亲情服务铸品牌

郭学英　郝燕萍

多年以来，为客户提供优质的服务一直是供电企业追求的最高目标，从国家电网公司发布的十项承诺到统一VI标识，从各省公司优质服务的实施细则到分公司的考评标准，都体现了电网企业服务国家、服务用户、服务社会的人本理念。

在探索优质服务的征程中，太原供电分公司以创建工人“先锋号”为契机，努力推行精益化管理，积极应用科学的Qc团队，不断创新品牌服务模式；实现了亲情式服务、快乐中学习、感恩式工作、精益化管理的最佳服务途径，最终以亲情铸就了服务品牌。先后获得全国用户满意企业，全国用户服务满意明星班组等荣誉称号。

“亲情式”服务

营销班组是供电企业与客户沟通的第一窗口，为了给顾客留下美好的第一印象，太原供电分公司制定了规范的服务流程，“用微笑迎接您，用语言打动您，用行动帮助您”是他们留给客户的第一感觉。在流程设计上，规定了首办负责制，使用户的信息能最快地在服务中传递，降低了用户繁琐的询问、查找。在流程运行上，增加了服务的自我检查和用户评估，及时发现不足，及时整改提高。特别是为了消除服务员工的难耐、厌烦和委屈，杜绝将不好的情绪传达给客户，制定了全方位培训、换位式讨论、激励式引导。

一方面，聘请专业讲师对班组成员进行发音控制、情绪管理、压力释放等服务技巧的培训；另一方面，每周组织开展一次“假如我是客户”的讨论，通过换位思考，体会客户的心情，将每一位客户都模拟为自己的亲人，与此同时，还专门设立了委屈奖、亲情奖、服务明星等荣誉奖，有效地激励员工以服务为中心、以顾客为根本、以付出为荣耀的工作理念。让每一个员工在服务上变得更耐心、更亲切、更周到。而全身心投入的优质服务也因此被逐渐演化成更人性化的“亲情”式贴心服务。

“主动式”服务

“服务没有最好，只有更好”，这是太原供电分公司营销服务的共识。在精心服务的过程中，公司总结出“五心五求”的“五五”服务法。即“耐心问询，求得主动”；“悉心关怀、求得信任”；“留心观察，求得理解”；“爱心奉献，求得满意”；“用心丈量，求得平衡”，正是靠着“五心五求”的“五五”服务法，在平凡的服务岗位上实践着“人民电业为人民”的服务宗旨。

为了主动服务社会，太原供电分公司专门成立了“爱心小分队”，以爱心服务为目标，将老弱病残等弱势群体纳入特别关爱范围，并以“爱心服务”为抓手，针对他们的服务特点，主动记录客户信息，主动通知相关事宜，主动满足客户需求，让客户顺畅地办理各项业务，深受客户好评，构建起了和谐用电的客服关系。

“快乐中”学习

在快乐中学习，在学习中提高，在快乐学习中升华，这是营销班组以学习提升能力的又一法宝。由于营销服务面对的客户千差万别，有统一的要求，但没有统一的感觉。当遇有不同客户提出的不同的问题时，首先要有真诚的态度，要有强烈的服务意识和较高的思想道德修养。因而掌握配电线路、用电营销、管理服务等专业知识显得尤为重要，特别是具备一定的语言组织能力和应变协调能力更为可贵。

为了服务好客户，营销班组在完成岗前培训的同时还融入“快乐学习”，每周选一位主讲老师为大家讲课，每周选一位点评老师，由他点评一周的工作，每周选一个典型案例，大家共同分析；在“讲，评、用”的实践中，形成了良好的学习氖围，实现了“在快乐中学习，在学习中快乐”的目的。在此过程中，班组成员积极应用头脑风暴法各抒已见，互相肯定、互相支持，激发大家最灵动的感觉，从中确定最佳方式。几年来，他们从熟知业务操作，到规范供电服务文明用语；从地理地形熟知，到阳光心态的培养，从普通话训练，到礼仪常识，全部达到工作要求，真正实现了一岗多能。用心服务，亲情沟通在此得到提升。

“感恩式”工作

人生最大的幸福是学会感恩。提高服务水平就是供电企业感恩社会的最好方式，而营销人员的服务心态直接关系着企业的形象。在情景设计上，他们把管理法则，心灵鸡沥、管理典故、经典案例做成看板，挂在醒目的位置，提示大家；在实际运作中，每天交接班都举行“感恩的心”——快乐交接仪式，大家除了日常工作的交接外，在《感恩的心》优美的乐曲中，全体人员一起做“感恩操”；在生活关怀上，为大家增设短信平台、留言簿，遇有特殊情况互至关怀、问候，以此来缓解压力、调节情绪、懂得感恩。

在工作中，还积极推广部门员工总结的新方法，逐渐凝练出“看”、“听”、“理”、“问”、“查”、“改”六字营销诀，提高了客户满意率。2006年，组织班组开始推行“三佳”竞赛，通过选拔最佳爱心奖、最佳沟通奖、最佳委屈奖等，树立典型，以点带面，承认了员工的自我价值，激发员工感恩工作的兴趣和热情。2007年又推出“号手”活动，通过“比、学、赶、帮、超”，形成以“手”促“号”、以“号”带“手”的联动局面，将“感恩”思维真正融入工作中。

“精益化”管理

推行服务过程的精细化，注重服务结果的效益化。“精”与“益”的融合，进一步提高了营销服务的能力，并将亲情延续。

从精益化管理角度入手，充分利用信息通道资源，努力细化服务流程，不断缩短服务时限，科学实施看板管理，实现规范有序工作；积极开展QC活动，提高班组凝聚合力；认真推行6s管理，形成和谐工作氛围。在精益理念的指导下，班组创新优化工作流程，对每个流程的节点都设定完成时限，受理工单1分钟、审核工单2分钟、安排回访不能超过5分钟，凡涉及到本班的故障报修、投诉举报、咨询查询等业务受理工单都必须在规定时限内完成；凡是涉及到相关班组的流程都建议约束时限。此项举措不仅规范服务流程，而且提高了供电服务的效率，最大限度地减少客户停电时间，倾情满足客户反映热点难点问题的回复。

在工作中，从细节入手、从小事做起，强化服务人员用心用情，心系客户，创造性地提出了“八统一”、“五到位”工作方式。即统一用语、统一服务、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一佩带“笑脸”、统一工号牌、统一摆放物品。“五到位”即耳到，眼到、手到、心到、情到。强调微笑服务，为每个座席人员工位台上放置小镜子，让座席人员可随时看到自己是否微笑服务，在佩带“笑脸”的同时自己是否也微笑服务。

亲情式服务的实践证明：情系社会是太原供电分公司默默耕耘、甘于奉献的动力，努力超越、追求卓越是太原供电分公司铸就品牌的信念。