人贪图小利，把它兑进胡麻油里。这事是我和老胡、老赵、老马几个老人干的，跟别人没有关系。该打该罚，东家您就看着办吧!”

乔致庸盯着他道：“很好，其他人没事了；你们几个，今天就去柜上算账出号。”

众人大惊，纷纷开言请求放过他们这一回。

乔致庸丝毫不为所动，痛声道：“你们把乔家复字号的老招牌做砸了，就该负责。”

“茂才兄，现在我明白了，复字号为什么会到今天这个地步。我们不能马上走，不清理门户，不在复字号把诚信之风建立起来，复字号就是躲过了今日的危局，明日还是要一败涂地的!”

不一会儿，顾天顺和通顺店的大掌柜李顺就被乔致庸一起喊到了总号。顾天顺道：“东家，通顺店出这样的事，我是大掌柜，要负首责!”

李顺则赶进道：“东家，虽说事情不是我干的，可我是通顺店的掌柜，我有失察之罪!”

乔致庸怒极，道：“你岂止失察，你简直就是奸商!那么多人在你眼皮子底下干出这样的事来，你难道一点也没发觉?就是真不知道，也是渎职!”

顾天顺面子上下不来，道：“东家，我说过了，通顺店出这样的事，我负全责!”

乔致庸也不搭理他们，沉默半响，突然对李顺道：“你多找几个人，连夜写出告示，天亮之前贴遍包头城!”

李顺一下子没明白：“贴告示?”

乔致庸点头道：“对!你就写：乔家复字号名下的通顺店卖胡麻油掺假，复字号总号决定将这批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油!”

李顺大惊，吐口而出：“一文钱一斤?那不等于白送……”

乔致庸看他一眼，继续道：“对，一文钱!再给我写，只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子；不但如此，我们还要九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们赔罪!”

李顺满头是汗：“可是东家，这样的话，通顺店可就赔大了!”

顾天顺看他一眼，没好气道：“到了这会儿你还替东家想这个?照东家说的办!”李顺赶进点头，擦着汗快快去了。

乔致庸余怒不息，对顾天顺道：“你今晚上也别睡了，盯着他们，明天一大早，一定要让全包头的人都知道这个消息!”

第二日清晨，包头大街小巷出现了一张告示。众人三五一群地围着看，纷纷议论。

“谁要是买了通顺店掺假的胡麻油，可是占了大便宜了，又能退钱，又能九折买到不掺假的胡麻油!”

“老店就是老店，犯一会错就这么较真，还是这样的老字号信得过!”

商人们也在交头接耳。

“别看乔东家年轻，这一手了不得，有气魄!以前我都不敢跟复字号做生意，可以后还就得跟这样的老字号做生意!”

“听说他还很年轻啊，原来复盛公和达盛昌两家一直在斗，那邱天骏也是老狐狸了，和他交手不到三下，便弄趴下了，这会儿在复字号面前乖得很!”

邱天骏和崔鸣九路过，刚好听见。崔鸣九欲发作，邱天骏拉了他一把，笑了笑很快离去了。

在复盛公大掌柜室，二掌柜小心的问道：“通顺店真要一文钱一斤卖胡麻油?”

顾天顺发泄般怒道：“你就甭问了，他是东家，赔了银子是他的!他都不心疼，我们心疼什么?”

二掌柜、三掌柜互相看了看，不敢再说话。

首先，乔致庸深入老百姓中进行现场调查，了解到通顺店出现两个问题：缺斤少两和胡麻油掺假。尽管老板是负责战略负责企业发展方向不负责企业日常的经营工作，但不等于老板不去了解市场一线的工作。如果老板长期脱离市场一线不了解市场一线，制定出来的战略肯定是有问题的。老板只有不问断了解市场，才能知道市场一线的运营情况与发现运营中的问题。乔致庸正是通过走访市场一线才了解通顺店出现的问题。

其次，当乔致庸来到通顺店时发现张二狗拉着老头强买强卖，乔致庸立刻制止了这种行为并向老人家赔礼道歉，同时勒令张二狗立刻出号。乔致庸表达的是种态度(出现问题态度是首要的)，并暗示老人家张二狗这种人是违反店里规矩不符合做生意原则的，我乔致庸绝不是那样的人。当企业里出现严重违反制度的人时，管理者绝不能心慈手软，应立刻将其开除与其划分界限。管理者的心慈手软就是对企业的不负责任，公司的制度也将是一张白纸没有任何的作用。

第三，发现问题应立刻找出问题出现的原因，乔致庸让大家说出原因，可大家不作声。有句话大家注意：“你们以为是我砸了你们的饭碗?错了，主顾是我们商家的衣食父母，你们把他们都得罪了，是自砸饭碗。”这说明了乔致庸意识到顾客的重要性，是顾客养活了企业，没有顾客的支持企业将面临困境甚至倒闭。企业应时刻以顾客为中心提供顾客需要的产品，得罪了顾客就会失去发展的动力。

第四，大家注意这句话：“孙茂才兄，现在我明白了，复字号为什么会到今天这个地步。我们不能马上走，不清理门户，不在复字号把诚信之风建立起来，复字号就是躲过了今目的危局，明日还是要一败涂地的!”这说明乔致庸非常重视诚信并将诚信作为企业发展的命脉，失去诚信就是失去顾客，失去顾客就会失去发展的基础。同时也显示出乔致庸具有超强的危机意识，发现问题就要解决问题而且是尽可能早解决，否则躲得了今日躲不了明天。

第五，出现问题光有态度是远远不够的，还要拿出具体的行动。乔致庸命令李顺天亮之前将致歉告示贴满全包头，告示上有两条显示出乔致庸过人的商业智慧：“这批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油!”、“只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子；不但如此，我们还要九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们赔罪!”，乔致庸的行动得到了包头百姓的认同：“老店就是老店，犯一会错就这么较真，还是这样的老字号信得过!”、“别看乔东家年轻，这一手了不得，有气魄!以前我都不敢跟复字号做生意，可以后还就得跟这样的老字号做生意!”。这也说明了犯错不要紧，知错能改同样能获得顾客的信任与重新选择。

(三)

企业管理应以制度为先，任何人违反制度都

要接受制度设定好的惩罚。笔者之前在多篇文章中强调如果有人违反了制度而没有接受惩罚，就会有第二人、第三人违反制度，制度就成了一张白纸，没有任何的作用。乔致庸认识到了这一条，并要求顾大掌柜开除张二狗，就很好实践了制度为先的管理原则。

复盛公后院小饭堂内盛设宴席，当着众位分店和总号的掌柜，乔致庸站起，道：“诸位，我来了这么久，一直没请大伙吃顿饭，前一段买卖高梁，大家辛苦了，今天补一补这个情；第二是复字号内部有些大事要和诸位商量!”

众人的注意力马上集中起来。

众人私下议论：“东家是不是要选大掌柜了?”

顾天顺咳嗽一声，脸微微有点红。

众人当下不再说话，接着乔致庸拿出那本密账，摇晃道：“最近我和孙先生在总号和分号走了走，把听到的和看到的事情都记下来，不看不知道，一看吓一跳。诸位，我本来不想劳烦各位，可现在发觉不行!要知道，咱们复字号这些年出的花花事儿还不少呢!”

顾天顺警觉起来，掌柜中不少人开始紧张。

乔致庸大声道：“既然都是咱们的家里事，我就给大家念念，家丑不外扬，今儿只在自己人小圈子里亮亮家丑。目的只有一个，把事情讲出来，和我们的店规比对比对，以后这样的花花事，是不是还要再有!”

场内响起一篇议论声。

乔致庸环顾众人，道：“大家安静。既然是亮家丑，我就先从总号开始。第一条，违反店规，任用私人。店有明规，任何人包括东家和掌柜的在内，没有东家和掌柜的协同商议，店内不得任用私人。总号顾大掌柜却将自家儿子的小舅子张二狗，小名二狗子，安插到复字号通顺点当伙计，结果发生了和客人撕扯、强买强卖之事。顾大掌柜，有这事吗?”

顾天顺头上开始冒汗，站起，语气却也强悍，道：“有。”

乔致庸看他一眼，继续道：“你请坐下。第二条违犯店规，私自借贷，造成亏空。总号大掌柜顾天顺，不和二掌柜、三掌柜商议，不顾对方信誉不好，私自贷银八万两，给东方商号万利聚的吴东家做羊毛生意，结果到了现在，八万两银子无法追回。顾掌柜，有没有这事?”

廊天顺这次没有出声，终于低下头，汗如雨下。

一时间众掌柜皆低头不语，不少人脑门出汗，场内鸦雀无声。乔致庸看着众人道：

“大家也别低着头，我看下面的也不要念了，各人的账各人清楚。现在我把这本账烧了，从今以后，旧事不提，但谁犯的错，回去马上纠正。任用的私人，一律清退!再发生这样的事，谁做的谁就请辞好了!”

说着，他将密账本放到火烛上，看着他一点点烧毁。众人抬头，吃惊地望着他。

顾天顺在一边再也坐不下去了，满头大汗，悄悄离去。

二掌柜、三掌柜匆匆跟着进大掌柜室，只见顾天顺正在含泪收拾铺盖。

二掌柜上前劝道：“大掌柜，您别这样啊……”

顾天顺抹泪道：“二位爷，顾某早就不是大掌柜了!”

三掌柜叹气道：“大掌柜，您说东家今天这顿饭真是……”

顾天顺怒道：“他哪是要请掌柜的吃饭，今天的事情他和孙茂才早就商议好了!反正我顾天顺已经帮他解了高梁霸盘之围，他已经过了河，可以拆桥了!”

顾天顺一边哆嗦着手收拾东西，一边颤声道：“事情到了今天这个地步，我还有什么脸面留下来?我要回祁县去!”

一听这话，二掌柜急得跺脚：“大掌柜，听我一句话，你不能走!我觉得今天的事吧，东家主要是对事，并不是对着大掌柜你一个人。顾爷你堂堂乔家复字号大掌柜，一世英名，晋商中无人不知，无人不晓，要是这样灰溜溜地走了，以后人们怎么议论大掌柜，大掌柜想过没有?”

顾天顺一惊，醒悟道：“要这样说，我还真不能走了!顾天顺命可不要，但一生的名声，不能不顾惜!我还真想看看，他乔致庸怎么处置我这个在复字号效力了四十年的老掌柜!”

同一时间，乔致庸的助手孙茂才也在和他商量此事：“东家，有一个人你可能要好好发落一下。”

乔致庸想了想：“顾大掌柜鸣?唉，你说我该如何发落他?”孙茂才道：“顾大掌柜虽然犯有大错，但他毕竟在乔家复字号效力了四十年，大掌柜也当了十年，若是发落的不好，也会动摇那些在复字号效力多年的老掌柜们的心!”

乔致庸不禁凝思道：“这件事你提醒的好。顾大掌柜从徒弟熬到大掌柜不容易，就是这一次，不是靠他，复字号库里的高梁和马草也不会那么顺溜地卖给达盛昌。看来，对这样的老掌柜和老伙计，新店规里还应该加上一条……”

在第二天的大会上，乔致庸解聘了顾大掌柜，聘马荀为大掌柜。这时，顾天顺面红耳赤，站起看着乔致庸和马荀，颤声道：“真没想到，我在复字号干了四十年，竟落了个这样的下场!”

马荀“扑通”一声跪下：“师父。马荀得罪了!今天是马荀上任头一天，为了复字号的将来，马荀不能不痛下狠招，与大家结束过去，开始将来。论私，您是马荀的师父，但论公，马荀却是复字号的大掌柜。确实不能再让您老担任总号的掌柜!您真要离开，马荀接受!”

顾天顺又是一惊，回头看他，一时气急：“你……”他说不出话来，身子一晃就要晕倒。

乔致庸上前扶住，对身边的伙计道：“快送顾掌柜下去休息!”

马苟上前一步道：“东家，慢，我还有话说!”

众皆愕然，一时间目光全都望着他。

马荀大声道：“东家，孙先生，诸位掌柜，我马荀不是个无情无义之人。我师父虽然有许多过错，但他毕竟在复字号服务了四十年，从一个少年熬到今天两鬓苍苍，他对复字号功大于过。因此我提议，在新店规里加上二十一条，今后凡在乔家复字号里效力满三十年离号的掌柜，一律保留半俸的身股用于养老，直到享尽天年。请东家和各位掌柜考虑!”

众人都吃了一惊，一起朝乔致庸看去。乔致庸想了想，带头鼓起掌来。

这件事立刻得到众掌柜的热烈反应。众人一起鼓掌，且议论道：“要是这样，我们这些人，都愿意在乔家干到三十年!”

顾天顺更是激动地望着马荀和乔致庸，沙哑着嗓子道：“马荀，东家……这一条是你们专为我顾天顺设的吧?我顾天顺是个犯了大错的人，你们还待我这么仁义，我没有别的报答，这样吧，我……就给东家磕个头!”说着他趴下去给乔致庸磕起头来。

乔致庸急忙上前拦住：“顾爷，这条新店规是马大掌柜提出的，你要谢就谢他!对了，马大掌柜，这条新店规干脆这样写好了，以后每逢账期，复字号都从红利里留出一笔银子，专门用于照顾那些在复字号服务三十年以上离了号的人。标准呢，就照你说的，拿他原先在店里薪金和红利的一半。天下四行，土农工商，我们商人也是人，就是老了，病了，辞号了，也要过上人的日子。有了新店规，股东就不只是我乔致庸，你们就都是股东了，大家今后为了自个儿，为了复字号，好好干吧!”

他的话刚说到一半，底下已经掌声如雷，简直要把房顶掀翻。

在这个小片段里，不仅可以看到乔致庸在管理过程中以制度为先，还很好体现了乔致庸以制度为主但不失管理的灵活性。当他发现下面有那

么多的问题后，说出问题后烧掉了账本，要求大家近期整改。顾大掌柜实在是没有脸面，卷起盖铺要走人。

顾大掌柜走人是没有问题的，因为他违反了店里的那么多规定：任用私人与私自借贷，造成亏空等。但如果直接开除，不免造成人心动乱特别是伤那些长期为复字号服务的老掌柜们，影响他们工作的积极性。当意识到这个问题后，乔致庸随即改变了店里的规定。这也说明了规定可以随着环境的变化而变化，并不是一成不变的。但大家必须意识到变是可以的，但不能经常变。经常变的规定就不是规定，而且容易造成员工注意力的分散，影响执行的效率。

乔致庸并没有直接提出来新规定，而是让马荀提出来。大家想一想由马荀提出来有什么好处?开除顾天顺后乔致庸任用了马荀为大掌柜，但马荀的影响力、号召力显然是不够的，乔致庸必须帮助他树立一定的威信。让马荀提出来是要让大家看到马荀时刻为老掌柜着想，从而使马荀在老掌柜心目中树立好感，从而有助于日后工作的开展。这就是沟通的技巧问题，同样的话不同的人说出来效果是不一样的。

再来看看新规定里的具体内容：凡在乔家复字号里效力满三十年离号的掌柜，一律保留半俸的身股用于养老。规定一提出来就受到了掌柜的热烈欢迎，之所以受欢迎是因为这个规定解决了掌柜的后顾之忧，从而最大程度调动他们的积极性，因为这一规定让他们看到他们不仅为东家干也在为自己干。如果他们干不好，受损的不仅仅是东家也是他们自己。

这就属于激励的问题，作为企业的管理者要时刻考虑到下属的需要，采取各种手段激励他们。当然不同层级的下属需要是不一样的，这让笔者想到了马斯洛的需求层次论。需求层次论指出人有五种需要，最低层次的需要是生理需要，最高层次的需要是自我价值实现的需要。管理者要根据员工的具体情况开展更具针对性的激励方案。如果不研究下属的具体情况，很多激励看起来很好但没有实质性的效果。

大家还要注意一点的是对于不同层次的管理者，管理的方法是不一样的。虽然说管理以制度为先，任何人破坏制度都要接受惩罚，但对于高层、中层、底层侧重点是不一样的，正如某位管理学专家说的那样：高层管理靠情感，中层管理靠流程，底层管理靠制度。管理在中国不能仅“管”而不注意“理”，管理者失败的重要原因就是无论对什么人群都是“管”。

中国的环境与西方的环境是不一样的，西方成功的管理方法拿到中国来不一定成功。要想获得管理的成功，必须注意自身的特殊性。

年终时，T公司上下员工脸色都有些不太好看，不仅仅是年终奖比去年缩水了近50％的问题，更重要的是谁都知道T公司现在只不过是楼台虚设，曾经的良辰美景不复存在，人人都在忖度着新年公司会有什么计划。要是再这么下去，估计没多久，这些现在衣着鲜丽、看上去很美的白领大半就要回家了。

2001年12月24日平安夜，T公司贴出了一张招聘海报：

在全公司内部招聘CEO，要求：硕士以上学历，在T公司工作2年以上，目前级别不限，有能力者请自荐。

要换了以前，这个位子该会让所有持硕士文凭的人抢得打架，可现在，谁也不敢向前迈那么一步，公司都快不行了，谁敢去接这烫手山芋?

沙栗的办公室提前过了圣诞，热闹得不行，大家都围在一起讨论着这件事。

“这公司也挺怪的，为什么不早招呢?CEO啊，说出去好听，可现在这么大的烂摊子，接不好啊就弄得一身臊。”

“婷婷，你去吧你去吧，你条件挺符合的。”

“我?我才没那个闲工夫呢，要是公司不行了，我去哪儿不能混个年薪10多万的工作干干?有好事?有好事就不会随随便便地接受自荐。”

听着这些，沙栗坐在那群吵吵不停的人当中，心情复杂。

晚上，小义来约沙栗去广场参加平安夜的狂欢活动时，沙栗正趴在桌子上拟那份申请报告。

“呵，沙栗，要申请CEO啊?”小义眼尖，一眼就看到了沙栗摊在桌子上的几张乱纸。

拿起来扫了几眼，小义把它扔回桌上，奇怪地问：“你是不是疯了?谁都知道你们公司要垮了，别以为这CEO是好做的，到时候撑不起来，人人的嘴都会架在你身上。”

沙栗把那申请报告放在手上掂了掂，低下头，浅浅地笑着：“我知道难，所以才想试试。你是我的好朋友，给我一点信心好吗?你去玩吧，我现在可没有心思去狂欢。”

送走了小义，沙栗继续她的申请报告。在她的脑子里，一个复苏计划已经初具雏形，但能不能有现实的机会，她真的一点底儿也没有。

当午夜的钟声响起时，沙栗从窗户向外望去，烟花灿烂。她微闭着眼睛，双手在胸前握得紧紧的，轻轻念叨：主啊，保佑我吧，阿门。

沙栗的自荐成功了。总裁在听完她的一系列计划之后，立马拍板：“听上去很不错，给你行使的权力，去做吧。”

这个结果令所有的人大跌眼镜，因为沙栗给人的印象一直都是很内敛的，以至于她在这个公司工作了3年多，都没有人知道她是双硕士学位。她总是着浅米或白色的衬衫或线衫，到哪里都像橡皮擦过，淡若无痕。

像一颗小石子，激起了涟漪，到处都有人向沙栗投去不可思议的眼神，半是疑惑，半是嘲讽。中午乘电梯去8层的餐厅时，沙栗遇上以前的上司Lally。Lally在公司业绩下滑时，很识趣地跳到了同在一幢大厦的另外一家外资化妆品公司。这时，她也是一副欲看热闹的口吻：“沙栗啊，前两天就听说你们公司选CEO，真想不到居然是你，这个CEo比普通员工还要难当的。别到时候哭了鼻子，怪我这个老同事没有提醒过你呀。”

幸亏电梯门及时地打开了，在那一瞬间，沙栗很客气地跟Lally打了个告别的招呼，迅速离开，然后再长长地舒了一口气。

嚼着鸡腿，沙粟却吃不出什么味道来，下一步该是实行计划的时候了，满脑子都是如何更好地更有效率地进行改革呢。

首先，沙栗大改传统的广告风格。T公司的日化产品向来都是不张扬的，而且包装简单。她在第一次的会议上就提出，要想让T公司的日化产品走向国际化，必须摆脱现在的风格。有人提出，T公司本来就是想做大众品牌，难道还想追上高档产品吗?

她点点头，很肯定地说：“不错，我们就是要做大众品牌，但大众品牌并不等于低档商品，也不等于没有国际市场，更不等于包装得不精美。”

问问题的人哑口无言，似乎感受到了这个女人平静的外表下，那些不经意散发的魄力。

确定了宣传方向，沙栗在各种传媒上大做广告文章，T公司的T品牌赫然与SK—II、雅诗兰黛等这些国际品牌一并出现，创意独特，让人一看就能产生非常强烈的印象。

开始有些反应了，直销部那边的电话业务量急剧上升，有咨询的，有订购的，更多的是问哪里有卖的。

T公司的日化产品沿袭的是一种曾经在美国很风靡的直销方式，一般都是由销售小姐直接与购买者联系，再完成销售过程。铺天盖地的广告战之后，直销部的电话都快要被打爆了，甚至有人开玩笑地给沙栗提议，给直销部的小姐加薪，

因为每天的工作时间，她们几乎都没有停过嘴。沙栗笑笑，果然给直销部的小姐们加薪10％，结果每个人都干得热火朝天。

现在，沙栗就要迈出最艰难的那一步了，那就是改变销售模式，变直销为专柜销售。这个决定一出，反对声像潮水一样向她涌来，反对得最厉害的就是公司的元老级人物——总经理和几个部门经理，他们联名向总裁提议，说沙栗的这个做法简直就是游戏。

在总裁偌大的办公室里，沙栗和几个经理展开了一场较量。总经理乔东在这个公司里待了整整10年，他说话一直都是极有分量的。

乔东的脸色有些阴沉，声音也是低低的，说：“直销方式是我们这个公司创建以来得以辉煌的法宝，我们T公司就是以独特的营销方式来占领这个市场的。你现在怎么可以说改就改呢?你是不是太不尊重前辈了?”

几个部门经理随声附和，总裁把眼光投给沙栗。

她暗暗地做了一个深呼吸，对付这些老前辈，可是说每句话都要注意的呀，既不能让他们失了面子，又要让自己的计划得以顺利进行。轻咳了两声，沙栗坚定地盯住乔东：“是的，我知道，前辈给我们开创的先河我们必须顺着趟下去，直销的确是我们公司发展起来的关键。但是，现在摆在我们面前的是各种营销体制的发展，我们不能再这样坐以待毙了。直销有直销的优点，我们已经享受过了，但这个时期已经过去，我们需要以更好的方式来补充它，是补充，而不是完全取代。”

经理们又找了各种各样的理由来陈述，但都被沙栗精彩的回答弄得无话可说。终于，乔东有些激动了，一拍桌子，狠狠地说：“我不能看着T公司就这样被一个女人当做赌博游戏来玩。而且，根本就不能赢。”沙栗从没见过总经理这个架势，有些发愣，是总裁及时地缓和说：“那么，乔东，你有什么更好的办法吗?”沉默了一小会儿，他又继续说，“在这个关头，我们应该团结起来，替老公司找新出路是关键。既然大家都没有更好的办法，我们也只有赌一把了。散会。”

赌?为什么人人都是把她的计划当成赌博?从总裁的办公室出来，沙栗咬着嘴唇，暗想，你们就看着吧。

各个商场开设了T品牌的销售专柜，统一装潢，重新包装过的T牌化妆品一一排开，配合着精心设计的宣传画，效果非常好。媒体的宣传带动了群众的认知，加上遍地开花的专柜，T品牌似乎在一夜之间被大家接受了。在专柜设立后仅仅两个月内，销售部就捷报频传，不但积压的存货销售一空，就连工厂的加工量也开始成倍递增。

同事们对沙栗都有些刮目相看了，有些已经改变了对她的态度，就连几个部门经理看到她时，都会不自在地笑笑。倒是沙栗大大方方地跟他们打招呼，亲切地叫着前辈。

就在大家以为沙栗稳坐着看销售部风起云涌之时，她又有了一个大胆的计划，那就是开设网上销售，而且对于网上订货的顾客采用货到付款、无理由一周退货的方式。“货到付款?无理由一周退货?”所有人都认为这女人肯定疯了，有了一点小小的成绩就不知天高地厚了，就连总裁都有些把持不住，不停地问：“沙栗，有把握吗?”她还是那样一句话：“有些事情，不试永远不知道结果，信用这东西是你信它才可以用的。”

令人吃惊的是，业绩出奇地好，第一个月，网络订货的量虽然不是太多，但也不少，而且，尽管提出了无理由退货，但真正无理由的退货数居然为零。以后的每个月，网上销售量都在平稳地呈上升趋势。

这天又是平安夜，仅仅一年的工夫，沙栗就给T公司创造了一个奇迹，扭亏为盈，全年利润比2001年提升70％。

12点的时候，广场上又是烟花四起，比去年显得更加灿烂美丽。沙栗照旧握着拳放在胸口处：主啊，保佑我吧，阿门。而这时，她的脑子里，一个新的计划又已经形成。