龙蟠石化模式将服务深入到底

依靠对市场信息的快速掌握、快速反应,龙蟠在层层包围中打开了自己的通路,而将这两个“快速”落地的,则是服务。

每天,当石俊峰登陆他的总经理互动平台,都犹如打开了一座宝藏。

其实,平台上充斥的,是抱怨、投诉,抑或建议,它们来自经销商或终端消费者。不过无论什么内容,在石俊峰看来,都是他一直以来所注重和寻求的信息。只是过去,他只能靠四处跑市场来收集,现在则多了一条通途。

石所掌舵的,是一家民营润滑油企业——江苏龙蟠石化有限公司。多年来,它存活于壳牌、埃克森美孚等外资企业和中石油、中石化的强势包围中,却罕见地打开了自己的通路,从润滑油行业的最后做到了第一,即使在金融危机的冲击下,仍然保持着45%～50%的高速增长。

靠什么?正是对市场信息的及时掌握、快速反应。而将这两个“快速”落地的,则是服务。

何以制速?服务!

如果一个企业的竞争力也能以流水线的方式来实现,一定有三道工序不可或缺:生产技术、快速反应,以及服务。而龙蟠石化在层层包围中崛起的秘密,则在于将三者串成了一个链条——依靠服务来赢得客户满意,同时搜集到客户的隐藏需求信息;再以技术支撑将客户需求迅速转化为产品;并继续以细致的服务助力占领市场。从而在对手猝不及防的情况下,一举抢占市场的空白点。整个过程犹如一个周而复始的良性循环圈,而其中的“润滑剂”,正是近几年被大多制造企业管理者挂在嘴边上的“服务”。

但是如何服务,则大有玄机。对龙蟠石化而言,服务是从管理自己的销售队伍开始的。以往,遍布在各地的销售人员充当着龙蟠连接市场的惟一通路。每个月,他们都要返回总部汇报一次,并带回市场上的信息。但习惯跑市场的石俊峰发现:一旦销售人员本身出现问题,比如:对代理商的服务不到位等,这条通路无疑就等于关闭了。更何况,市场信息以月来计,显然容易贻误“战机”。龙蟠就曾因此失去过一个重庆汽车厂的投标机会。

最迫切的,显然是要做到对市场的实时管理。在龙蟠,这一目标是依靠CRM(客户关系管理)系统来实现的,客户资料、客户拜访记录、市场信息反馈、员工日常工作汇报等信息都集中于这一系统中。对这些信息的及时掌握,不仅缩短了事件的处理周期,也使龙蟠能从战略高度把握市场脉搏。而且,还大大减少了销售人员流动带来的动荡。而对销售人员来说,最为实际的则是,从此可以真正对代理商的实时销售进度心中有数了。

但是,CRM系统所反映出的市场状况,仍然是通过销售人员所搜集的信息。而代理商所期待的,是直接、快捷的系统解决方案,是服务与支持的无缝对接。

正是为了实现“无缝”,2009年5月中旬,龙蟠的“总经理互动平台”开通。这是依托于龙蟠公司网站的一个在线直通平台,经销商和终端消费者均可实名登陆,提出意见或建议。而且必定能得到相关负责人的回复,石俊峰更是对不少问题亲自作答。

这一看似并没多少技术含量的平台,给龙蟠带来的好处却不容小觑。由此带来的不仅是客户满意度的提升,更能提供不少好点子。

实际上,龙蟠一直很擅长从客户中挖掘需求,也因而是行业内很多产品的首创者。2008年,龙蟠根据客户的提议研发推出新品“四季通”,一改以前机油产品分为夏季用、冬季用等的传统,四季均适合,一炮打响。尽管一年之后,模仿者也相继推出了同类产品,但依靠这一年的先机,龙蟠已经抢出了整体销售额的8%。

这一抢占市场空白点的能力,也使龙蟠在经济危机中安然无恙。

“在这个行业,产品多数是传统的,要看到个性化需求很难,但我们看到了。”龙蟠石化副总经理吕振亚自豪地对《中外管理》说,“对于我们来说,空白点非常多。”

打动客户的客户

不过,将客户需求转化为产品还不够,产品要占领市场,离不开代理商的大力协作,而这,需要企业对代理商的细致服务。

作为一个细分行业中的民营企业,龙蟠的成长是和很多代理商的成长同步的。二者颇有同舟共济感,也因而一向团结紧密。在龙蟠的眼里,代理商永远都是自己共同成长的伙伴,也是自己最大的资本。

也因此,龙蟠每年都会组织代理商作培训,内容甚至涉及代理商该如何做内部管理。在今年的经销商大会上,龙蟠还专门请专家给大家培训如何才能快速贷到款。但更大的特色在于,龙蟠的服务不但针对代理商,更深入到代理商的员工、客户,乃至终端消费者。

“我们的产品真正接触到客户,实际上是通过代理商的员工来实现的,他们对龙蟠和对产品的熟悉程度是很关键的。”龙蟠市场部经理陈晓星对《中外管理》说。也因此,龙蟠每年都会将代理商的业务员代表集中到总部来做培训,而且,龙蟠本身的销售人员的重要职责之一,也是培训代理商的业务员。“我们的目标是:把代理商从老板变成老总。”陈晓星说,“经销商要从个体户做成一个公司化管理团队,因为他的产品销售效果,跟他的管理紧密相关。”

令人意想不到的是,如果代理商在市场开拓上遇到瓶颈,龙蟠的销售部长也会立刻出马,带领团队帮助其跑二级客户、终端客户,集中火力帮忙宣传。将市场做好后,再归还代理商。

为了让二级客户对龙蟠有更多的了解,以帮助代理商更好地把产品销售到二级客户手里,2009年,龙蟠还让代理商组织了不少汽车修理厂的老板前来总部南京参观。这一被称为“商务之旅”的活动,为的是将服务深入到这些代理商的客户。汽修厂老板们不仅可以了解龙蟠企业和产品的信息,更能听到石俊峰的亲自授课,内容是管理制造。“我们会把我们管理的一些经验传授给他们,这是修车厂的老板一般听不到的,他们很感兴趣。”陈晓星说。

如今,龙蟠正在全国拓展,准备完成全国县级以上的市场布局,并为此成立专门的销售服务支持部,将原来对质量问题和服务问题的反馈合二为一,以一张面孔面对客户。

“这些年,我们的代理商几乎没有流失,而且,不少以前经营多品牌的代理商,也改为专门做我们这个品牌。现在我们经销商中经营龙蟠专一品牌的比例已经达到85%。”在被问到对龙蟠的客户服务工作是否满意时,吕振亚没给出直接回复,而是如此作答。管理

责任编辑:化 石