高校物业管理企业存在的问题及其解决措施

任莉新　魏国庆

摘要:高校物业管理企业随着高校后勤社会化的不断深入而得到快速发展,但在经营观念、专业化水平、规范化管理、员工素质等方面存在诸多问题,文章就企业所存在的上述问题进行了剖析,并有针对性地提出了问题的解决措施,包括转变经营观念、增强服务意识、建立专业化的管理队伍、实现规范化管理和服务、建设有竞争力的员工队伍等。

关键词:高校物业管理企业;高校后勤;企业经营;经营理念;服务意识

中图分类号:F293

文献标识码:A

文章编号:1009-2374(2009)19-0106-02

随着高校后勤社会化改革的不断深入,高校物业管理企业化也得到了快速发展,但当前大多数高校的物业管理还是以行政管理为主,没有实行真正意义上的现代化企业管理,存在经营观念落后、物业管理思路和模式不清晰、管理手段单一等诸多问题。上述问题的存在导致高校物业管理企业面临发展的尴尬和困境,因此,研究并探讨发展对策已成为多数高校物业管理企业的迫切需要。

一、高校物业管理企业存在的若干问题

(一)经营观念落后,服务意识淡薄

高校物业管理企业在长期计划经济体制下脱胎而来,物业管理基础差、“老人”多,在事业单位特有的用人机制下,这些“老人”往往占据领导或管理层位置,经营观念落后;有的高校物业管理企业对自身定位不清,在处理与服务对象之间的关系时,仍以管理型企业甚至是高校的一个行政管理部门的身份存在;在角色定位上,管理层不情愿把自己放在一个服务者的角度去经营一个企业,而往往是融服务者与管理者于一身,服务意识淡薄。

(二)技术掌握不专业,管理队伍学历低

多数高校的物业管理队伍是本校组建,部分领导及主要的管理人员是从其它管理部门转过来的,既缺乏相应的专业培训,又存在年龄偏大、物业管理知识欠缺等问题;企业的运转资金主要来源于行政拨款,几乎无经营利润可言,使得高校物业管理企业难以靠有竞争力的待遇吸引人才、留住人才,企业普遍存在管理队伍学历低、专业性不强等问题,在员工队伍专业化方面与社会上正规的物业管理企业相比有一定差距。

(三)规范化管理欠缺,服务质量提升慢

高校物业管理企业的经营一般得到学校的保护,在校内市场避免了与社会上物业企业的竞争,优化了高校物业管理企业的生存环境,这在一定程度上弱化了员工的竞争意识,造成对管理的规范化和服务质量的提升关注不足,规章制度不健全或流于形式,管理手段单一,人情化管理重于制度化管理。

(四)员工队伍建设缓慢,企业缺乏竞争力

员工是企业生存发展之本,是企业的核心竞争力。多数高校物业管理企业的工作仅着眼于维持日常教学科研工作的运转,而对员工队伍建设重视不足,对员工的潜力挖掘不够,缺少必要的选用、竞争、激励等机制,使得员工工作积极性不高,缺乏自我能力提升意识,企业在“人才”战略上不具备竞争力。

(五)缺乏创新,企业发展动力不足

高校物业管理企业在缺乏市场竞争的校内环境下搞经营,部分干部员工头脑中还存在贪图安稳的思想,排斥创新,排斥管理模式的改变与新服务项目的尝试,企业内部缺乏创新文化与机制,造成企业成长止步不前,发展动力不足。

二、高校物业管理企业发展的应对措施

(一)转变经营观念,增强服务意识

1.高校物业管理企业的领导,应该从具体的日常事务中走出来,把更多的精力投入到企业发展的战略决策上来,投入到企业的市场定位、企业文化建设、员工队伍建设上来,把自身定位成为一个企业发展的规划者和领路人,而不是高校的一名管理干部,因此,需要企业的领导者要时刻思考工作中的得与失,思考工作中的改革与创新,思考自己如何带领员工走一条健康的发展之路。

2.强化员工的服务意识,员工应树立 “师生第一,服务至上”的理念,各项工作的定位要以师生为中心,以服务为导向,以满意为目的,把师生对物业服务的满意度,作为衡量物业服务质量的最高标准。在转变观念和服务意识的提升上,企业可以开展形式多样的树典型活动,如树立全心全意为师生服务的“星级员工”、评选服务质量示范楼、创建校园环境保洁示范区等,做到点上开花面上结果,全面提升物业工作的服务质量。

3.以“师生满意”作为企业的服务宗旨,不断激发员工实现师生最大满意度的积极性和创造性。企业可以通过满意度测评来了解师生对物业服务水平的认可程度,在进行满意度测评时,要做到科学、可操作性强,这样测评出的结果才真正具有指导作用。满意度测评需定时开展,测评结果要和员工的绩效考核挂钩,这样,物业服务就不会脱离师生,服务质量也会始终围绕师生的需求来提升。

(二)建立专业化的管理队伍

1.物业管理队伍的专业化必须以人才的专业化为根本,要实现人才的专业化,途径有两种:一方面对员工进行有针对性的培训:对普通员工要进行服务流程、服务标准和服务技巧的培训;对技术类员工要进行操作规程、礼仪服务的培训;对管理人员要进行物业管理法规、政策和技能的培训,通过选派管理人员参加物业管理培训班,取得物业管理从业证书,以保证有一个专业的管理队伍。另一方面要重视招聘引进,引进人才的同时,也能带来新的管理经验和管理模式,专业技术得到快速充实,从而建立一只专业的物业管理队伍。

2.高校物业管理企业处于高校这个特定的环境,受其浓厚的文化底蕴影响,企业需要与师生在服务观念上达到有机统一,在服务意识与服务对象的需求意识上要完成对接,所有这些都需要具备一定文化素质的员工来完成,企业要充分利用好学校良好的育人环境,创造机制鼓励员工自我学习,以提高员工队伍的综合素质。可以通过设置学历补助、资助优秀人员参加物业管理专业学历教育等方式激励员工提高文化水平。

(三)实现规范化管理和服务

1.加快物业管理制度化建设,是实现规范化管理的前提条件。企业需加强员工手册、工作流程、岗位职责、工作标准的制定和实施,让每一个员工明确岗位职责、工作流程、服务要求和考核标准;牢记服务用语和服务禁语。有了完善的规章制度,物业管理工作开展才能有章可循,考核有据可依。

2.工作标准落实表格化,是企业规范化管理实施的途径。企业在进行制度化建设的同时,更要注重制度的落实情况。把工作标准转化为表格,是落实制度的重要途径,表格具备简洁、明了、易操作的特点,易把制度化的内容转化为可实际操作的工具。企业可以通过《服务质量检查表》的形式,把工作标准转化为检查项目,其既可以作为一线员工进行工作自查的简便工具,也可以作为管理人员实施质量监控的有效载体。

3.要动态掌握师生的需求变化,能够根据师生的需求持续改进服务规范,取得优质的服务、良好的信誉和规范的行为。要主动接受学校相关部门和全校师生监督,以确保管理和服务质量。服务问卷调查和服务对象回访是动态掌握师生需求的良好方式,这两项工作需定期开展,这样持续改进服务规范才会有据可依,改进工作才会做到实处。

4.强化监督和考核。在做到标准先行的情况下,监督和考核是贯彻实施标准的必要环节,企业只有通过全面质量管理,严格贯彻实施标准,才能保证标准不是空谈,标准也只有在质量监督中才能得到提高。企业可以成立服务质量监控部,在组织机构设置上体现对服务质量的重视;在管理职能上,通过对服务质量的监督、考核和信息反馈,构筑服务质量的闭环管理体系。

(四)建设有竞争力的员工队伍

1.企业领导要转变用人观念,采取多种灵活的用人机制,为员工发展提供职位平台。可以设置一级、二级、三级经理管理梯队,通过内部选拔(不论事业编职工和非事业编职工都有机会)方式培养各级管理人员,制定相应政策,并给予相应待遇,通过这种途径可在一定程度上解决人才梯队断层问题。

2.管理权下放,充分调动各管理层的工作积极性。可以在企业内部实施分块管理,每个部门涵盖企业的一种或几种服务职能。设立主持日常工作的经理,全面负责本部门的日常管理,这样在企业内部,又能形成几个小的管理核心;下放给部门经理更多的权力,同时让其承担更多的责任与风险,以锻炼部门经理的能力,激发其进取精神,通过这种途径可以充分挖掘企业中层管理队伍的创造潜力。

3.把管理重心下移,实行以楼宇为单位的楼长负责制。楼长可以采取从一线员工中选拨的方式,以调动员工的积极性和创造性;设置楼长管理和服务目标,强化楼长在本楼范围内的工作分配权和服务质量考核权,以充分发挥楼长在企业管理中的参与性和互动性;针对楼长普遍存在的技术熟练而管理经验和领导能力不足等问题,经理要充分发挥自身的帮带作用。我校物业管理中心针对楼长采取的“多角度考评法”,在帮助楼长提高管理能力方面效果显著:即以员工对楼长的期望作为考评依据,以楼长根据管理和服务目标进行的自我评价作为考评依据,以经理对楼长全面的工作分析作为考评依据,三方角度结合,帮助楼长分析管理环境、分析自身不足,以带动楼长个人能力的提升。

(五)创新工作思路,谋求企业长远发展

1.创新经营理念。一个优秀的物业管理者,要始终把自己的追求置于创新之中,不断发现新的市场需求、开发新的消费者、创造新的服务项目。高校物业企业管理者要把物业管理视作一个企业的经营行为,在经营校园市场的同时,要积极发展校外市场,没有社会市场,企业就没有发展潜力。要开发校外市场,企业必须在人力、财力和物力上有所准备,在人力上,要有健全的组织结构和成熟的人才梯队;在财力上,要有专项的经费开支与投入;在物力上要有一定的设备和工具等。

2.创新品牌理念。要充分认识到品牌效应所给企业带来的超额利润,高校物业管理企业应结合实际需要,大胆实践、积极探索。通过科学严谨地管理,创造文明、整洁、安全、舒适的校园环境,逐步塑造高校物业管理品牌。品牌塑造成功后,企业要学会经营品牌,利用品牌去扩展校外物业服务市场,提高业务市场份额。

3.创新用人和激励机制。利用高校的优势向社会上招聘高素质的管理人才,引进现代企业用人机制,在企业内部实施“按需设岗、竞争上岗”的用人制度,实施“以劳定薪、以贡献定奖”的分配制度;针对企业内部人员构成比较复杂情况(从用工性质上看有事业编制工、招聘大学生、外聘骨干、临时工等各类人员;从人员级别上又可以划分为:中层管理人员、基层管理人员和普通员工),必须制定多种多样的激励机制,保证员工的积极性和创造性经久不衰,这也是高校物业管理企业未来生存和发展的关键。

参考文献

[1]陈吉明.高校物业管理企业规范化问题思考[J].浙江树人大学学报,2007,(3).

[2]杜伟.物业管理需进行经营理念创新[J].改革探索,2001,(4).

[3]叶智校.浅谈高校物业管理企业的管理问题[J].现代物业,2007,(6).

作者简介:任莉新(1975-),女,供职于山东科技大学,研究方向:物业管理;魏国庆,女,胶南市高级职业技术学校教师。