金融服务莫忘细节

陆成之

近日，笔者参加了某银行举办的一次“个人业务经验交流会”，其中印象最为深刻的是一位网点主任介绍了这样一个服务细节：凡是对年纪大、写字不便的客户，大堂经理都会替他填写凭条，然后由储户确认并按个手印：手续办完，还会及时递上一张纸巾，提醒客户把手上的印泥擦掉，以免弄脏了衣服。对此许多客户深受感动，连夸他们想得周到。

一个小小的举动，就能赢得客户的心。其实，服务的真谛不在于向客户承诺什么，而在于真正为客户做了什么，让客户感受到细致的关怀。后来，笔者去这家银行网点缴电话费，看到一位大堂经理正用自己的银行卡在缴费机上边示范、边讲解，并提醒客户输入密码时注意保密，然后再让客户自己操作。往日不会使用自助器具的客户，到了这家网点以后就学会了，大多客户也乐意来此办理业务。

一处强一点，整体高一截。在细节上下点功夫，也许不会收到立竿见影的效果，但日积月累必然会提升客户的信任度和银行的美誉度，以实际行动吸引更多的“回头客”。

客户的满意，是最佳的广告语，满意的客户，是最好的推销员。因此，面对激烈的市场竞争，各金融机构都必须抓好服务中的每一个细节。

首先，抓细硬件。要按照精品银行目标，从大处着眼，坚持费用“切块”管理，增加网点有效投入，积极推进网点美化、亮化工程，把营业大厅，自助服务区、网络设备等硬件设施做优做强。

其次，抓细客户。要督促柜面人员从小事做起，把自己当客户，多换位思考，多与客户交流，适时为不同的客户提供差异化的金融服务，让客户一进门就有回家的感觉。

再次，抓细管理。银行或信用社审计，会计、工会等职能部门要切实加大规范化服务督查力度，通过聘请行风监督员，召开客户座谈会，组织现场与非现场检查相结合等方式查找网点服务漏洞，逐项落实整改措施，从各个环节上提升客户满意度。

一点一滴的热心、实实在在的关爱，都将在无形中打动客户，使提供服务者赢得市场，获得更大的发展优势。