提高旅游业从业人员跨文化交际能力,促进跨文化旅游软环境建设

王 欢 王海东

摘要:本文针对旅游服务业相关从业人员跨文化交际意识较薄弱和跨文化交际能力有待提高的现状,以具体事例讨论了文化差异的客观存在性和普遍性。并提出了培养和提升业界的文化素养,推动跨文化理解,摈弃民族中心主义思想观念积极推进换位思考,了解文化冲突的特点,科学把握文化导入的应对策略。同时给出加强业界跨文化交际能力的具体措施。

关键词:跨文化交际 从业人员 文化差异 文化导入

毋庸置疑 我们已经迎来经济全球化的时代,正是全球化的历史进程使全世界各民族在一个新的历史平台上进行文化的交流、审视、融合和创新成为可能。各种跨文化交际活动以前所未有的频度、广度和深度在不断进行 。而跨文化旅游作为跨国交际的大众载体,其涉及面广、实效性强,是其他交际媒介所不及的。可以说跨文化旅游是使不同的文化群体在一个新的坐标系中审视自己的文化,寻找与“他者”文化认同的最为和平与自然的方式.跨文化旅游活动日趋兴盛,中国坐拥包括29项世界文化遗产的巨大旅游资源,成为海外游客首选旅游目的地之一。有数据表明:2008年,中国入境过夜旅游人数达到4990万人次,比2001年增长了43%;旅游外汇收入395亿美元,比2001年增长了73%;中国已经成为世界上第四大入境旅游接待国。以2008北京奥运会领航,中国还将在2010年迎来上海世博会和在广州举行的亚运会这两大世界级盛事。这不仅为中国旅游推广提供了广阔空间,更提供了持久的时间。势必会使中国的跨文化旅游业攀向高峰。

但机遇意味着挑战,不可否认,除去旅游硬件建设因素,在旅游软环境建设中,我国旅游及服务业从业人员整体素质,尤其是跨文化交际能力和水平还有较大提升空间。欧洲的品牌创建和管理专业咨询公司,“Chinabrand Consulting Limited”,开展过一项详尽的市场调查,调查对象均为欧洲负责中国旅游业务的旅行社业务经理。在获得大量一手资料的基础上,其调查结果表明,被调查对象对中国旅游从业人员服务意识的总体评价不高,并且认为旅游服务业从业人员除了专业之时与组织能力待加强外——就是要具备跨文化交际能力。他们应该不断为游客带来新的文化体验,促进他们对中国文化的了解,鼓励他们以独特的视角观察中国文化。

笔者通过发放关于跨文化交际基本认知的调查问卷对一座著名旅游城市一些旅游服务性行业、窗口行业相关从业人员进行调查 发现:业界总体跨文化交际意识不强,对于某些中西文化的基本差异和对弥合文化冲突的基本原则不甚明了,外语口语水平有待提高,从而使他们与外籍人士的跨文化交流产生很大思想意识以及实际沟通障碍。而相关从业人员对提高自身跨文化交际能力亦有着迫切需求。可见,随着跨文化旅游在我国蓬勃发展,与世界接轨的进程加快,我国的旅游业从业人员跨文化意识培养与跨文化交际能力的提高已成为不容忽视并需深入调研的课题。作文跨文化旅游过程中的重要媒介, 相关从业人员必须提高理解与鉴赏文化差异的能力,以及将这种理解转化为有效的交流与互动、恰当的管理与营销策略的能力。

为提高跨文化交际意识在,思想上,旅游业相关从业人员应对文化差异的特性有如下认知:首先,文化差异是客观存在的,不以人的意志为转移的。从属于不同文化背景的人群必然在世界观、思维方式、价值取向、文化信仰、行为规范、心理特征、语言等方面是存在很大差距,并且因为这些差异还可能导致诸多负面结果如文化摩擦和冲突。因此旅游业从业人员必须正视文化冲突的客观实在性,力图增强交际双方的理解和包容。例如,价值取向的差异就渗透在旅游跨文化交际中。西方国家价值观的形成至少可追溯到文艺复兴运动。文艺复兴的指导思想是人文主义,即以崇尚个人为中心,宣扬个人主义至上,在旅游跨文化交流中主要表现在"个人隐私、个人权益維护 ”等 而中国文化自我观的一个特点是以家族血缘为尺度,在交际中遵守近亲准则。如我国同胞在交际时喜欢问及私事,或毫无保留地披露自己的私事,因为按中国的礼貌传统,了解私事是交际一方为了缩短和对方的横向距离而做出的一种努力,表示把对方定位在一个离交际主体相对亲密的位置。可见由于文化差异的客观存在,相关从业人员要注意尊重西方人士的个人隐私,不要为拉近彼此的距离就贸然询问关于对方年龄 ,收入,婚姻状况等极为私人的问题 虽然这些话题在国人之间常常是彼此加深交往的“入口”。

交际的手段不限于词语,我们的表情、手势、身体其他部分的动作,都向周围的人传递信息,这些非语言因素的差异也是我们在跨文化交际中要关注的问题。非语言交际系统的子系统大致包含? 时空利用、身体行为、环境语言如室内装修运用的颜色和装饰等。就人们对时间和空间的利用方式来说,旅游业从业人员尤其要注重: 体距、体触、个人领地和空间及座次安排等。人们在交谈中往往根据交谈双方的关系及交际的需要而保持不同的距离,并相应调整音量。美国文化人类学家爱德华·赫尔,把这种距离分为四类:亲密区、个人区、社交区及公共区。个人方圆0.5米内属亲密领域,只有很亲近的人才能靠近,关系不亲密者不能进入这一范围,否则会引起威胁感,由此相关从业人员要注意保持与对方“亲密有间”就身体行为中的身体碰触而言欧美人士往往对相互碰撞极为敏感,而且碰撞了他人一定要表示歉意。中国人一直秉承尊老爱幼的优良传统,遇到年老体弱者登车,年轻人往往给与搀扶,让座。但是对于一些欧美老年人来说这种礼让和帮助却可能意味着一种侮辱,认为他已经老了,无用了,不能再为社会做事了。此外对于贸然搀扶这种身体碰触,他们也很不习惯。因此做好事之前最好也要看到对方有这反面的要求或暗示。同理,欧美国家的母亲不喜欢其他人随意碰触他们的孩子,虽然摸摸孩子的小手或头顶是中国大人对儿童常用的爱抚方式。英语国家的人极重视个人的领地范围。旅店客房是客人的临时领地,服务人员进入房内要经过客人允许。对于座次安排 如就餐时由于宗教关系西方信奉基督教的人士讨厌13这个数字。最好不要一桌坐13位客人,而如印度 日本等国家很注重长幼和身份地位的区别,在安排座次是要予以注意。就身体行为来说,从业人员要特别注意手势语言应慎重使用 ,因为这方面的文化差异实在太多了,一个简单的手势在不同国家会有不同含义,特别要提到,阿拉伯国家因宗教习俗,忌讳用左手递给别人东西。

其次,文化差异具有普遍性 其存在于各种有差异的跨文化交流之间,涉及到各层次文化的各方面。就跨文化旅游而言在礼仪,习俗,餐饮,住宿等各方面而言都存在着文化差异。从一个细微的方面就可管中窥豹,就初次见面的礼节而言 随性,自由的美国人不一定会握手,只要笑一笑,打个招呼就行了,纵使交谈之初可能互相用姓称呼,但过一会儿就改称名字。值得注意的是,美国从来不用行政职头衔来称呼别人。欧洲人比美国人保守,因而对礼节更加注重。对英国人而言,人们见面称呼时,即使在熟人之间,大多数头衔也要被冠在名字的前面。最好的办法是先听别人是怎样称呼你的,然后仿之以称呼别人,可以拥抱,但不能有其他身体接触。对德国客人,握手很正式并伴有几乎感觉不到的鞠躬,除非对主人很了解,其他的接触,例如拥抱和接吻面颊是不提倡的。对意大利客人,握手很重要,在业务活动中表示很正式的尊重。对日本等许多东方国家,鞠躬是常见的传统礼节,行礼时立正站直,双手垂在眼前面,俯身低头,同时问候,弯身越低,越示敬意。对日本客人,眼睛的直接接触和身体的直接接触都不提倡,因为这代表傲慢。对拉美客人,握手和拥抱很频繁,说话时他们比美国人站得更近。而保持远距离交谈是不礼貌的。 阿拉伯和伊斯兰国家在社交场合中握手后又在双方脸颊上互吻,要同样回敬。 对佛教国家的外宾,如他们行合十礼,要同样回礼。

面对如此浩繁和微妙的差异,我们不仅产生畏难情与退缩情绪,但是,国际旅游者与目的地的社会文化差异是吸引游客旅游的重要因素之一,也是成功的国际旅游开发的一个最为重要的方面。为保障旅游跨文化交际顺利进行,业界可以借鉴以下策略提升素养,消弭障碍,争取实效。

首先 要培养和提升业界的文化素养,积极推动跨文化理解。知己知彼,百战不殆。从业人员熟知本国的文化传统,才能对旅游者开展关于当地社会和文化的教育.向其介绍当地的风俗习惯、社会行为规范、宗教场所的行为规范及其他于当地社会习俗和价值观向游客宣传要尊重当地人的生活和传统,使旅游者尽快适应、融入新环境中。逐渐开始理解 、欣赏旅游地的文化习俗从而促进文化融合。当然,宣传民族文化必须在开放的时代视野中进行,因为名族传统文化要在外来文化不断撞击中得到锤炼和发展,只有使其与时俱进,又不失自身特色,才是有生命力的文化。作为知彼进行跨文化群体社会和文化的接触前教育是必要的措施。从业人员所具有的文化知识越丰富,对其他文化了解越深刻,也就越能够更好地预测他人的行为;熟悉对方的文化,才能预见并化解可能出现的文化冲突。旅游者事先了解目的地国风俗民情固然需要,但更重要的是旅游从业人员应了解客源国的文化传统,价值观念,交流禁忌,才能运用各种策略更好地与旅游者沟通。

其次,要摈弃民族中心主义思想观念积极推进换位思考,每一种文化都具有其独创性和存在价值,每一种文化都是一个不可重复的独立的体系。一切文化价值都是相对的,各民族文化在价值上是相等的。因此,去理解别的文化和希望被别的文化理解二者相辅相成.所以從业人员应通过换位思维,站在对方的立场考虑问题,理解问题,制定和实施服务计划。积极鼓励反馈是辅助换位思考的有效手段,通过跨文化旅游者的意见反馈。从业人员可以更方便快捷准确地发现问题,更切实地站在对方角度考虑问题,从而高效地解决矛盾。

总之,旅游业的竞争归根到底是人才的竞争. 而跨文化旅游已成为我国经济增长的新热点,为了使我国跨文化旅游更具国际竞争力,相关从业人员作为文化交际中的主要传播方,应提升跨文化交际能力 ,了解传播对象的文化传统,明确不同文化的差异,从讨论协商的多元主义出发,建立对彼此都有可资借鉴的文化价值原则 ,并以此为契机,不断完善我国跨文化旅游软环境建设,从而为中外科技与经济交流创建先机。

参考文献:

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[5]何震. 文化差异与挑战[M] 北京:北京大学出版社,2006

作者:

王欢王海东承德医学院