浅谈工程质量投诉处理的体会

姜英洲　江明军

摘要：针对工程质量投诉和管理中存在的问题，结合实践和有关法律、法规，就新时期如何加强和改进建设工程质量投诉的管理提出了一些建议。

关键词：建设工程质量投诉存在的问题质量通病工程质量保险

0引言

随着住房商品化的发展，与人民群众休戚相关的工程质量问题也成为社会最为关注的问题之一。住房的数量和质量是衡量小康社会水平的重要指标，工程质量的好坏关系到人民群众的切身利益，质量监督站作为工程质量投诉的受理部门，如何妥善地处理好工程质量投诉问题?是目前我们亟待解决的重要课题之一。特别是在城市危旧房屋动迁改造工程的质量问题成为投诉的焦点，甚至一些地方引起了群体上访的社会问题。

1工程质量投诉及管理中存在的问题

1．1责任方法律意识淡薄，服务意识差，责任不明确，推诿扯皮，致使投诉的质量问题欠拖不决。在投诉期间，投诉者多次上访或长年上访造成心身疲惫和人力财力的损失，既影响工作又影响家庭的安宁，更严重者引起群众上访的恶性事件。主要表现在：①施工单位不能按照保修合同要求认真履行保修义务，致使一些质量问题在保修期内不能得到及时解决；②建设单位对所投诉的质量问题不负责任，对投诉者态度生硬，这是造成质量投诉的主要原因。

1．2工程在建设过程的各个环节中，参建各方对质量通病没有引起足够重视，致使一些质量通病在投入使用后暴露。如：结构楼板的开裂和墙体裂缝；抹灰层、装饰层的空鼓、开裂及脱落；安装及防水工程的跑、冒、渗、漏等。

1．3投诉人的责任和义务不够明确，有的投诉人由于其他原因，一方面不配合投诉处理，一方面又反复投诉，使投诉案件难以结案。

1．4工程质量投诉受理机构不及时、妥善的处理质量投诉，或不作为，不能公正合法的履行职责，容易激化矛盾，引起上访。有的建设行政主管部门委托其质量监督站为工程质量投诉受理机构，由于委托职责，而不授权，造成质量受理机构存在先天能力不足，对责任单位和责任人缺乏有效的约束力和处罚权，这也是造成质量投诉不能得到及时妥善处理。

1．5一部分质量投诉是由于双方当事人对工程建设的法规不了解，出了质量问题不知如何解决而引起投诉。

1．6还有一些特殊情况，造成工程质量投诉问题欠拖不决：①一些工程的建设单位(开发公司)在工程交付使用后的一段时期内由于单位改制、破产、注销、解散等造成质量问题的投诉无责任主体；②当前“异地设计”、”异地监理、施工”的情况很普遍，当一个工程项目竣工投入使用后，由于这些责任主体方离开了工程项目的行政区域，这也给质量投诉造成诸多不便。这两种特殊现象的存在，最终导致无人为发生的质量问题“买单”，用户也无从保护自己的合法权益，形成了社会不稳定因素。这也是影响各地建设行政主管部门及时处理质量投诉问题的最大障碍。

2处理质量投诉工作的几个具体做法

2．1坚持四个原则一是坚持“严谨、务实、科学、求真”的原则。在处理质量投诉工作中应按照法定的处理程序，通过认真查阅档案资料、查访用户、现场查看取证并辅助一些检测手段，及时明确的提出处理意见并监督处理，处理的依据应建立在科学的检测或专家取证的基础上，坚持数据说话，有理有据有节，使得处理程序合法，处理方法科学，处理结果妥善圆满。

二是坚持解决问题的原则。作为质量投诉受理部门，应尽力协调投诉双方以解决问题的初衷来看待投诉。因为消费者投诉目的是为了尽快解决问题，而不是故意刁难开发商或建设、施工单位。只要把握这个前提，质量投诉的处理就相对简化了，从而可避免许多不必要的扯皮现象，为顺利解决质量问题打下了良好的基础。我们应引导双方本着互谅互让和就事论事的原则，积极进行协商处理。另外，在质量投诉处理中，我们还要求凡在保修期内发生住宅工程质量投诉的，建设单位负责查明责任，并组织有关责任方解决质量问题，暂时无法落实责任的，建设单位应先行解决，待质量问题原因查明后，由责任方承担相关费用，这样就能最大限度地保护用户的利益。

三是坚持合理合法的原则。在质量投诉的处理中，也会遇到一些用户本来是受害一方，积极要求责任方对质量问题进行处理，但存在即使维修处理好自己也吃亏了的思想，从而提出不太合理的要求，如提出要求赔偿损失，否则就不让维修的情况，致使质量投诉问题迟迟得不到解决。遇到这类问题，我们应积极地去做用户的思想工作，让其了解法律、法规，分清利弊，以合理合法的原则进行协商解决。还有部分开发商在质量投诉处理过程中，做出看似合理，而实际是损害消费者合法权益或违反法律法规的行为，如有些开发商看到质量投诉问题涉及结构安全不好处理，或处理代价太大时，就会主动提出向用户赔偿一定数目的费用，以平息投诉，作为质量投诉处理部门，我们应及时指出其错误并予以严肃批评纠正。

四是坚持换位思维的原则。质量问题对于建设单位来说，可能占的百分比很小，但对于具体的消费者(用户)而言，就是百分之百。因此，在接到消费者的投诉后，我们要求企业认真对待，尽快解决，以避免绐消费者带来更大的损失。由于目前相关法规还不太完善，有些企业钻法律法规的空子，不愿处理，百般推诿，这是一种很不明智的行为。由此，无论是质量投诉处理机构还是建设单位，解决问题还应多从消费者角度出发，尽可能地解决消费者的合理要求。

2_2遵循“三化”方针一是受理投诉专业化。由于房屋质量投诉涉及到专业技术问题，而有些投诉问题产生原因还很复杂，且涉及到多项政策、法规，是一项政策性、技术性很强的工作。因此，应建立一支专业化的投诉处理队伍，选择政治思想素质好、业务能力强的专业人员从事质量投诉处理工作。完善细化质量投诉处理办法，向社会公布投诉电话，加强服务意识，提高办事效率，使质量投诉处理合理、快捷。

二是分析投诉科学化。在投诉处理过程中，我们发现有部分投诉问题单靠调查人员现场观察、询问，很难找出质量问题产生的真正原因，或找出原因不准确、不全面，也给界定责任带来了困难，这就需要我们运用科学的手段进行分析、解决。我们可委托检测机构进行检测，用数据说话，消除主观因素，从而对问题产生的原因进行准确定位。

三是投诉反馈数据化。在质量投诉的处理中，受理人员不仅耍关注每件投诉问题的落实处理，还要本着预防为主的原则，考虑如何能够消除和减少这些质量投诉现象的发生。这就需要我们对已处理过的质量投诉问题进行总结，并进行数理统计，归纳出质量问题产生的主要原因及关键所在，然后及时把这一信息反馈给单位负责人和监督业务人员，采取针对性的措施，加大监督力度，以监、帮、促的原则帮助施工单位克服质量通病，把质量投诉问题降到最低限度，使工程质量形成一个良性循环，一步一个台阶地稳步提高。

3采取定期通报、上网公布的措施

我们应引导企业顺应市场经济的潮流，提高他们的信用意识和信用水平，促使他们建立健全信用机制，在社会上树立诚实守信的形

象，踏实做好售后服务和质量保修工作。同时建立住宅工程质量信用档案，进行跟踪记录。把那些违法违规、不履行保修职责，推诿扯皮，给用户带来严重损失的企业在当地媒体上予以曝光，通报批评，并把其不良行为予以记录，在专业网站上公布，严重者还可依据有关法律、法规予以处罚。

4认真分析工程质量投诉情况。在施工过程中严把质量关

除了认真受理工程质量投诉外，还应对投诉的质量问题进行定期的归纳总结，进行系统地分析，以找出突破点，在施工过程中严把质量关。根据我省每年质量投诉问题的统计、分析，在工程质量的过程控制、住宅工程质量分户验收等各环节有针对性地加强质量管理，要求各责任主体树立全寿命周期工程质量的意识。如何确保住宅工程使用功能，让老百姓住得“称心”，一直是政府部门重视并着力解决的问题。多年来我们一直坚持抓质量通病防治工作不放松，墙皮脱落、渗漏、裂缝等质量通病得到有效控制，质量投诉明显下降。住宅工程质量通病防治工作是提高工程质量的有效途径，是维护群众利益的重要举措。

5几点建议

5．1利用网站、媒体等渠道，公开投诉处理的有关规定。对于开发商而言，购房者是弱势群体；对于购买了存在工程质量问题房屋的购房者，在与开发商协商无果的情况下进行投诉也是迫不得已。我们应该利用网站、媒体等渠道，公开投诉处理的有关规定，让每一位合法权益受到损害的购房者知道合法的诉求途径，维护群众的切身利益。同时，我们也应该合理利用网站、媒体等，来宣传工程质量投诉受理的范围、处理的程序等，树立良好的社会形象。

5_2建立诚信机制，上网公示相关投诉受理及处理情况。我们应引导企业顺应市场经济的潮流，提高他们的信用意识和信用水平，促使他们建立健全信用机制，在社会上树立诚实守信的形象，切实做好售后服务和质量保修工作；同时建立住宅工程质量信用档案，进行跟踪记录，把那些违法违规、不履行保修职责、推诿扯皮，给老百姓带来严重损失的企业在当地媒体上予以曝光、通报批评，并把其不良行为予以记录，在专业网站上公布，严重者还可依据有关法律、法规予以处罚。

5．3积极探索，推行建筑工程质量保险制度。建筑工程质量缺陷具有隐蔽性、后验性、难恢复性和修复高成本性，很多质量缺陷要在交付使用一段时间后才能显露出来，因此当面对修复难度大、成本高的质量缺陷时，房屋权利人却往往因责任人不履行维修责任而陷于纠纷之中。除会引起各种复杂纠纷外，质量缺陷还造成了社会资源的浪费。在自由竞争的市场当中，无论是房地产开发企业，还是勘察设计、施工、监理企业，都有退出市场的可能性。如果企业退出市场，不存在了，若干年后，暴露出来的质量缺陷问题就难以得到解决，所以，应建立一种长效机制，解决人民群众的质量缺陷处理问题，借鉴国外经验，建筑工程质量保险制度是解决这一问题的有效途径。