“１２３２０，要我生活灵”！

2009-11-04解双双

新民周刊 2009年41期

解双双

从2006年12月8日开始,公共卫生公益热线12320走过了奶粉风波,走过了手足口病,走过了抗震救灾卫生防疫,走过了甲型流感,在一系列灾变的洗礼中日渐成熟。

“12320,要我生活灵”!

对无数上海市民来说,顺手拨通12320,或许为了健康咨询,或许为了求医问药,或许是为了生活多彩发泄怨气,或许只是闲得发慌而寻找慰藉,无论你态度怎样、口气怎样,电话那头总是彬彬有礼,听不出任何情绪。时间久了,难免让人感觉有些“温吞水”。在咨询者的心里,这些声音似乎更像是一个个代码,无关外貌、无关年龄、无关性格、无关心情,只要能解答疑问就行。又有多少人会想到,在那些或婉约或低沉的声音背后,隐藏着多少属于他们自己的故事?

从2006年12月8日开始,公共卫生公益热线12320走过了奶粉风波,走过了手足口病,走过了抗震救灾卫生防疫,走过了甲型流感,在一系列灾变的洗礼中日渐成熟,往事种种,种种往事,12320的每一员都有许多话要说。

督导孟晓芸:从死的黯然到生的慰藉

刚见到孟晓芸的时候,她一直把手按在额头上,连日的晚睡早起让她觉得有些身体不适。

在成为12320接线员之前的5年里,孟晓芸在医院肿瘤病房做护士。她告诉我们,在肿瘤病房时总是眼看着鲜活的生命流逝而无可奈何,在这里,至少可以尽自己的努力,改善更多人的生活方式,为他们留住健康。

孟晓芸说,肿瘤病房里的许多病人走得太可惜,有的甚至只是因为长期吸烟、酗酒拖垮了自己的身体,如果在这之前有人对他们进行劝诫,悲剧完全可以阻止。于是,在12320公布招聘信息时,孟晓芸毫不犹豫地放弃了稳定的工作,选择从病房护理转业健康顾问,并以总分第二名的成绩实现了夙愿。

来到12320的工作间,墙上挂着同事们漂亮的大头贴,旁边写着工作心得。乍看上去,一片年轻的面孔,朝气蓬勃。孟晓芸记得,肿瘤病房的墙上也有一张写满病患名字的大表格,每个名字后面都跟着几个字和字母:肝K、胃CA……K、CA均为癌症的代名词,在住满癌症病患的肿瘤病房,“癌”却成了最禁忌的字眼。但禁忌阻止不了死亡,不知什么时候,一个熟悉的名字就会从表格中抹去。从一面墙到另一面墙,孟晓芸压抑许久的心情有些豁然开朗的感觉。

在电话机旁,照样可以救人。孟晓芸曾经接到一个从安徽打来的电话。对方是一个焦虑的父亲,儿子突然腹痛难忍被送进了医院,情急之下想送孩子到上海就医,于是拨通12320询问情况。从对方的描述,孟晓芸判断小孩患了肠套叠,应进行急诊,路上耽搁太久反而会导致肠坏死,威胁生命。幸而对方听取了意见,免去了从安徽到上海的奔波,孩子也在当地医生的治疗下恢复了健康。之前的医护工作为孟晓芸积累了宝贵的经验,这些也成为咨询者们的财富。

2007年12月8日,艾滋病咨询热线被归并到12320。孟晓芸注意到,在艾滋病患者之外,还有一个规模可观的“恐艾群体”。曾有人电话打来,向孟晓芸诉说在小饭馆的经历:吃饭时对面坐着一个陌生人,吃饭时不小心把面条的汤汁洒到了自己的身上,回家就开始担心会不会患上艾滋。耐心解释之余,孟晓芸希望公共卫生知识能够普及到更广泛的层面,也希望心理辅导能够同时到位,有些有过高危行为的人,明明去医院检查出是HIV阴性,由于内心恐慌,还会不停地到多家医院检查,给正常生活带来不小的困扰。

《冰山上的来客》导演赵心水罹患癌症从北京到上海进行化疗。回北京那天,孟晓芸目送着赵导离开。病房大门缓缓关闭,赵心水的生命大门也再没有开启。孟晓芸见过太多的生死,病魔以狰狞的形态向她展示生命崩溃的全过程。现在的孟晓芸已经成为一名督导,随时纠正接线员的差错,并对他们打分考核。“下个星期我要去西宁接受培训”,责任更重了,孟晓芸却更快乐了。

骨干张珺:初生牛犊不怕虎

在大学里,张珺读的是酒店管理专业,12320的接线员是她走出校门后的第一份工作,也就是说,在走向“健康顾问”的岗位之前,张珺没有任何医学基础。被问起为何选择这样一个职业时,她只是笑着挠挠头:“就是看到《上海大众卫生报》上的招聘信息,觉得工作蛮不错的,可以试一试。”初出茅庐的张珺没有想太多,只是认真准备考试,接受培训,之后就走进了12320的工作间。尽管勇气可嘉,最初的那两个星期,过得还是“心惊胆寒”,一度听到电话铃声就有点怕。有些来电者的询问十分“专业”,甚至拿着单位体检报告上的各项数据咨询自己身体是否有些问题。被半途“卡住”的张珺只好先搁下电话,让对方稍等片刻,自己则一溜小跑去询问在场的医生或经验丰富的接线员。

谈到工作,张珺对去年“奶粉风波”汹涌的日子记忆犹新。2008年9月19日,卫生部将上海市公共卫生公益电话021-12320增设为“全国婴幼儿奶粉时间健康咨询热线”,一时间上海市12320话务量剧增。为满足各地市民的咨询需求,上海12320及时调整工作模式,增加了20路语音服务,将语音服务扩展到30路,组织来自复旦、交大、同济、二军大、中医药大学的志愿者参与咨询,确保30个座席24小时全线开通,实行24小时人工服务,帮助全国各地的来电咨询者摆脱问题奶粉的困扰。

30路语音座席24小时待命,每个人每小时要接五六十个电话,几乎没有间断的时候。张珺记得很清楚:“那时候每天下班回家都觉得喉咙冒火。”被询问频次最高的就是问题奶粉批次,张珺和同事们每天紧盯着电脑屏幕,为来电者一一查询。直到今天,几个批号还在张珺的脑子里打转。

两年多的积累已经让张珺成为一名优秀的话务员,工作下来,最大的体会就是要合理排解自己的情绪。来电者多种多样,其中不乏一些脾气火爆,在就医过程中遇到怨气者,或来电投诉医院,或只为发泄胸中闷气,遇到这样的情况,张珺也觉得心里委屈,但“不能把情绪带到下一个电话”,和同事聊聊天或者自己梳理一下,三分钟内把不愉快的事情忘记。时间长了,张珺不觉也有几分“不以物喜,不以己悲”的心境。

心情是一回事,压力则是另外一回事,对于每个年轻人来说,要想做出点成绩都不那么容易。许多咨询者都把接线员当成了医生,中医讲究“望闻问切”,西医也要做身体检查,接线员只能从只言片语中抓取信息,要想给对方一个满意的答复,个中难度可想而知。张珺把几本医学书带在身上,随时准备学习充电。

小囡明晶:每个电话都是独一无二的

说起来,明晶虽然年纪不大,却也不是12320中最小的。只不过小小的身材,娃娃脸,再配上一副眼镜,怎么看都像是刚进校门的大学生。与看惯生死的孟晓芸相比,张珺和明晶都明显少了几分沉重。

学校里读的是国际贸易,第一份工作是公司文员,明晶的经历似乎与“卫生热线”相去甚远。不过她可不这么想:“掌握医学知识固然重要,但与人沟通的能力技巧也不可忽视。”来电者以中老年人居多,他们最希望电话那头能够用最直白的语言告诉自己怎么做。“当家小花旦”明晶在工作中制胜的秘诀就是尽可能了解每个人,用最合适的方式,告诉他们最需要的。

明晶曾经接到一个警察的来电,对方在抓捕吸毒犯时,不慎被划破了胳膊,是否会患上艾滋等疾病成为他心头的困扰。咨询之余,对方又向明晶倾诉起了苦衷,警察是个危险的职业,意外不知道什么时候会发生。虽然嘴边还是淡淡的礼貌,明晶的心头已经悄悄起了变化,没想到平日里威严的警察也会有担忧,会有恐慌,而弱小的自己却成了倾听者。把平时应该注意的地方一一告知,明晶觉得,别人的经历也在丰富自己的头脑。

和许多其他的女孩一样,明晶容易被真情打动,所以几年之前一个乙肝患者的来电一直都深刻留存在她的记忆里。对方很想要一个宝宝,但又担心会把疾病传染给妻儿,因此每一个细节都问得十分详细。这种对家人的珍爱和责任感让明晶感慨万千,解答疑问之余,明晶也尽自己所知进行安慰和指导,产前产后应该做哪些检查,怎样照顾新生儿……

每个来电都只是接线员每天工作中的极小一部分,可对于咨询者来说,这个电话却可能意义非凡,明晶说,每个电话都要接得用心。不同的人处境不一样,文化层次不一样,表达方式不一样,要准确把握他们的需要。尤其像一些外来务工者,阐述能力比较差,往往词不达意,这时候需要耐心地一步步引导。“而且,这些人特别容易着急,要照顾到他们的情绪,能帮到他们的地方就尽量帮。”这样的电话接起来很累,明晶却乐此不疲。

面对领导的赞赏和关怀,明晶本想表现得严肃稳重些,却仍忍不住笑得阳光灿烂。年轻的女孩还不怎么懂得人情世故,就像清澈的溪水一样,明亮晶莹。

2003年非典过后,上海市第一轮公共卫生体系建设三年行动计划启动,公共卫生体系框架基本形成,公共卫生机构的硬件条件得到改善。2007至2009年的第二轮三年计划则更注重卫生体系内涵的建设,公益热线12320应运而生。2009年2月起,短信平台和新版网站陆续开始运营。

三年的努力,12320已为60余万名求询者提供了有关公共卫生法律、法规和政策、疾病预防和健康保健、公共卫生突发事件投诉与举报等诸多方面的咨询服务;三年的努力,12320和孟晓芸、张珺、明晶他们一起成长和成熟着。随着12320运行步入正轨,上海市卫生局将多条健康热线的归并工作提上议事日程。经过近2年的多方协调和积极努力,上海市艾滋病热线、市精神卫生中心、市眼防中心、市口腔病防治院的热线、市生殖健康咨询热线、市母婴保健热线、亲青热线、市儿童保健咨询热线的相关咨询服务内容已统一使用12320特服号为市民提供服务,百姓直接受益。

2010世博会开幕在即,业务管理科科长魏晓敏说,7000万人次的客流对于卫生口是一个大挑战。上海的大气质量可能不如大洋洲和美洲的一些国家,部分外国游客是否会在这里发作哮喘,这些都是必须严肃考虑的问题。魏晓敏透露,一本迎世博送健康——《急症急病救护手册》的中英文对照书正在策划当中,内容以应急处置为主,同时包括上海主要医疗机构的相关信息。

世博局周汉民副局长的一番话让魏晓敏印象颇深:世博会最大的展馆是上海,最大的产品是个人素质。许多不经意的生活习惯都与公共卫生颇多关联,从最小的方面来讲,随地吐痰和乱扔果皮纸屑,既是最常见的两大陋习,也是传染病流行的两大隐患。世博会就像一个阶段性测试,能否通过考验,我们都拭目以待。

“12320,要我生活灵”——从一个蹒跚学步的孩童,到一个翩翩少年,12320正迅步向我们走来……

12320大事记

2006年12月8日

*上海市12320热线电话及网站正式开通2007年4月

*承担“为3000名白内障贫困患者免费实施复明手术”和“为30万退休及生活困难妇女开展妇科病、乳腺病筛查”市政项目的咨询服务

2007年12月8日

*上海市12320归并市艾滋病咨询热线

*上海市12320英文座席开通

*全国12320上海培训基地正式授牌

2008年7月14日-16日

*成功举办试点省市12320工作2008年度业务培训班