快乐尖商杨鑫

严学锋

“尖商”更多是指商业上的寓义于利、销售时的免费服务、创业人生中的追求快乐,这份心态成就了他的事业

“我们常说无商不奸,奸字其实最早是指尖端的尖,来源于粮食买卖。粮食以前是用斗来量的,平口的话是一斗,商家为了吸引顾客,在平口的基础上多垒起一个尖。这就是说,想要做个成功的商人,你必须要有上面尖的部分。”上海熙风电子商务公司(即九九维康)的总裁杨鑫笑言,“我就是一个尖商。”

他口中的“尖商”更多是指商业上的寓义于利、销售时的免费服务、创业人生中的追求快乐。这份心态成就了他的事业:九九维康2008年12月以数千万元起家,很快越过盈亏平衡点,到2009年9月,月利润近百万元,以保守的远低于行业的20倍 PE估值,公司价值逾2亿,目前已成上海地区规模最大的健康技术服务公司,会员数十万,领跑中国健康B2C产业。

头脑风暴激发行善意识

那是2008年10月的一天,互联网界几位颇有成就的企业家聚在一起进行头脑风暴。不知道谁提出“保健品电子商务很有前景”,这句话会后旋即转换为行动——2008年12月九九维康正式运营。风险投资家杨振宇出任董事长,景区电子商务网站驴妈妈董事长洪清华、家居电子商务网站齐家网董事长邓华金等投资人出任董事,身为联合创始人、股东的杨鑫担任董事、总裁。

说到此次创业的动因,杨鑫透露,很大程度上是因为杨振宇的一句话——“我们这个公司是在做善事”,而这种行善意识的出发点是国内保健品市场比较混乱。

这包括两方面。其一是吃得比较乱。即很多消费者并不是针对自己的身体情况来服用保健品,导致有些人将保健品当成普通食品,甚至产生了不良的副作用。如果提供健康管理方案,确保保健品对服用者确实是需要的,而不是单纯的卖产品,这将是一件很有意义的提高人身体素质的善事。

杨鑫强调,从健康的产业链来看,消费者包括生病的和亚健康的,九九维康针对后者。中国目前亚健康的人越来越多,20—30岁的上班族超过50%,高于这个年龄段的比例更大。在发现保健品市场混乱后,九九维康提出,让顾客“吃对,吃好,吃得优惠”。吃对就是针对个人的情况,公司的健康顾问会给消费者提供亚健康的咨询服务,另外,公司配有专业的仪器以进行亚健康的检测。咨询、体检服务完全免费。在这之后,公司给顾客一个健康方案,顾客买不买保健品纯属自愿。

“我跟员工说,给顾客服务的同时你不要大包大揽,发现顾客患病,就要建议顾客去医院,千万不能为了卖产品而把顾客拉在这里。否则,你就不是在提高顾客的身体素质,你会害了他。”杨鑫说。

其二是价格方面。保健品是个暴利行业,像史玉柱就是靠保健品翻身的。曾做过八年保健品研发的杨鑫说,“办公司肯定要赚钱,但应该是赚合理的钱。我在做研发的时候就发现保健品过于暴利,致使一些需要补充保健品的人没法购买,这很可惜。”

由此,九九维康发挥电子商务的优势,让利于消费者,同样产品的价格仅是外面的2—5折。同时,九九维康有专家团队对保健品进行遴选,引进的都是大中型药厂的产品,如浙江鑫富药业。

以服务卖产品

海尔集团的张瑞敏谈及企业如何以最快速度去满足市场和客户时曾有过精彩论述:第一是以服务卖产品,第二是用产品卖服务。在商业模式上,九九维康采用了前者,目前的月销售额已突破300万元,且以高于20%的月均速增长。

服务首先就要专业。九九维康的每个销售人员同时也是健康顾问,通过90个席位的呼叫中心对外咨询服务,很多员工都具有医学、护理学背景。公司每天下午1点到2点对他们进行知识培训,意在进一步把销售人员培养成营养学方面的专家。而管理团队基本上是学医出身,保健品从业经验丰富。为提升专业度,九九维康还和浙江中奇药业、浙江大学等展开了战略合作。

行善理念的贯穿更为重要。“我跟员工开会会经常强调:首先你必须树立服务的理念,顾客是上帝,你必须把每一个顾客服务好,至于顾客是否买我们的产品,这是其次的,我们绝不强迫顾客买产品。你们要始终记住,我们做这个事业是做善事。”杨鑫说。

一次,杨鑫发现给公司做包装的客户脸上皮肤不好,便建议客户和公司的健康顾问聊聊,客户随后进行了相关体检,并有针对性地购买了保健品,一个月后脸色好多了。杨鑫表示:“我们提供服务是随时随地的。”

作为总裁,杨鑫保持着与顾客的直接沟通,以发现问题,改善公司的服务。他每周至少接触1个顾客,每天要听1到2个呼叫中心员工跟顾客的交流,这让他获得了其他董事“非常务实”的评价。杨鑫强调:作为领导者,信息是不是来自基层很重要——以前看过一个电视节目叫《拷贝不走样》,你越是高层,误差可能就越大,差之毫厘,谬以千里,所以,要多接触下面的情况。

“有次中午我下楼去吃饭,碰到一个第二次来我们公司的顾客,他从我们这里买完东西回去。他说肚子很饿,公司所在的整个园区没有商店。”杨鑫说,“我顿时感到非常内疚。我怎么就没有想到,在这个时间段,我们的顾客,特别是那些年纪大的顾客,饥饿是不利于健康的。当时我邀请他共进了午餐。用餐回来,第一件事情,我跟营业部的总监说,以后凡是中午用餐时间来我们公司购物的,我们要为他们准备点心。后来很多顾客都说我们想得周到。”

“我相信,公司最后的核心竞争力就在于服务。” 他说。

“我有点理想主义”

作为创业者,杨鑫最推崇快乐。“我提倡快乐工作。比如销售人员,如果整天思考产品能不能卖掉、能卖多少,一定会很痛苦。但是,如果思考的是今天要帮多少人来提高身体素质——哪怕只是给一个人介绍了保健知识,把健康方案给了顾客,他就有可能按你的健康方案来实施,这也是你的成果,不一定要卖出产品,你同样应该是快乐的。”他说。

一位安徽黄山的快70岁的老爷子便秘非常厉害,曾吃过很多药,一直都没有真正解决问题,吃过九九维康的产品后,他说第一次有了通畅的感觉。当杨鑫获悉这个消息时,他很开心、很有成就感,觉得“这是最快乐的时候”。

当记者问及创业带来的财富,杨鑫并没有直接回答,他举了台湾企业家王建煊的例子。王建煊的公司每年利润有几十亿台币,对他来说,看财务报表已找不到丝毫快乐。王建煊联合一些企业家在内地办了200多所学校,给家庭贫穷的儿童提供免费教育。王建煊说他最快乐的时候,是和这些孩子在一起,他们摸着他的脸叫他爷爷。

“在我的理念里,任何人,来,是空空而来,来的时候可能小手握得紧紧的,里面还有一点空气;当离开这个世界的时候,两手是伸直的,连半点空气都带不走。人生要快乐,是不是快乐,很大程度上在于你的心态。”杨鑫笑言,“我有点理想主义。”