知识经济时代酒店核心竞争力的构建

王　佳　王　娟

一、导言

在知识经济时代,现代酒店在设施设备、服务方式等方面的差异逐渐减少,而是否获得竞争优势的关键在于知识以及对知识的利用与管理。

二、酒店知识价值链分析

(一)知识价值链内涵

知识价值链与传统的产业价值链一样包括了基本活动和辅助活动,其基本活动是知识的采集加工、存储积累、传播共享及使用创新,辅助活动是由组织结构、信息技术、企业文化和人力资源组成。但知识价值链是以知识活动为中心,以知识创新为目标,把拥有知识的人作为具有独特竞争力的知识节点,认为人力系统才是最关键的组成部分,只有激活企业知识价值链的每一个节点,才有可能使企业的核心竞争力持续提高,同时认为企业中的知识存量决定了企业创新活动的能力 ,从而最终在企业产出及市场力量中体现出持续的竞争优势。

(二)酒店知识价值链模型

对于酒店来说,知识采集创造出来之后,主要在餐饮、客房、娱乐、财务和营销五个部门进行共享与转化,而知识创新也集中在这五大领域。因此,酒店知识价值链可以这样来描述:以酒店的组织结构、企业文化、人力资源和信息技术为支撑平台,这条知识价值链贯穿于餐饮、客房、娱乐、财务和营销部门,由知识输入端、知识活动端、知识输出端和知识发展端构成一条封闭的、循环发展的知识价值链并与其融会贯通,通过知识的输入,知识在酒店内产生各种活动,从而产生对酒店作出贡献的知识输出,以及酒店利用知识创造出新的知识,最终使知识产生有利于酒店发展的及形成价值增值的整个环节。

1、知识输入

知识输入端是酒店知识价值链的上游环节,通过各种途径对酒店内外部数据信息进行的采集。酒店知识获取的方式主要通过与外界交流、市场调查、员工招聘、员工培训几个方面进行,获取的渠道有个人、组织和社会等几个方面,在高度发达的信息社会,酒店应及时敏锐地感应外界信息,充分利用信息技术、Internet和电子商务(EC:Electronic Commerce),实现计算机硬件的连通、网页的连通。

2、知识活动

知识活动端是酒店知识价值链的过度环节,酒店通过信息技术和交流媒介为基础,加强员工之间的学习和交流,构建学习型组织,把所获原始数据经过分析、合成等转化为信息,然后对信息进行解析,使个人知识转化为饭店餐饮、客房等组织知识,显性知识与隐性知识的交互作用,形成创新性饭店产品和个性化服务,使组织内部知识共享,把采集的知识转化为能为饭店带来价值增值的知识。

3、知识输出

知识输出端是酒店知识价值链的中游环节,这一环节是把酒店知识转化为酒店产品,为酒店带来直接的经济效益。在这一阶段是知识应用知识阶段,将知识投入使用,如进行一项核心任务,决策、制定酒店未来发展战略的商业过程,在这一过程中知识将会为酒店创造价值。

4、知识创新

知识创新端是酒店知识价值链的下游环节,酒店知识在经过知识的输入、过度、价值创造几个环节后并没有结束。知识具有非消耗性,在使用过程中不是减少,而是不断积累、发展、创新,在酒店各部门形成共享,进而再以数据、信息的方式输入酒店,流通于酒店各部门,形成一个无终结的良性循环状态。

5、支撑平台

支撑平台是酒店知识价值链实现价值增值的基础。酒店必须从企业文化、组织结构、信息技术以及人力资源管理四个方面进行有效整合,为知识的流动与创新提供有利的物质保障,从而增强酒店的核心竞争力。这也是酒店核心竞争力构建的基础。

(三)知识价值链对酒店核心竞争力的作用

1、知识共享促进整体创新能力的提高

在价值链知识输入端,通过知识共享,有利于建立动态知识联盟,确保企业所需知识资源及其他资源的有效输入;在价值链知识生产领域,通过知识共享,加快产品、技术、人才创新及组织变革,实现知识资源的有效开发与利用,促进整体资源的整合与开发,提升核心能力;在价值链知识应用端,通过知识共享,有利于改变消费者在产品知识中的弱势地位,使消费者敢于消费、科学消费,从而稳定和扩大消费群体,促进知识价值的实现。

2、知识价值链管理是提升企业核心竞争力的基础

知识价值链管理即知识管理的本质目标是将合适的产品或服务、按照合适的状态与包装、以合适的数量和合适的成本、在合适的时间和合适的地点送达合适的客户、使总成本为最小,企业获得价值最大。

三、酒店核心竞争力的构建

(一)促进酒店组织结构的扁平化

实行酒店组织结构扁平化的主要目的是减少中层管理人员的数量,扩大员工的业务知识范围和业务权限。在酒店中,中层管理人员的主要职能是督导员工和进行部门间的协调,现在电脑和信息技术的应用已逐渐替代了这项功能;另外,住店顾客的满足呼唤组织的灵活性、综合性、为顾客提供一站服务(One-step Service)。这就要求酒店内部信息的传递速度要快,同时信息传递的环节要尽可能地少,服务者在与顾客的交流中才能创造性地运用知识。

(二)进行组织学习

组织学习是组织和个人吸收知识获得信息的惟一途径,是酒店促进知识创新,积累智力资本,塑造持久竞争优势的源泉。传统组织的学习活动的主体是个人,内容也仅与本岗位相一致,与组织发展的需要不完全兼容,组织学习的巨大作用正在逐步凸现,尤其在酒店知识积累阶段,组织学习更是酒店持续发展的关键。

(三)建立广泛的“知识联盟”

对酒店来说,可以跟这些知识盟友进行联盟:

旅游管理部门。酒店与旅游管理部门建立知识联盟关系,有利于饭店更直接地了解行业动态和政府的行业发展规划,更全面地理解行业管理思想和战略,并据此来调整自己的经营发展战略使之与行业发展的目标相协调。

其他旅游企业。主要包括旅行社、其他酒店、旅游交通企业以及航空公司等旅游交通部门等。

高校。通过酒店与高校之间的知识联盟,可实现二者的优势互补,并在交流、探讨的基础上实现知识的创造。

其他组织甚至个人。如与顾客建立知识联盟以掌握客流信息和需求心理,增强服务过程中的互动性,提高服务的针对性和时效性;与供应商结成知识联盟,以充实自己的知识库等等。

(四)建立良好的人力资源管理制度

酒店员工是知识的载体,也是酒店知识创新的主力,人才资本是保持酒店持久竞争优势的根本。在激烈竞争的今天,酒店应充分认识到:对人力资本进行有效的管理是保持品牌优势、质量优势、成本优势的依托,只有不断重视人才建设,加强人力资本的管理,挖掘人力资本的潜力,才能加强自身竞争力,使其真正成为饭店的持久竞争优势。

(王佳,四川大学公共管理学院技术经济及管理专业硕士研究生。王娟,四川大学公共管理学院社会保障专業硕士研究生)