出租司机的服务宣言

郑衍文

《纽约时报》畅销书排行榜冠军作家、国际知名演讲家哈维·麦凯被公认为世界排名第一的人际关系大师，被美国《财富》杂志称为“万能先生”。一次乘出租车的经历使哈维·麦凯得出这样一个结论：“没有人强迫你为顾客提供优质服务，这完全出于你自己的选择。”

一天，哈维·麦凯在某机场等候打车。一辆出租车开了过来，哈维首先注意到这辆车洁净如新，一尘不染。车停稳，司机下车，快步绕到车身右侧熟练地为哈维拉开了车门。司机身穿白衬衫，打黑领结，下面是刚烫过的休闲裤，看上去精神干练又稳重大方。

接着，出租车司机给哈维递上了一张精致的卡片，介绍说：“我叫沃利，现在是您的司机。在我给您装行李的时候，请读一读我的服务宣言。”

哈维感到非常惊讶，他接过卡片认真看了起来：

服务宣言：

出租车司机沃利愿创造轻松友好的氛围，以最快、最安全、最经济的方式把您送达目的地。

出租车司机的这一举动给哈维留下了深刻印象，特别是当他上了车，发现车内也同样干干净净、一尘不染!

沃利坐进了驾驶室，对哈维说：“想喝杯咖啡吗?我有一(保温)瓶普通咖啡，一瓶低因咖啡。”

哈维逗趣地说：“谢谢，我不想喝咖啡。我倒想喝杯饮料。”

沃利微笑着说：“没问题。我的车上还备有一个小冷柜，有普通可乐、无糖可乐，冰水和橙汁。”

哈维惊讶得目瞪口呆，结结巴巴地说：“那我喝杯无糖可乐。”

沃利为哈维递过一杯可乐，说道：“如果您想读点什么，我这里有《华尔街日报》《时代周刊》《体育画报》和《今日美国》。”

汽车缓缓起步开始前行，沃利又递给哈维一张卡片。“这上面是各电台的音乐节目播出时间表，你若是喜欢，我们可以打开收音机。”

仿佛这些细致的服务还不够周到，沃利还告诉哈维车上开了空调，询问他车内的温度是否舒适。

问过哈维的目的地之后，沃利向他建议当天到达目的地的最佳路线，并告诉哈维：如果想聊天，他可以给哈维讲一讲城市的著名景观；如果哈维想独处，他便不去打扰。

此时，哈维对沃利产生了浓厚的兴趣。他问沃利：“你一直都是这样为顾客服务吗?”

沃利对着后视镜笑了笑：“不是的，也就是这两年才开始。开出租车的前5年，我和其他出租车司机一样，大部分时间都在抱怨、发牢骚，甚至骂人。后来有一天，我在收音机上听到了‘成人教育之父戴尔大师的一次演讲。戴尔在演讲中说：不要老是抱怨，要努力让自己在竞争中脱颖而出!不要去做鸭子，而要做一只展翅高飞的雄鹰。因为鸭子只会嘎嘎地叫着抱怨别人，而雄鹰则会翱翔在众人的头顶之上。”

沃利停了停，接着说：“戴尔的这番话对我触动很大。他好像就是在说我，因为我就是像鸭子一样整天嘎嘎叫着发牢骚。于是我决定改变自己的态度，要做一只雄鹰。”

“我很了解我们这一行。你看一般的出租车，里里外外又脏又乱，司机的态度也不够友好，乘客也不愉快。我决心改变这种状况。开始，我只是试着改变一点点，乘客反应非常好，于是，我慢慢地就有了更多的改变。”

“你的努力有回报吗?”

“当然有回报!”沃利自豪地说。“由鸭子变成雄鹰的第一年，我的收入比上年翻了一番，今年有可能再翻一番。说实在的，今天你能打上我的车是非常幸运的。我已经很少在停车点等活了，我的顾客都是电话预约。如果我实在没有时间亲自去，就让我信得过的朋友去。当然，我也可以从中得到一份收入。”

哈维绝对没有想到，一个普普通通的出租车司机竟能为顾客提供如此细致入微的服务。从那以后，哈维每次坐出租车，都要把沃利的故事讲给司机听。

几年下来，听过沃利故事的司机共有50多名。可让哈维感到失望的是，只有两个人接受了沃利的服务理念，而其他的司机还是和以前一样，总在怨天尤人，向哈维诉说他们做不到的种种理由。

沃利能履行自己的服务宣言，是因为他做出了一个不同的选择：不再做嘎嘎叫的鸭子，而是做展翅翱翔的雄鹰!