《餐饮服务与管理》课程技能教学心得

摘要：《餐饮服务与管理》课程教学应从专业技能课的特征、组成结构分析入手，探索餐饮服务技能教学的方式方法，贯彻以岗位为核心，以学生为本位，用心教学，用情服务的职业教育教学理念。

关键词：餐饮服务与管理；特征；技能结构；教学方法

《餐饮服务与管理》课程是一门以服务理论知识和服务技能为基础的课程。如何上好这门课，尤其是上好餐饮服务技能课，以提高学生的服务技能与服务意识，培养学生的岗位素养，使学生走上社会后能在最短的时间内适应工作岗位需要，是每个专业课教师应该思考的问题。餐饮服务技能课的教学目标是使学生加深理解并巩固所学的知识，培养学生利用所学的知识技能解决实际问题的能力，强化学生的岗位技能与对客情感，使其适应现代化社会的需要。要达到这个教学目标，就要弄清专业技能课的特征与结构，研究教学的方式方法。

餐饮服务技能课的特征

教育心理学明确指出：“技能是顺利完成某项任务的一种活动方式或心理活动方式，它是通过练习获得的”。理论知识应用于实践，体现于“一招一式”之中，具有以下特征：

讲演练结合，互补互利讲解、演示是教学之本，是传统的教学方法，对专业理论知识教学是必不可少的一种手段。服务技能的培养关键在于练，操作演示只是解决了服务的各项程序及质量标准问题，要使学生熟练地掌握服务基本功，只有通过不断练习。练习是学生在掌握专业理论知识的基础上，通过不断的重复训练掌握专业技能的必要途径。实践经验表明，技能的形成依赖于学习者所获得的知识和大量的练习，光学不练是不可能学会动作技能的。技能技巧的形成十分复杂，需要在一定时间内连续操作练习，是一个由简单到复杂、由单一到综合、由多次训练到逐步积累经验的过程。

启发诱导，手脑并用技能按自身的性质与特点可分为动作技能与心智技能，在实践中，这两种技能既有区别又互相联系。动作技能是以外部动作正确、完善、合理为主要特征，心智技能则是以内部心理活动正确、完善、合理为主要特征。外部动作是心智技能形成的最初依据，心智活动是外部动作的调节者，在完成比较复杂活动的过程中，不仅需要动作技能，而且也需要心智技能。动作技能的获得相对比较容易，而技巧的获得则要求很高，必须有较高的智力活动的参与。因此，在专业技能教学中，指导教师应考虑不同的操作任务与特点，设计富有启发性的技能训练教学方案，促进学生手脑并用，同时还要根据所需的不同专项智力，巧妙地运用一些实际知识训练、培养学生的技能技巧。如在铺设台布的训练中，可以向学生提出一些问题，比如，台布怎样才能一次铺就？如何判断台布中心与桌面中心是否重合？在摆台中骨碟如何才能定位准确？圆台面的直径与台布边长有什么关系？台布的折缝与骨碟的定位有什么关系？等等，让学生思考、领会、体悟。

精心组织，合理安排动作技能的获得需要有一个良好的操作训练环境。一般而言，专业课的实操场地较大，学生的操作训练较分散，如果操作用具不足，无疑会给实操训练课教学的组织与管理带来困难。在专业操作训练教学中，起主导作用的教师要为学生创造有利的学习条件，如根据学生的人数、操作场地、器具情况及班纪班风等进行精心的组织与安排，为操作训练课的教学创设必要的环境条件，吸引学生积极参与技能训练活动，使其主动与教师合作，消除操作训练课堂上的各种干扰和冲突，发挥课堂教学的最大效益，努力争取技能训练课堂教学活动的顺利进行。

餐饮服务技能课的结构

技能形成的过程是阶段性的，在不同的阶段有其自身的特点。开展餐饮服务技能训练是理论与实践相结合的教学需要。从餐饮服务技能教学的过程来看，学生掌握技能大致可分为以下几个阶段：

准备阶段在准备阶段，教师要制定时间表，规定完成技能目标的时间， 还要向学生强调操作纪律，做到在训练过程中严格遵守纪律，操作认真有序，不坐、不倚、不靠、不闲聊。

形成阶段这是学生通过观察教师的示范表演，认识并粗略地掌握动作的阶段。在这一阶段的教学中，必须使学生了解做什么和怎么做。教师应通过多种方式示范讲解，以示范为主，以讲解为辅，强调操作要求与原理，同时在讲解时提示观察要点，使学生了解操作活动的全貌，并结合模拟练习与实际操作确立基本动作的模式。教师在示范时动作要慢，要让学生有时间仔细观察，用心揣摩，并耐心解答他们的疑问，同时应注意示范动作力求循序渐进，由简到难，可将整个内容分解为几个简单的步骤，使学生感觉容易掌握，从而增强其学习的信心和兴趣。比如中餐宴会服务，当学生分别掌握了托盘、摆台、折花、斟酒、派菜等单项服务技能后，再进行连贯性的宴会服务训练就变得相当容易了。

熟练阶段这是学生经过反复训练、改进与提高，初步掌握完整动作的阶段。这一阶段的操作训练是由模仿到熟练的过渡阶段，是操作技能形成过程中的关键环节。学生能否熟练掌握专业操作技能和操作技巧，关键在于此环节训练的成功与否。因此，这一阶段的教学，指导教师要做到“四勤”：腿勤、眼勤、脑勤、嘴勤。腿勤即要不停地走动，及时发现和处理学生技能训练中存在的各种问题，指导学生及时理解和掌握操作技术的要领与操作技巧；眼勤即在巡回指导时要做到“眼观六路”，要看准问题，及时纠正；脑勤即要勤于动脑，要考虑如何指导学生解决操作中存在的问题，并根据学生的特点与操作技能的差异最大限度地调动学生的学习积极性；嘴勤即发现问题要百问不厌地讲清、讲透，使每个学生都能真正掌握操作技能的要领。

完善阶段这是学生通过一段时间的训练达到技能巩固与自动化的阶段，即动作的协调与完善阶段，也是操作熟练的阶段，这一阶段是由操作技能转化为能力的重要环节。由于各种技能的形成都是以操作熟练为基础，所以如果只练不测试，一方面不能了解学生训练掌握的实际水平，另一方面学生也不能非常清楚地了解自己技能训练的效果，从而影响训练的积极性。因此，教师可以随机抽一名学生进行实地演练，其余学生在观看后进行现场点评，当场指出操作中存在的问题，这样，既可让现场操作的学生知道自己存在的不足，又可加深学生对规范服务的印象，同时还能激发学生的学习积极性。

餐饮服务技能课的教学方法

动作技能的形成是一个连续不断、由生疏到熟练的发展过程，在不同的阶段学习不同的技能，其教学方法也应有所不同。专业课教师应充分利用学校的实验设备、训练场所、实习基地、多媒体教学手段等，开展模拟教学，提高教学效果与学生的专业技能。

围绕学情设计教学中职学生普遍存在学习惰性，在日常教学过程中，调动学生的自主性、启发其自觉性是相当重要的。

1.能力构建—评价导向的教学方法。笔者采取的主要是讲解—示范—设计—模拟—评价五段教学法。讲解就是通过语言描述，分析并揭示构成技能的理论基础，提出目标和技能标准，使学生更好地把握技能的内在联系及关键。讲解主要可采用归纳法和演绎法，通过叙述、解释、分析、归纳等形式，指出技能要点，紧扣能力目标，启发学生思考，配合多种教学媒体，调动学生思维的积极性和主动性，发展综合性知识。示范的作用是形象地展示技能动作的全部或局部，使学生熟悉事物的形态、结构及变化过程，为掌握这些技能奠定基础。示范可以由教师示范为主，也可以通过录像、学生展示等方式，还可以拓展示范范围，开阔学生思路，使其搞清技能关键，激发创造意识。设计即通过认知及情感因素对技能的形成发挥作用，将简单模拟变为依靠智能提高技能掌握的速度和效率。学生参考范例，可在头脑中构成训练程序，把握动作组合，抓住技能关键，形成技巧。对于复杂的技能组合，可以预先设计图纸和方案，使模拟更具准确性和创新性。模拟即按照头脑中形成的方案进行实践，亲身体会技能操作的要领。在训练中可引进多媒体教学手段，利用现场摄制的录像有效地提高技能训练的质量。评价即对照目标进行反馈，可以避免随意性和一般化的说教，调动学生的自主参与，使质量评价更具有针对性、确定性和广泛性，适宜于餐饮服务基本技能的教学，如托盘、斟酒、餐巾折花、铺台布、中餐摆台等，可以采用实物示教、现场指导等方法。如餐巾折花中的推褶，很多学生总是学不会。为了加深学生对技能的理解，可以利用视听教具，将教师的技能示范重复播放，帮助学生理解技能要点，在实践操作中避免错误动作的出现。餐厅服务技能的掌握必须经过一定的实践训练，才能学到知识、掌握技能。教师要给学生提供适宜的实践方法、条件和环境，并要加强观察和指导。对有创造性的学生要及时表扬和鼓励，要给学生提供个性化表达与创新的自由空间，使学生在循环反复的操作实践中，正确地理解和掌握技能的要点，促进学生主体性、创新精神、实践能力及各方面素质的全面发展。

2.技能构成—反馈评价的教学方法。这实际上是能力构建—评价导向教学方法的变式，是示范—模拟—评价的三段教学法。示范是技能训练的必备环节，在专业教学中，示范有多种类型，可以形象地展示技能，使学生对事物的形态、结构及变化有全面的认识。教师可在示范中插入讲解和提问，通过及时点拨与设疑解答使学生更好地把握技能的内在规律。模拟是按照头脑中形成的方案进行的实践，模拟不等于模仿。模拟要注意技能形成时的心理活动，发展思维、想象、创新等能力。教师应当是观察者、指导者。评价是按照技能标准对模拟效果予以客观评定，既是反馈，又是强化，具体形式有自我评价、学生分组互评、教师讲评等。教师的作用是指导和总结。餐饮服务训练中疑难问题处理方法与技能技巧的教学，可以通过情境分析法、角色扮演法、问题讨论法、设疑提问法等教学方法，假设几种解决问题的正误方案，演示正确与错误的服务方式。还可以设置考查学生知识掌握水平的测试性提问，激发学生创造性思维的启发式提问，鼓励学生勇于发表意见的讨论性提问，等等。在情境再现的过程中激发学生的创造性思维，在角色互换的过程中让学生体验各种客人的心理感受，在问题讨论分析的过程中使学生深刻认识、掌握正确的服务方法。服务技能的掌握程度与速度不仅与操作者是否具备良好的知识和能力有关，而且还与操作者的心理素质有密切关系。因此，在教学中，教师应给学生多一些肯定、鼓励、赞美，少一些批评、指责、训斥，以增强学生的自信心，这对学生的专业技能训练是大有好处的。

搭建平台激发情感餐饮服务岗位是直接对客的，在服务业竞争日趋激烈的今天，对从业人员的职业素质提出了更高的要求，需要有强烈的服务意识，敬业的岗位情感。现今的学生大多缺乏吃苦意识，缺乏苦练精神，单纯说教很难打动学生的心。我校近几年采取的实训场所练习与学校实训餐厅对客服务实践相结合取得了很好的效果，这种形式既可以提高学生的技能水平，又可以有效地培养学生的爱岗敬业精神，使学生树立以礼待人、用心服务的工作理念。我校于2006年12月开办了绿园实训餐厅，给学生提供了实习的平台。餐厅严格的工作制度、规范的酒店式管理、真实的对客服务模式，可使学生运用自己的技能检验自己的服务水平，接受客户的评判，感受工作的竞争环境，真正地感受到扎实的技能、真诚的服务在工作中给自己带来的益处，从而激发出勤学苦练的积极性，使学生在工作中体会学习的乐趣，在辛劳中享受收获的喜悦。

参考文献：

[1]郭敏文.餐饮服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

[2]李伟，等.心理学百科全书[M].杭州：浙江教育出版社，1996.

[3]卢象乾.饭店督导原理与技巧[M].北京：中国旅游出版社，2000.

作者简介：

郑锦莲（1973—），浙江安吉人，浙江安吉职业教育中心学校教务处副主任，讲师，研究方向为旅游管理。