支柱源于信念价值在于奉献

轩　农

王巧玲，中国农业银行河南省濮阳市市区支行京胜分理处的一名综合柜员，自参加工作以来，她始终以一名共产党员的高度责任感，用真诚面对工作，用真心热情服务，用真情对待顾客，在平凡的工作岗位上，用心书写着不平凡的人生。

练好内功保障服务

进入农行工作之初，清秀朴实的王巧玲对工作并没有太多想法，她认为只要对客户热情一点，笑脸多一点就能做好工作。但随着工作的逐渐深入，她越来越觉得柜台工作并不是那么简单。当她看到有的客户为快点办理业务来回选择窗口排队的情景，特别是看到本来在自己窗口排队的人突然跑到其他窗口办理业务，这种客户的不认可，一下子给了她很大的刺激，使她意识到，做好服务工作仅仅笑脸相迎是远远不够的。客户到银行办理业务，话语热情客户固然高兴，但他们心里真正在乎的是什么时候把事办完。于是她下定决心，要练好内功，决不让走近她的客户流失。通过长期的摸索，她总结出柜面服务“三法则”：一是目光接触，用眼光接触到排队的前三位客户，让客户知道她已注意到他们了，二是微笑致意，看到客户后就致以微笑，让客户愿意在她的柜台前等候；三是语言问候，需要告知客户的事宜，语言简练、突出重点，尽量减少客户的等待时间。每项手续。每个细节，她都“请”字当头，“谢”字随口。通过“三法则”运用，她的服务逐渐得到了客户的认可和信任。

王巧玲所在的京胜分理处地处市中心繁华地段，是全市业务量较大的网点之一。为给客户提供更为快捷的服务，她挤时间学习新的业务知识，遇有新系统应用，新的业务品种推广，她都会首先学通学会，从而使办理的业务又准又快。同时，她也注重业务技能的提高，出纳点钞、ABIS系统推广应用、数据上收演练，ATM机运行维护等，她都积极参与。在市分行近两年举办的多项业务技术比赛中，她获得了单指单张点钞第一名。

通过岗位练兵，王巧玲的服务水平和服务效率得到了提高，客户对她提供的服务也赞不绝口。2007年10月农总行的一位“神秘人“到该分理处暗访后，说：“我去过全国农行好多网点，王巧玲的服务可称得上数一数二。”并在留言簿上写下了“服务很规范，很优质，很满意”的赞扬之词。

因情施策用心服务

对一线柜员来说，服务始终是焦点。无论是客户还是上级行，关注的都是服务水平。王巧玲认为，要搞好服务，就要读懂客户，理解客户，站在客户的角度考虑问题。因此，她时时抱着“用心”，“真诚”服务的态度，因情施策。从而获得了良好效果。

换位思考。凡事站在客户的角度考虑，客户都会很容易接受。去年4月15日，一位客户从外地他行汇入客户在本行的借记卡账户15万元，因账号少了一位，按规定不能入账，应作退回处理。但这笔款项是这位客户收回的多年欠款，看到钱到了却入不了账很是着急。王巧玲一边安慰他，一边迅速与汇出行联系，最后确认是对方行经办人员少输了一位账号，她请求对方银行尽快发查复书更正，最终使这笔款项避免了退回重汇。这位客户十分感动，过后把在其他行的存款全部存到了农行。

热情相待。对于客户的一时不理解和过激行为，王巧玲始终抱着不急不躁、心平气和的态度，永远热情相待，尽最大努力来化解客户的误解。她所在的京胜分理处与中原证券濮阳分公司同在一个楼办公，是全市农行办理中原证券三方存管业务的主办网点，服务的好坏直接影响着全市农行此项业务的开展。去年在与中原证券三方存管进行系统批量切换时，由于个别客户账号转换不成功，给一些客户带来了不便，假若此事处理不当，不仅会使客户流失，而且会给农行形象造成负面影响。2008年8月13日中午，一位二十多岁的小伙子来柜台建立银证关系，当时，客户的证券账户用的是新身份证号，与在农行开卡时的身份证号不一致，三方存管签约无法建立成功。王巧玲建议他重新按照新身份证开立新卡，但开了新卡后，因证券公司未上班，签约仍然不成功。小伙子大发雷霆：“你们农行的系统就是不行，你们这样做就是为了多收五块钱的工本费。既然活期存折不收工本费，给你100块钱，1元钱开一个存折，给我开100个存折。”当时已是中午12点多，任凭王巧玲怎么解释，小伙子就是不听，而且说：“今天你必须为我开100个存折，明天我再来一个一个销户，要不然，我出门就撕，让大家都来看看……”见客户这样过激，王巧玲便耐心对他解释，并设身处地给他提出了解决办法。一番话语之后，小伙子的态度缓和了下来。下午1点，王巧玲立即与证券公司取得联系，重新发送，签约终于成功了。小伙子脸上露出了笑容，连说：“看到你始终如一的微笑服务，我服了，我对刚才的不理智向您道歉。”并随即将存在他行的4万元转到了农行卡上。

讲明事理。对客户的要求不能一味的附和，属于违反制度，规章的事，就要坚持“以理服人”，为客户解释清楚，使客户毫无怨言，感到放心。今年3月，一位中年男子拿着写有其妻名字的一张3万元存单要求办理密码挂失手续，王巧玲一看存单不是他本人的，就说：“对不起，密码挂失须本人办理!”那名男子马上急了，说：“存单是我老婆的，我有她的身份证还不行啊?”王巧玲耐心地站在客户的角度解释：“请别着急，如果我现在为您办理了密码挂失手续，假如您的身份证连同存单都丢失了，别人捡到来挂失，我也同样给他挂失了，几天后把钱取走了，这样您的资金没了保障，您的钱还敢存农行吗?”客户一听是这个理，高兴地回家让爱人亲自到分理处办理了手续。

精算细账。随着资本市场的日益发展，居民的投资渠道不断扩展，居民的理财意识也得到了明显增强，算清细账，为客理财，实现资产保值增值，尽可能地将客户的潜在需求转变为现实需求，才是服务的延伸。一位做建材生意的客户长期在分理处办理业务，他的活期账户上有200多万元，定期账户有800多万元。今年2月12日，在办理业务时，王巧玲根据这位客户的风险承担能力和自身实力，向他着力推荐农行的理财产品，由于这位客户平时就感到分理处的服务不错，再加上王巧玲的专业分析，便欣然购买了100万元万能保险理财产品和25万元的农银汇理成长基金。由于目前农银成长基金净值不断攀升，客户非常高兴，还经常打电话致谢。

享受过程。客户是业务发展的根本，因此，对于每一个前来办理业务的客户，王巧玲心里始终有一份感激，尽自己的最大努力为客户提供周到，细致的服务，看到客户在她的服务下高兴地离去时，她就会有着一种说不出的快乐。一天。个家住分理处附近的客户来到她的柜台前办理了一笔取现业务，她很快办完，并请客户按评价器评价她的服务。客户说很满意，但手却按响了“不满意”键，待他看清时，直说“对不起，我给你按错了!你的服务真的很好，我再给你多按几个‘很满意吧”!王巧玲笑着说：“不用了，谢谢您!您按响哪个键没关系，只要您的心里满意就行了!”可不曾想，几天后这位客户到分理处找到她，要存44万元定期6个月存款，以弥补自己的“过失”。

感恩农行竭诚服务

就这样，王巧玲在优质服务中品味人生，在竞赛中体验幸福，在领导的关怀中收获希望。近年来，她先后被濮阳市分行评为“业务能手”、“义务揽储先进个人”、“出纳专业点钞能手”、“业务技术标兵”，“先进工作者”，“柜员合规操作标兵”、“先进女职工”，“十佳标兵”等荣誉称号，并连续13次被评为季度“服务明星”：2006年被濮阳市总工会授予“百名一线技术英杰”、2007年被授予“五一劳动奖章”；连续两年被河南省分行评为“优秀共产党员”、全省农行“服务明星”；2008年被农总行评为“全国农行优秀共产党员”，今年又被省分行授予2009年“大行德广、伴您成长、金钥匙春天行动”服务明星，被总行评为“全国农行职工职业道德十佳标兵”和“优秀柜员”。

王巧玲深知，光环和荣誉代表着信任，更代表着一种责任。因此，在工作中，她更加严格要求自己。在尽心竭力做好柜面服务的同时，她还利用自身服务优势，积极开展业余营销，两年多来共营销存款3460万元，销售理财产品719万元，信用卡发卡3874张，营销个人和企业网银1250户，营销第三方存管业务1065户，推荐贵宾客户211户，多次受到支行和市分行的表彰和嘉奖。

人生的支柱源于信念，人生的价值在于奉献。正是怀着对党的事业的无限忠诚，对金融工作的无限热爱，王巧玲在平凡的柜员岗位上谱写了一曲曲动人的乐章，并以实际行动为猎猎飘扬的党旗增光添彩!