促进知识共享的装备保障服务新模式

［摘 要］本文分析了大型装备保障服务模式的知识共享需求，讨论了适应装备保障服务特点的装备保障服务跨组织运行模型框架，给出了基于知识共享的装备保障服务解决方案形成模式。

［关键词］装备保障；服务系统；知识共享

doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.15.024

［中图分类号］F270；F062.3［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2009）15-0078-03

1 引 论

大型装备保障体系具有网络化分散与一体化集中相结合，定期维护与机动保障相结合，维修队伍知识化与维修手段智能化相结合的特点。装备维护、维修与运营是装备保障的重要部分。大型装备全局知识共享是有效提升保障能力的重要基础 ［1］。

现有装备运营信息系统管理多头分散，多个部门的备件系统、仓库系统、维修系统等常常导致信息存储及信息处理的冗余，无法实现有效的共享，导致装备信息的利用率低［1］。且装备的生产、研制、维修、使用地理位置的分散，及装备全寿命周期信息的异构分布式问题加剧了“孤岛化”，系统间的集成无法实现。不仅如此，装备运营及维修中取得的经验及隐性知识收集困难。因此创新装备保障模式，从装备集成视角，集成装备的维护保养、维修与运营以及装备全寿命周期过程信息，聚焦知识共享，对大型装备运行进行科学有效的管理，建立装备运营知识共享系统，以获得质量、成本、速度及可维修性、可靠性等竞争优势，提升装备保障能力，是知识经济时代的必然选择［2］。

当前急需建立促进知识共享的跨组织装备保障模式，装备运营知识共享集成化模型以及知识共享服务解决方案。这是装备保障管理面临的迫切需要解决的问题，问题的研究有利于建立知识型、学习型装备保障联合组织，有利于在装备运行中及早发现影响其运行的不利因素与薄弱环节，最大限度地消除装备运营中的不确定性，有助于提高维修服务能力，利于装备高质量、高可靠运行，也利于装备的升级换代与改进。

2 大型装备保障服务模式的知识共享需求

美国国防部于20世纪70年代启动的CALS(计算机辅助后勤保障)项目试图解决武器装备发展和技术复杂程度增加带来的装备技术文件多、数据获取难和维护费用过高等问题，加快装备及其备件的采办、维修速度，降低国防开支，提高武器装备的可靠性和战斗力。20世纪80年代末至90年代中期，CALS变成“计算机辅助采办与后勤保障”，其应用由武器装备向民用扩展。1993年CALS成为“连续采办与全生命周期保障”，使军方从承包商采办的装备在订货、设计、原材料与零部件采购、制造到供货、使用、维修、直到报废的全生命周期能得到供货方支持［1］。

文献［1］提出的军事供应链包括由供应方经过筹措、生产、运输、贮存、配送、部队使用、维护/维修、退役处理等各环节，通过装备空间与时间转移过程，实现其全过程、全系统、全寿命周期的一体化供应保障［1］。

在促进知识共享的组织方法方面的研究有［3-4］：Jennex, Murray E（2007）对现代企业组织结构与知识共享、流程再造、企业结构与知识创新等做了详尽的论述。随着互联网在企业中的普及，跨组织的虚拟公司及供应链也进入知识共享研究者的视野，Pantelia N与Sockalingam S（2005）研究了虚拟组织联盟中的信任与冲突问题，建立了促进知识共享的一个集成框架。周勇士（2005）提出了建立供应链中知识技术平台与整合知识资源的必要性与原则。陈菊红 等（2002）以制造业为核心节点，研究上下游企业节点供应链知识共享问题。

大型装备MRO保障不仅需要像美国CALS项目那样涉及装备备件的采办以及装备全寿命信息的支持，而且还需要装备全寿命周期过程的知识共享。大型装备MRO保障管理也不能完全基于供应链进行管理，那样只能增加MRO 保障管理的复杂性，对MRO 保障所要求的灵活性也没有帮助，因为供应链管理重点在于制造商与上游供应商以及与下游顾客的协同性。装备MRO保障本质上是提供一种服务，大型装备MRO保障服务的目标是保障装备完好、可靠运行、应急维修及时、快速，满足用户需求，保障效能。MRO保障服务具有服务无形性、多变性等一般特征，它不像供应链产出的产品可以通过建立原型进行测试。装备MRO保障服务往往是对特定事件采取有针对性的方案，有时往往采取即时方案。为了更好地实现服务的目标，需要考虑与装备相关的组织实体，如维修机构、备件保障机构、装备生产组织、装备论证、研发机构等，需要提高保障装备技术水平，创新装备保障服务模式，将各类维修机构，装备论证、研制生产部门纳入MRO保障服务网络［2］，促进知识共享，构建高效、快捷的装备MRO团队服务，做到服务支持设施在服务之前到位、备件工具及时、维修团队成员相沟通。

3 促进知识共享的装备MRO保障服务建模

3.1 装备保障服务过程的建模

网络化、信息化、客户化、知识管理等发展趋势与竞争加剧促进了企业建模的需求［5］。在装备运营方面的业务建模可见于多个文献。文献［6］借鉴企业的CIM-OSA建模方法与技术，从装备寿命周期时段保障对象构成的角度出发，对装备维修保障系统从功能、资源、组织、信息及过程等5个方面进行建模，完成了装备维修保障系统建模体系的三维构架，保障对象维包含装备、装备系统、装备体系3个层次。保障时域维包含了装备寿命周期的不同阶段。在装备寿命周期的各个阶段，会生成不同的针对具体型号的装备维修保障方案。文献［5］针对航空产品全生命周期的工艺装备进行了建模，在对航空企业进行调研以及分析国内外研究现状的基础上， 从系统化、标准化、合理化的角度提出了航空企业产品对工装管理的需求。从工装研制过程控制与管理、工装车间/企业级库房、工装车间现场管理3个方面作为工装全生命周期的3个阶段进行了分析。以上文献中的过程建模尚未与知识管理联系。业务过程建模可作为知识管理的工具与基础，有利于促进知识转移与共享，利用业务过程建模可确定知识的分类［7］。多数文献表明企业建模、业务过程建模与知识管理的结合越来越紧密。

装备保障服务过程传递的是一种服务，本文称之为“递增式”服务，靠子过程来实现，它越来越接近顾客期望的服务。不同的服务包应有不同的服务传递过程。服务传递过程会产生服务绩效，需要对服务绩效加以评价，进而改善过程，也帮助顾客评价绩效。服务传递过程需要依靠服务链完成，服务链中不仅包括服务部门，也包括合作伙伴，还有顾客。服务链中的外部成员来自潜在的合作伙伴生态网络，这一网络是保障服务部门为了实现战略而建立的合作“池”，成员可离开生态网络，现实中的企业也可以经保障服务部门认可后加入生态网络。

保障服务过程建模可采用服务蓝图法［6，8］,通过识别服务过程,标记可能出现服务失败的环节，及早提出服务补救措施,并为每个过程设立时间标准,直观展示服务全景。然而,服务蓝图法对服务的表示都是基于图形的手工建模,随着服务系统流程日益复杂,服务所需资源的增多,服务提供过程的跨组织化（如服务链），以及服务运作与顾客的接触、互动性的增加等，单纯依靠服务蓝图已经不能满足需要。保障服务部门的顾客需要的是整体的服务解决方案，且整体解决方案的实施往往是分阶段进行的。保障服务部门需要集成化的服务过程管理，需要建立融合知识共享的集成化服务传递过程。

3.2 装备保障服务的知识共享与获取

支持知识管理解决方案开发的Common KADS方法体系由Schreiber等人于2000年提出。该体系通过构建组织模型，描述和定义组织中的知识，强调了知识管理的价值与过程，提供了知识型工作分析技术和加强知识共享和复用的方法。但该方法体系并不支持与隐性知识有关的流程设计。PROMOTE方法体系由Hinkelmann等人于2002年提出，目的是为业务流程及知识加工的建模提供一种方法和软件工具，它以业务流程管理系统方法为基础，通过对所选业务流程进行建模，找出知识密集型任务，分析完成这些任务所需的知识，并确定业务流程中的知识流。但在装备保障服务中，服务伴随着服务过程，服务的差异性太大，知识流也千差万别，缺乏规律性的流动。德国Karlsruhe大学AIFB研究所开发了基于本体的知识管理系统OKMS,主要侧重于两方面的研究:(1)采用本体映射，建立分布式异构本体之间的集成机制；(2)设计和开发管理本体演化过程的方法体系。这一项目考虑了业务过程的多样性，但装备保障服务中本体的表示以及隐性知识的本体的表示与演化对于知识共享系统的建立都面临着挑战［9］。 Emmanuel D. A， Nikos K.(2006)提及业务过程建模应该提供丰富的建模规则，形成知识法典，多数方法出自运筹学、工业工程、信息系统开发以及人工智能的形式化方法，但却忽略了组织变革的社会过程，忽视了隐性知识。业务过程建模应包括自然发生的、多方向交互活动的社会过程，这一交互活动需要技术支持与方法论支持［10］。Zhuge H（2002）利用知识网格模型，建立了一个简易的全局知识共享平台［11］。知识共享是知识管理的主要难点，知识共享系统与现有环境融为一体。由于大型装备MRO 保障服务的跨组织模式与一般企业组织具有重要的差异，以上的知识管理方法体系并不适用。

大型装备保障知识共享系统不仅要求从装备全寿命周期过程的不同信息源收集信息，而且需要通过学习获得新的知识以增强组织记忆，需要在保障服务过程中提出新的解决方案。Senge (1990)提出了学习型组织（其心智模型很大程度上吸取了Argyris (1990)著作的成果），认为知识的建立包括单环、双环两类学习，形成动态螺旋形。单环学习基于现有的前提解决特定问题，获取技能或设计行动策略，双环学习则不顾现有前提条件，建立新的前提（即心智模型、范式或视角）。日本学者 Nonaka and Takeuchi (1995)通过聚焦隐性知识和显性知识的区别，提出了学习与增加知识库的系统化能力概念模型，进而补充了单环学习与双环学习的概念。知识是由个体作为隐性知识而建立，然后显性化、存储与检索，知识的获取不仅仅来自信息系统。隐性知识和显性知识转化的4个过程即社会化、外化、组合和内化表示了知识建立的组织过程。组织机构的变化、人力资源管理与信息通讯技术对这些模型及要素有着重要的影响。信息作为知识的基础直接与业务实践相关联，信息需要在人力心智模型中解释、理解、表达，并嵌入组织的过程。个体或团队通过参与问题的解决增加学习能力，增加隐性知识的存量。学习通过如下7种途径获得知识：过去经验、他人、变革、绩效分析、培训、搜寻（利用互联网、信息通讯技术通过搜寻进行有效的学习是有帮助的）［12］。

由于装备保障服务系统的庞大规模与复杂性，繁杂多样的知识存在于保障服务过程的各个环节及各类人员的大脑中，这就需要一个装备运营过程知识形成、流动、共享的集成化分析模型框架。要求该框架不仅能够反映装备管理业务过程，而且能够反映多方向交互式活动的社会化过程，对知识进行有效的梳理。图1表示了基于知识共享的问题解决模式。在业务过程情境中通过学习获得知识，基于知识共享形成装备管理的解决方案。基于知识共享分析装备运行状况与运行绩效，确认是否满足装备管理目标计划，不能满足目标则识别问题领域，运用一定的管理方法与工具在问题解决模式下解决，通过学习机制又会进一步丰富知识；如果满足了目标，则需要运用基准化管理方法重估目标，实现装备运营过程的持续改进。

4 结论及未来研究

本文讨论了适应装备保障服务特点的促进知识共享的装备保障服务跨组织运行模型框架，但其中团队学习机制如何建立，以促进知识的互换，获得隐性知识仍然是一个具有挑战性的问题。本文给出了装备保障服务管理中如何利用共享知识提出解决方案的路经，以及基于知识共享建立装备保障服务持续改进模型，但如何确定装备知识共享的动态多维度问题解决及改进模式仍有待于进一步研究。

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［12］ 周军. 知识管理背景下的知识仓库研究［D］. 南京: 南京大学，2003.

A New Model of Equipment Support Service System

Promoting Knowledge-sharing

YANG Jian-hua

(School of Economics and Management，University of Science and Technology Beijing， Beijing 100083，P.R.China)

Abstract: Analysis of a large-scale equipment support service delivery needs to knowledge-sharing is made. And a cross-organizational model framework is discussed to adapt to the characteristics of the equipment support services first. Then, based on knowledge-sharing solutions, solution forming patterns of the equipment support service is stated.

Key words: Equipment Eupport; Service Systems; Knowledge-sharing