我国导游业高离职率原因分析及相关对策

鲍艺星

摘要:我国旅游业现阶段出现了导游高离职率的现象,影响旅游业的发展,本文从导游职业性质、工作满意度、导游薪酬和保障制度方面分析了这一现象的原因,并针对导游自身和工作的其他外部因素方面提出相关建议,促进我国旅游业健康发展。

关键词:导游 离职率 原因 对策

我国旅游业在迅猛发展,导游作为旅游从业人员的重要组成部分,数量增加同时要求不断提高。导游行业内明显特点之一是流动性大,从业时间短,很多人才转向其他行业,呈现高离职率势态。在导游资格证数量成十倍增长的情况下,导游每年入行的人员以五位数的数量增加着,又有三位数的人员在退出着。导游高流动性现象影响很大,而且在此背后包含的一些原因是现今我国旅游业面临的需要解决问题。通过高离职率分析旅游业发展中一些不和谐的因素,提出建议,促进我国旅游业健康发展。

一、导游人员高离职率现象概述

(一)我国导游高离职现象

离职率是衡量企业或行业内部人力资源流动状况的重要指标,员工流动指人们被一个组织雇用或离开这个组织的行为 ,员工流出就是离职行为。按离职意愿来划分分为自愿和非自愿流动,被动离职多出于客观原因,主动离职难以控制并影响较大,是本文研究的对象。离职能保持一定的员工流动可使企业利用优胜劣汰的人才竞争制度,使行业具有复合型人才增加创新意识。离职率过高,一般表明从业人员的情绪较为波动、劳资关系存在较严重的矛盾。

我国导游进行资格考试始于1989年,至02年8月底,全国己有197375人获得导游人员资格证书,其中04年正在从事导游工作的有131904人,占66.8%,04年己不再从事导游工作的65471人,占33.2%。在导游队伍中七成人员在30岁以下,其中21-30岁年龄段占导游队伍的56.8% ,生活中见到的导游也主要是青年人。导游队伍以青年为主力军,这些青年人对这分职业的的心理状态也不稳定,针对导游满意度、自我效能的调查可见,导游工作满意度不高。在一些导游中已产生了职业倦怠,部分导游在对待游客态度冷漠,工作情绪低落,抱怨不断,谈及对未来的工作打算时很多导游都表示不会从事导游作为终身事业,有的已有了改变职业的计划。可以看出导游行业是离职率高、人才流失严重的行业之一。

(二)导游离职现象的影响

导游离职转向其他行业从宏观角度来看也具有正面的作用。但导游离职率高、离职现象过于频繁却是对旅游业带来一些问题,这些负面影响不利于旅游业健康发展:

1.从业心态不端正,影响导游服务质量。导游具有离职意向会表现为对工作懈怠,并且一个导游的离职意向或行为会对周围的其他人员产生心理上的“传染”,影响到工作团队的组织积极向上的氛围,服务效率的质量将会有所降低。

2.增加旅游组织的管理难度。导游频繁离职为导游统计和管理增添了困难,人事管理增加难度,也给旅游行业的社会信用供给更加困难,造成信用供给不足,更容易出现信用危机。

3.增加旅游行业人力资源成本。旅游教育机构、旅游企业培养导游独立走上工作岗位,需要花取经济成本及时间和机会成本,这些成本本应在导游工作中转化成旅游产品的一部分进行补偿,而导游的离职便造成对旅游业成本的一项流失,进而又要再投入培训新的导游从而增加了成本。

4.经验流失影响整体旅游服务质量。导游离职,特别是优秀的有经验的导游员离职,带走的不仅是劳动力更是经验。对整个旅游行业,缺乏专业化、经验丰富的导游,整个旅游服务水平也相应下降。

二、导游人员高离职率原因分析

(一)导游职业性质和人口统计因素

我国导游高离职有跟导游职业本身性质有关。导游职业是体脑力的结合的工种,体力消耗大,要带领客人奔波旅途,经常早期晚睡,食宿条件较差,还要负责安排协调整个旅游团各个方面,“干得比驴都累”形象地描绘导游的高体力消耗。旅游活动的季节性,导致导游节假日忙碌,不能和亲人团聚。另外在旅途中当遇到突发事件或一些特殊状况时要求导游反应迅速,这些要求对于年纪较大者有一定挑战性,同时年纪较大者从心态方面说,开始崇尚稳定、重视家庭,不愿过多奔波。

性别因素也有一定影响,女性更需要在工作的同时照顾孩子、承担家务,作为一个专职导游,不能很好的承担起女性家庭角色。从性别结构来看,导游队伍以女性导游为主,男女比例约为l:2。在2002年全国导游人力资源调查中全国从业导游男性占34.7%;女性占65.3%。女性导游较多,女性离职较高,带动导游业整体离职率较高。

基于以上原因,一些导游随着年纪的增长,家庭建立与稳定或自身感觉不能很好的从事导游工作,不希望这样劳累又常年在外;有的则是听从家人劝导,从而选择放弃导游工作。

(二)工作心理满意度分析

1.职业认同感方面:据调查一半以上的导游认为导游经济地位和社会地位低,多数导游对本职业缺乏自豪感和认同感。首先媒体的报道中披露导游拿回扣、欺诈游客的现象居多,导游形象在旅游者心中降低。旅游者面对导游也都存有不信任甚至戒备心理。这无疑对该职业的认识以及从事该职业意义都有怀疑。

2.前途与晋升方面:据2002年国家旅游局一项全国范围的导游人力资源调查显示,我国现在导游结构不合理,持导游资格证书和初级导游证书的人占绝大多数,为96.3%;中高特级导游比例仅占3.7%(图一)。 这主要由于在国内一般旅行社中导游的收入与导游级别并不挂钩,多数导游宁愿将经历与时间花在研究如何带团挣钱上,而不去参加考试达到更高级别,而且我国的导游级别评定体制还不完善。而且我国旅行社组织结构与其他单位有所不同,层次较少结构简单,这也造成导游在公司内部晋升难。

3.工作团体:导游的工作团体中包含主要有旅行社经理、旅游车司机、其他导游或领队、餐饮企业与商店等。这些人各自都代表了不同的利益,这些关系交织在一起,导游处在这样微妙的关系中。为了保持旅游过程的顺利进行导游往往要受制于这些关系,常常不断权衡这些复杂关系,处于忧虑和困扰中。就像有的导游说的,导游上团中要受旅行社的管制与压榨,与地陪或全陪的权衡好利益,与司机分为数不多的收入,还与饭店商店处理好关系。(图二)

4.稳定性:旅游的季节性导致导游工作量分布极为不均匀,旺季时劳动强度很大,常超负荷工作,淡季时几乎没有收入来源。特别对于挂靠在导游服务中心的导游,旅行社为了节约成本在旺季时临时聘用,是旅行社召之即来,挥之即去的角色。这样的情况不仅造成导游经济收入方面季节波动很大,而且导致导游心理对企业和行业没有忠诚度,缺乏组织归属感。

5.安全方面:首先是来自交通工具的风险,导游在交通工具上的时间比较长,导致发生交通事故的概率高于常人,而且导游站着做讲解或坐在副驾驶的位置上,几乎没有安全保障设施,这一位置被戏称“天堂座”。其次是来自自然环境的危险,山岳、峡谷等由导游带领游客前往,其危险性也很高。还有饮食方面的安全和工作中的突发事件的安全等,使导游处于工作安全感较低的状态。

(三)薪酬体系和社会福利

我国现在大部分导游的工资被取消,固定的收入很少或者根本没有,导游平均收入主要是由出团费和带团中的一些灰色收入有关,08年中国社科院发布旅游绿皮书一篇《中国导游人员生存状况的调查报告》指出,接受调查的导游中,主要收入来源为拿“回扣”的所占比例为51%。微薄的基本工资、出团费和无法获得国家认可的回扣再加上几乎没有的小费就是我国多数导游的收入构成。有的导游要在带团前向旅行社缴纳获得一个团的“人头费”。而导游的社会保障体系更为不健全,社会福利很多旅行社不负责,导游服务中心更无此义务。随着年龄增长生理方面下降,对稳定的经济来源和各种保险保障越重视,不管是经济还是心理上都需要社会保障的支持,可这样的体系无法提供社会保障给导游,导致导游的安全感比较低。

三、导游高离职率现象的对策

1.导游应从自身方面进行改进。导游自身应对导游这一职业有全面的认识,树立正确的从业观念,做好相关的生理和心理准备。培养良好心理素质,掌握自我调结的方法,积极寻求利用多方的理解、支持和帮助。工作中注意自身安全,关注自己的社会保障和购买商业保险,从各方面保护自己。

2.旅游体制完善。应从旅游体制这一根本上减少恶性竞争,营造宽松有序的市场竞争环境,使旅游行业发展走上健康的道路。完善旅游行业相关法律,使导游工作既有法可依又有法律保护导游合法权益。建立行之有效的导游社会信用体系,一方面使导游有约束感,另一方面对导游行业中表现突出的优秀导游树立模范典型,给与相应的表彰和奖励。

3.改进导游工作条件。从能提供给导游的工作环境和条件方面入手进行改进,比如提供给导游较舒适的房间,用餐更营养更丰富以及在旅游车条件的改进等等。旅行社和其他旅游企业之间应提前达成默契,减少纷争,尽力为导游营造良好的工作环境氛围。

4.完善导游等级制度。重新制定导游等级评定制度,可类比专业技术人员等级制度,在旅行社和导游管理部门中将导游等级与薪资、职称等挂钩,鼓励和引导导游参加等级评定,并为等级评定提供公平有利条件。

5.关心导游成长。旅行社应当人性化管理,对待导游观念从“成本论”向“资本论”转变,多给与导游理解和鼓励支持,培养其忠诚度。旅行社和导游服务中心还应重视导游培训和再教育工作,增加激励机制。媒体在一方面披露旅游中恶劣事件,但也应对导游队伍中优秀典型和奉献精神进行宣传,报道导游工作辛苦服务的一面,树立导游在旅游者心中正确的形象,减少对导游的误解,提高导游的社会地位。

6.建立导游协会。利用非官方的民间组织行业协会,保护导游的合法权益,为导游提供心理方面的疏导,加强导游之间的联系和交流。向游客提供导游和旅游企业的社会信用信息供给,增加游客对导游的信息了解,从而减少游客的防备、蔑视情绪。

7.建立合理的导游薪酬制度,健全导游社会保障制度。提倡导游固定工资和淡季补助,同时增加与工作量、服务质量有关的工资,应考虑导游的工作强度、时间、游客满意度、级别和语种,并可将工作年限即工龄作为一个考虑因素。将 “回扣”转变为合法的“公对公”佣金。导游作为旅行社工作成员为企业带来效益应享受集体效益已分配,可根据旅游企业的整体效益设定导游的效益工资。导游的社会保障基金应纳入旅行社管理范围,并要求旅行社为导游购买意外伤害等险种,而兼职导游导游服务中心和地方劳动保障部门应负责,特别是导游在伤病、孕期等特殊时期,以及对住房、子女教育、养老的问题给与必要的经济保障,增加其对职业的信心和坚定性。

四、结语

导游是一个国家或地区的形象大使,是旅行社重要的人力资源,优秀导游人才的流失无疑是旅游企业和整个旅游业的损失,我国旅游业持续发展需要有高质量有经验热爱导游行业的人员。所以,旅游企业和整个社会应当关注导游这一人群,保障导游生活质量,提高导游工作的满意度与积极性,将优秀人才留在旅游行业,并不断培养优秀导游人才,使我国旅游行业更具有竞争力,促使旅游业健康持续发展。

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