快递巨头 修炼内功

廖永生

近来包括中国在内的亚洲发展中国家频频传出经济有所回升的信号，修炼了大半年的全球四大巨头目前已卯足劲，迎接这次全球经济复苏的来临。

受去年全球经济危机的影响，目前全球的经济还未完全恢复“元气”。这对于服务全球贸易的快递业来说一件非常难受的事情。全球经济不好，难得“静心修养也许是前一阶段国际快递企业一个不错的选择。时至今日，修炼了大半年的全球四大巨头在国内做了些什么事情呢?

提升服务质量

提升服务质量是快递企业永远追求的目标。6月24日，联邦快递(FedEx)正式启用扩容升级后的武汉华东客户服务中心，全新升级的服务中心能为联邦快递的客户提供国际快递、国内限时服务。“随着中部的崛起，高附加值产品开始进入二、三线城市，武汉是中部地区的交通枢纽，我们非常看好武汉的发展。联邦快递中国区总裁陈嘉良坦言武汉服务中心的升级和扩容是联邦快递启动国内二、三线城市服务网络的起点。经过扩容的武汉客户服务中心拥有超过400名员工，为华东地区的国际快递客户和全国范围内的国内限时客户提供服务。

据了解，联邦快递于2005年成立武汉分公司，并于2007年5月推出国内限时服务时成立武汉客户服务中心，专为国内限时快递服务，“目前联邦快递已在北京设有华北客户服务中心，在广州设有华南服务中心，主要服务于联邦快递国际快递业务，武汉服务中心作为联邦快递华东客户服务中心，除服务于华东地区国际快递客户外，还为国内的限时快递服务。”联邦快递中国区客户服务部董事总经理朱淑暖明确指出武汉客户服务中心的定位及该中心在联邦快递中国服务体系中所发挥的作用。

据介绍，升级后的武汉客户服务中心配备了思科IPCC电话系统，确保了更高质量和更稳定的通话，该系统支持联邦快递在武汉、北京和广州的三个客服中心之间互相接听电话，当其中一个中心出现电话繁忙时，其它任何一个中心可以即刻跨区域协助接听客户电话。

国际另一快递巨头DHL也于7月2日在香港举办“客户首选”成果发布会，DHL全球首席执行官安澎(FranKAppel)亲临现场主持并主讲，充分体现了DHL对“客户首选”在亚太区的重视程度。

据了解，“客户首选”是DHL企业文化和理念的重要组成部分，将释放全球50万名员工的潜力。“客户首选”将改变DHL与客户的沟通方式，强化客户的忠诚度，使各业务部门及流程便利改进，该服务主要包括定义、测量、分析、改进、控制(DMAIC)五个步骤，流程及服务质量的控制与目前全球通用的“六西玛”一样严格，其宗旨是无论客户的要求多么复杂或简单，DHL全球每一个服务点必须提供最优的服务，尽力满足客户的需求。

记者在会议期间模仿DIlL的服务人员体验了该服务全过程之后，在收件时间、送货准确率、准时率等多个快递环节都与之前有非常明显的提升。“‘客户首选的最终目标是为客户提供优质服务，我们看到香港乃至台湾，中国大陆等亚太地区DHL的服务显著改进，质量不断提升。”

安澎表示亚太地区在未来十年将是DIlL集团业务增长的主要来源，“客户首选”将为会DHL亚太区捕捉无限的快递商机。

据介绍，DHL于2006年推出“客户首选”，2007年正式在全球部分国家推广实施，目前在DHL全球285个网点得以实施，超过1.7万名员工接受了该项培训，亚太区的台湾、香港、新加坡等地区和国家的DHL网点已成功实施“客户首选”服务，并取得了明显的效益。

DHI,全球近期除了大力实施改善内部流程，提高服务质量外，为了提高全球的运作与管理效益，今年早些时候还对全球及区域的运营管理部门、组织架构进行重组，全新的DHU快递管理架构按地理位置分为三个运营区域，即亚太及东欧区、中东和非洲区、欧洲及美洲区，“DHL全球快递业务的区域架构调整更有利于全球区域的沟通，提高各区域的效率。”安澎认为这样调整使DHL快递全球区域架构更合理。

完善转运基础设施

转运中心作为各大快递巨头在全球的神经中枢，是快速分拣、缩短快件运送时间和提高快递服务水平的关键结点，最近，Fe dEx、DHL、UPS、TNT在亚太区或中国地区的转运中心捷报频传。

去年9月8日，位于香港的DHL中亚枢纽中心扩建后正式投入使用，该中心面积达3.5万平方米，每小时可分拣7.5万个货件及文件，规模和效率均是之前的两倍，货件提升114％，该中心升级成为DHL全球继美国威明顿、德国莱比锡之后的第三大枢纽中心，服务覆盖亚太区150多个城市，其中包括内地40多个服务网点。据了解，DHL香港中亚枢纽扩建原计划定于2013年完工。

投资2.1亿新台币、位于台湾桃园国际机场的DHL台北口岸经过扩建后也于4月份正式宣布投入使用，全新的口岸中心货件处理能力达每小时1.1万件，DHL快递大中华区域总裁许克威表示，“近年来DHL往来两岸间的进出口货件一直保持两位数的增长，台北口岸的启用无疑将为两岸贸易的往来助一臂之力”。

今年2月份，位于广州新白云国际机场、总投资1.5亿美元的联邦快递亚太转运中心正式启用。“投入运营近半年来，中心运作非常顺利，运转效率和质量控制与联邦快递孟菲斯转运中心一样高效。”陈嘉良表示，联邦快递亚太转运中心目前已有900多名员工，以当地的员工为主，整个转运中心的运营按公司的预期运作正常。“虽然也受全球经济的影响，但在广东海关、商检及广东省市政府的协助下运营仍取得良好的业绩。”

6月18日，TNT旗下在华全资子公司天地华宇在武汉的大型公路快运分拨中心正式开业，该中心位于武汉东西湖保税物流中心内，占地面积约4.7万平方米，分拨中心的投入使用能使TNT在周边的服务成本降低10％，货件从武汉到福建、江西、湖南等地的配送时间缩短近2天。

一直比较低调的uPS眼看其它几家对手频频高调发话，也不再沉默，于2008年10月份开工建设，预计20lO年完工的UPS深圳亚太转运中心也将在近期向媒体公布其最新的项目进展，届时UPS亚太区的高管也将会对于去年12月开业、位于上海浦东机场的UPS国际转运中心近来的运作情况作详细的介绍。事实上，UPS也在悄悄地不断完善各个转运中心的服务功能。

节约成本

高质量服务必然带来高成本，当前经济环境不太好，快递业务量大幅收缩，压缩成本、降低企业的运营费用是摆在目前各快递公司面前的一大难题。作为劳动力密集型的快递业，人力成本对快递公司来说是笔大的费用开支，裁员、减薪是国内外企业的普遍的做法，而联邦快递则通过调整人力资源结构来实现压缩成本的目标。

联邦快递武汉服务中心升级扩容，服务代表达200多名，比华南区服务代表(约80人)和华北区服务代

表(约120人)总数还要多，无疑是联邦快递国内最大的服务中心。另外，联邦快递把原来设在上海的华东客户服务中心撤消，将华东服务中心搬迁到武汉。众所周知，广州、上海、北京的人力成本远远高过二级城市武汉，联邦快递在武汉建立最大的后勤的客户服务中心，是非常明智的决策：武汉人才资源丰富，人力成本也低。“武汉客户服务中心也是联邦快递中国区人力资源中心，同时也是部分亚太区业务的结算中心。”陈嘉良对此虽然没有明确表态，但他心里非常清楚这种布局带来的人力成本的降低。

事实上，早在去年底，据内部传闻，DHL有意在重庆、成都等西部城市设立全国的客户服务呼叫中心，以此削减在广州、上海等一线城市的客户服务人，或转移、关闭部分服务中心。快递服务中心从一线城市转到二线城市或西部地区，在大幅降低通讯、人力等运营成本的同时，能避免因裁员、减薪等带来的负面影响，另一个方面也便于快递巨头顺利拓展内地快递市场，我们相信，经历过多次全球性经济危机的快递巨头在国内实施的举措绝对经得起历史的考验，这些应对危机的做法其实很值得国内同行学习与借鉴。国家验收粤首个保税港区广州南沙保税港区一期日前通过由国家海关总署等11部委组成的联合验收小组的验收，成为内地第五个、广东省第一个通过正式验收的保税港区，并即将正式封关运作。南沙保税港区规划总面积7，06平方公里，其中一期启动面积3，7平方公里，包括南沙港区二期码头、物流园区一期、出口加工作业区一期和集中查验区四个部分。保税港区是当前内地对外开放层次最高、政策最优惠、功能最齐全、区位优势最明显的特殊经济功能区。去年10月，广州南沙保税港区获国务院批准设立，成为内地继上海洋山、天津东疆、大连大窑湾、海南洋浦、宁波梅山、广西钦州、厦门海沧、青岛前湾之后获批设立的第9个保税港区。今年全球贸易额将下降l 0％，

中国成为最大出口国

世界贸易组织近日修正了其关于2009年全球贸易形势的预测，认为今年全球贸易额将下降10％，降幅高于3月份预测的9％。世贸组织说，当前全球经济形势仍然非常严峻，虽然最近贸易活动下降出现放缓迹象，但今年全年的贸易额仍将大幅下降。各国政府为应对经济危机而采取的措施如反倾销、上调关税等会在一定程度上对贸易下降幅度有一定的作用，但世贸组织提醒但如果处置不当，会严重助长贸易保护主义。·世贸组织还预测中国今年将超越德国，成为全球最大的商品出口国。去年中国的商品出口总额为1，428万亿美元，仅稍稍落后于德国的l_465万亿美元。国际金融机构预计，今年晚些时候全球经济在新兴经济体引领下好转之时，中国将会更快地从中获得贸易利益。亚洲活力十足的经济体正显示出引领全球贸易复苏的迹象。中日航线底价：50美元／标箱

中日航线航程短、门槛低、竞争激烈，船公司经常低价揽货、相互之间恶意杀价，曾多次爆发零运价甚至负运价。从8月1日起，由中海集运、中外运集运结成联盟的14家经营中日航线的班轮公司将共同守住50美元／标箱的最低价，《中华人民共和国国际海运条例》运价报备案制将为此“保驾护航”。据悉，“正常合理的运价研指是50美元／标箱。船公司同时还会每标箱收取燃油附加费200美元、中国港口装卸费370元(人民币)、日本港口装卸费250美元、中日币值因素70美元，总计约为600美元／标箱。如果不低于这个价格水平，船公司基本可以收支平衡。

近来，中日贸易量明显下滑，据海关统计今年上半年双边贸易总值为9 9 7，3亿美元，同比下降2 3，1％，中日海运量总体下降17％，上海港日本航线船舶平均舱位利用率维持60％左右。此最低价将有效遏制船公司因竞相杀价揽货出现零运价、负运价现象。大新华物流入股金海湾5 0％

7月15日，海航集团旗下大新华物流入股舟山金海湾船业一事宣告尘埃落定。大新华物流与金海湾的母公司舟基集团签订股权转让协议，将通过“定单加现金”方式重组金海湾船业。

金海湾船业于2007~V7月投产，目前已具备修造各类大中型集装箱船、成品油轮、原油轮、散装货船等的能力，位列全球造船业20强。此次合作，大新华物流与金海湾签订30条散货船舶的造船合同。30艘船的制造合同既可满足海航自身船舶建造的需求，同时金海湾船业的钢板、造船设备引进等配套物流业务，也将带动大新华物流集团综合物流业发展。

金海湾船业最终总估值约为人民币64亿元，大新华物流获得其中50％股权。尤其值得关注的是，大新华物流、舟基集团、安信证券随后还签署了另一份协议，主要为金海湾船业上市。

两岸将全面启动

货运定期航班

7月7日，两岸航空运输定期化航点和班次分配正式出炉，中国民航局确定两岸航空运输定期航线及班次分配。在货运方面，国货航经营上海、广州至台北桃园定期货班，每周分别有3班、2班：中货航经营上海至台北桃园定期货班，每周4班：南航经营广州至台北桃园定期货班，每周5班。据了解，目前实行的两岸货运包机每月开放6 O个往返班次，两岸航空公司各飞3 O个班次，上海、广州各飞15个班次。台湾方面只有“华航”和“长荣”航空取得货运包机航班配额，“华航”货机每月可有8个班次(747-400货机)飞上海、7个班次飞广州，长荣航空则正好相反，分得7个班次飞上海、8个班次飞广州。因为广州离香港距离很近，目前“华航”和“长荣”航空都已停飞广州的货运包机，等到定期航班全面实施之后再复飞。台湾“华航”表示，现在每月只有8个货运航班飞上海，载货吨数可达1 3 6 O吨，去程几乎都是满载，回程的装载量至少也有70％。国际航空业：年底有望复苏

国际航空运输协会发布2009年第二季度全球航空公司商业信心指数，报告显示，全球航空公司在2009年中期将继续亏损，预计最早要到年底才能恢复。亚洲相比其他区域市场前景较乐观。

调查显示，今年5月份，全球航空客运量同比下降了9，3％，降幅远高于4月份的3，1％。国际航空运输协会预测，继2008年损失了104亿美元后，国际航空业在未来两年将损失近2 00亿美元。

调查显示，市场恢复时间不确定性和燃油价格的波动等众多因素影响航空公司的现状，航空公司对未来12个月的前景继续保持悲观。50％的受访公司预期收益继续下降，而31％的受访公司表示将会有所改善。多数受访者认为直到201 1年行业才会回暖。

曼以5，6亿欧元成为中国重汽第二大股东

德国曼(MAN)集团和中国重汽(香港)有限公司(简称“中国重汽”)近日宣布签订股权转让协议，曼投资5，6亿欧元持有在香港上市的中国重汽25％股权，成为中国重汽第二大股东。

据了解，通过此次合作，曼将授权TGA卡车、发动机、底盘和车桥技术许可，为生产新型卡车系列打下基础，该新型卡车系列将在中国重汽国内现有的工厂进行生产。曼与中国重汽早在2007年年中就开始协商有关入股事宜，此次合作第一期合作期限是7年。事实上，中国重汽已于1 984年，从曼旗下子公司斯太尔(Steyr)公司购买了卡车技术。目前国内重型卡车中70％都是斯太尔技术。

在中国重汽宣布与曼联手的同时，中止了经历了长达9年的谈判，并于2003年投资额为16亿元人民币与沃尔沃合资的华沃卡车项目，沃尔沃与东风合资项目将加快。国内重型卡车与国际品牌新一轮的合作格局已显雏形。以旧换新将拉动载货车需求近日，财政部、商务部等联发布《汽车以旧换新实施办法》，凡在2009年6月1日至2010年5月31日期间将符合有关条件的微型、轻型、重型载货车交售给依法设立的指定报废汽车回收拆解企业，并换购新车的车主可享受4000-6000元的补贴。

这是继“家电下乡”、“汽车下乡礅策之后，我国出台的又一项旨在扩大国内消费的重要举措，老旧汽车、“黄标车货运车辆的提前报废，有利币于拉动汽车消费，提高能源利用效率，减少环境污染。