我国三大类型合作式数字参考咨询服务模式比较分析

刘春丽

〔摘 要〕针对目前国内开展的三大类型合作数字参考咨询项目运行现状，提出合作虚拟参考咨询服务的3种实现模式，并逐一剖析，进一步提出建立健全服务管理机制、软件技术整合与优化、咨询专家社会化、隐私权与知识产权保护机制、整合营销、科学评估机制、合作与交流等，以期促进我国合作式数字参考服务稳定、可持续的发展。

〔关键词〕数字参考咨询；合作数字参考咨询；服务模式

〔中图分类号〕Ｇ２５２.６ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１（２００９）０５－００６５－０４

Competitive Analysis of the Reference Service Pattern

of Cooperative Digital Library in ChinaLiu Chunli

（Library，Puyang Vocational and Technical College，Puyang 457000，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕According to the situation of domestic cooperative digital reference service,this article analyzed the three reality patterns,and further put forward to establish and perfect service management mechanism,reorganization and optimization of software technology,socialization of consultation experts,the protection mechanism of privacy and intellectual property,integrated marketing,scientific evaluation mechanism,cooperation and exchange,so as to promote the stable and sustainable development of cooperative digital reference service.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕digital reference service;cooperative digital reference service;service model

１ 我国三大类型合作数字参考咨询项目运行现状

１.１ 国家科学数字图书馆网络参考咨询服务系统^[１]

国家科学数字图书馆数字参考咨询服务系统（CSDL-Digital Reference Desk）于2003年由中国科学院国家科学图书馆（CSDL）项目支持，由中国科学院国家科学图书馆总馆、成都分馆、上海图书馆合作研究建设完成，于2005年11月正式开始运行。该系统以中科院国家科学馆总馆为中心系统，联合其他4个分馆以及中国科学院的研究所为二级系统，由38个成员单位。整个系统由4个平台组成：读者服务平台、协作咨询管理平台、全局管理平台和本地管理平台。提供在向各专业技术和研究人员提供高质量专业参考、知识导航的服务项目。该导航站于2001年5月开始运行，管理中心设在上海图书馆读者服务中心，提供专家咨询、知识库检索、E-mail咨询、表单咨询、E-mail咨询、专家咨询、问答浏览检索、实时咨询。该系统编制了数据录入规范和服务规范，采取质量控制和评价措施。

１.２ 上海市中心图书馆网上联合知识导航站^[２]

上海市中心图书馆网上联合知识导航站是由上海图书馆牵头并联合上海地区公共、科研、高校等图书馆及其相关机构，以上海地区图书馆及其相关机构的馆藏资源为基础，以因特网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，以上海图情界的一批中青年资深参考馆员为网上知识导航员，通过加强特色馆藏资源和网络信息资源的开发和利用，实现上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补，充分发挥图书馆在知识经济社会中为各行业服务的知识导航作用。为了让更多的读者在这里得到更多的知识导航，导航站分别与香港岭南大学图书馆、新加坡国家图书馆和澳门中央图书馆合作，提供有关香港、新加坡和澳门的有关信息为主的咨询服务。

１.３ 中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统^[３]

CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统项目（CALIS Distributed Collaborative Virtual ReferenceSystem，简称CVRS）于2003年初立项。该项目旨在构建一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台，建立有多馆参加的、具有实际服务能力的、可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询服务体系，以本地化运作为主，结合分布式、合作式的运作，实现知识库、学习中心共享共建的目的。该系统由中心级咨询系统和本地级咨询系统两级架构组成，中心咨询系统由总虚拟咨询台与中心调度系统、中心知识库、学习中心等模块组成；本地级咨询系统由成员馆本地虚拟咨询台、各馆本地知识库组成。这种架构方式既能充分发挥各个成员馆独立的咨询服务作用，也能通过中心调度系统实现各成员馆的咨询任务分派与调度。CVRS最终将构建包括本地服务、地区服务、全国服务在内的三层服务共享体系，其中心知识库的问题上交到Quest Point知识库，与国外的合作数字参考咨询挂接，最终形成全球化合作。

２ 我国三大类型合作式数字系统参考咨询服务模式的内容

以上述3个合作数字参考咨询服务的网站进行普查，合作数字参考咨询项目大致可以分为3种模式：垂直分层模式、平行模式，以及混合这两种模式的混合多元模式^[４]。

２.１ 垂直分层模式

在这种模式中，合作咨询服务活动包括2个层级：即用户与本地图书馆的交互；本地图书馆与合作咨询组织的交互。其特点是终端用户所有的问题提交和答案传递都必须通过本地馆实现，用户不能直接实现与合作咨询组织的交互活动。该模式的核心是问答系统以及与其他成员的合作任务分配系统。如国家科学数字图书馆网络参考咨询服务系统。

２.２ 平行模式

这种咨询服务模式是在分布式的网络咨询环境中，用户通过合作咨询组织的统一用户界面提问然后提问被依据一定的原则分配给各成员馆或专家进行解答。各成员馆或专家根据本馆馆藏和可以获得的其他信息资源解答用户的提问，各成员馆和专家之间通过各种协作方式感知其他成员或专家的信息，在网络带宽允许的情况下，也可以进行音频视频等实时交互。这种模式中，中心机构(或管理中心)的作用较弱，实质是一种“用户——图书馆”或“用户——专家”的咨询服务模式，成员之间完全靠自愿和自觉组织起来提供合作咨询服务。如网上联合知识导航站。

２.３ 多元混合模式

这种服务结构体系总体上属于直接面对最终用户的服务模式，即用户既可以向中心馆(管理中心)提问，由中心的咨询员给予解答，也可以向参与其中的成员机构提问，由成员机构的咨询员给予解答。因此，从这个意义上来说中心机构和成员馆之间并非垂直分层关系，而是分布式的联盟，因而属于一种平行结构。如果某个成员机构回答不了用户的提问，则由管理中心依据特定的原则将用户引导至适合解答该问题的成员机构；如果所有的成员馆都回答不了该问题，则由管理中心的专家对该问题提出建议或指引。如CALIS二期项目CVRS。

３ 我国三大类型合作式数字参考咨询服务模式比较分析

平行模式与垂直分层模式虽然都是以自愿加入为前提，但是加入联盟之后的管理方式有着明显的差别。平行的联盟模式是分散的，全凭各成员馆自觉维系的合作组织，平时咨询或轮流值班缺少具体的要求，也无严格的习惯准则。而垂直分层模式是紧密的，各成员馆必须按照服务协议从事咨询工作，从提问／问答的参考馆员的资格到咨询馆员的不同类型的权利义务的划分，到具体管理的规定，都体现出泾渭分明、权责明晰的科学管理思想。平行模式与垂直分层模式虽然都是通过表单方式进行提问，但是，前者的用户一般不能选择，只能由值班馆或成员馆负责当日问题的接受和回答，而后者由调度系统自动进行科学分派，将用户问题提交给最有权威性的回答该问题的专家，从而能使用户的提问得到最高质量、最及时的回答。平行模式与垂直分层模式虽然都是合作咨询，但是，前者是相当于把某一个区域内的DRS集成在一个平行的网络平台上，为用户提供了一个信息渠道；后者则是一个分布的垂直分层的联合体，以社会分工协作的理念，增加参考咨询的能力，进一步充分发挥每个咨询馆员的特长和能力，同时也减轻了长期以来咨询馆员身上的重负。多元混合模式则较好地融合了垂直分层模式和平行模式的优点，既有效实施了对成员机构的管理与协调功能，又便于各成员机构之间的相互学习与沟通；各成员机构之间既体现了独立的特点，又发挥了分布合作的优势。但并不等于说多元化服务模式是实施合作虚拟参考咨询服务的最佳模式。实施合作咨询服务，需要根据各自的实际情况和实践水平、综合考虑各方面的影响因素，来选择和创建最适合自身运行的服务模式。

平行模式容易组织，比较适宜于小范围的区域性合作，而垂直分层模式及多元混合模式集中管理，比较适宜于全国性乃至全球性大范围区域的合作^[５]。如：将中国科学院的国家科学数字图书馆参考咨询台系统、CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统等取长补短，在同一主管部门的领导、组织、管理、协调之下，尽快开发出功能较强、适应国情、适用、先进、多元混合模式DRS系统。先进的、多元混合模式的DRS系统，有利于提高合作体的管理层次，充分发挥出各合作成员机构中的人才优势、专业优势、资源优势，最大程度地避免各自的劣势，从而为用户提高咨询质量，使合作体的合作服务与国外接轨。

４ 我国三大类型合作式数字系统参考咨询服务模式实现需要注意的问题

４.１ 服务理念与管理机制

发展合作数字参考咨询，关键因素是服务创新。合作数字参考咨询服务应树立用户至上的思想，尊重用户、满足用户的需求，为用户提供高层次、高质量的服务。同样，合作数字参考咨询与其说是技术问题，不如说是管理问题。因为技术可以购买或改造，但任何根据本馆需要，把技术、人员、资源等有效组织起来，将服务建立并运行起来，就需要发挥管理的作用。如建立协调管理机制，合作数字参考咨询服务组织的成员机构由最初单纯的图书馆和图书馆联盟发展到包括图书馆及各种非图书馆领域的信息咨询服务组织如政府部门、商业咨询机构等。这些机构在组织结构、资源、服务理念、专家知识、服务方式、地理位置、组织文化、技术体制等方面都存在着较大的差异，合作组织是否能良好地运转，在很大程度上取决于管理者们能否有效协调组织各成员机构的行动^[６]。

４.２ 软件技术整合与优化

合作数字参考咨询是咨询服务体系的补充和完善，因而国外已经将各种咨询方式统一管理。IT技术的应用促进了联合虚拟参考服务的发展，如QuestionPoint。美国国会图书馆和OCLC联合开发的CDRS是QuestionPoint的前身，为全球最大的联合数字参考服务系统。其正在开发网络问题提交表单，以期解决咨询自动化，并筹谋联机教育与远程学习服务的链接。引进或开发先进的DRS系统。Question Point在国外的应用比较成功。目前，我国的北京大学、清华大学等高校图书馆已加入该系统运行。由于我国和欧美用户在语言、人文背景、信息需求等方面存有明显区别，因此，必须要求该系统对此进行汉化方面的改进，使之完全适应我国用户的实际需求，在此基础上尽快开发适合中国国情的DRS系统。例如：将中国科学院的国家科学数字图书馆参考咨询台系统、正在开发的CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统、北京高校网络图书馆参考咨询系统等取长补短，并吸收QP虚拟参考咨询系统的优点，在同一主管部门的领导、组织、管理、协调之下，尽快开发出功能较强、适应国情、适用、先进、垂直分层的集中模式DRS系统。

４.３ 咨询专家社会化

参考咨询服务内容的知识化、服务手段的现代化、参考资源的数字化、服务对象的全球化、服务方式的网络化对提供参考咨询服务的人员提出了更高的要求。包括：具有扎实的信息管理学科专业知识和广博的知识面，能够迅速获取信息并进行鉴别分析与加工整理；具有丰富的计算机网络知识和熟练检索各种综合性、专题性数据库和网络信息资源的操作技能；具有良好的沟通协调能力和团队合作精神；具有良好的职业道德与服务意识；具有较强的知识创新能力等。我们不但对现有的咨询馆员进行不定期培训，而且为某一学科的专家创造机会参与到咨询服务，任何人只要认为有能力回答他人提问，愿意将知识与他人共享，以解答咨询的方式帮助他人，都可以在参考咨询台上以“专家”身份注册，成为网站的咨询“专家”。注册内容包括擅长的学科领域，在该领域的工作经验、受教育程度和学术水平、取得成就等。“专家”的真正能力水平是通过众多用户对该“专家”已回答的所有问题进行评价和综合打分形成的“知名度”来体现的，“知名度”克服了偶然性、个别性等因素，比较客观地反映出社会对“专家”能力和水平的认可，可供用户选择“专家”时作参考。为了鼓励和吸引“专家”参与合作参考咨询服务，可为“专家”提供免费的空间，允许其在网站提供的个人主页上宣传自己的作品；也可根据“专家”解答咨询的数量及用户评价，适当给予优秀“专家”奖励，这对“专家”来说，是个人价值的社会体现和无尚的荣耀^[７]。

４.４ 隐私权与知识产权保护机制

（1）隐私权政策问题。隐私权包括适用范围、信息收集与利用、信息公开与共享、安全保障、隐私权政策的修订等。合作数字参考咨询服务隐私权政策包括如何处理用户在登录其网站和服务器时留下的个人身份识别信息。在用户注册账户，或访问网页，收集你的个人身份识别资料。如用户的姓名、电邮地址、出生日期、性别、邮政编码、职业、所在行业和个人兴趣。只要用户在成功注册并登录服务器，将可以识别你。 同时会自动接收并记录用户的浏览器和服务器日志上的信息。不会将你的个人识别信息出租或出售给任何人。用户的账户具有密码保护功能，以确保你的隐私和信息安全。最后，合作式数字参考咨询服务保留对隐私权政策进行修改的权利，并及时通知用户。（2）知识产权保护机制^[８]。首先在充分考虑参加合作式数字参考咨询服务机构所属国家、地区的知识产权保护法律法规立法情况和知识产权保护状况的基础上，制定参考咨询的知识产权保护联盟协议，促使合作各方在共享信息资源、服务网络互联、保护用户隐私等方面达成共识，形成知识产权保护合力。其次，开发、应用合作式数字参考咨询服务条件下的知识产权保护技术，如数字标识技术、数字安全和加密技术、存储技术等，为保护知识产权提供有力的技术支持。第三，明确知识产权范围，凡涉及利用信息资源的知识产权问题及其用户都不能侵犯相应的知识产权。包括各种参考源、专家知识库、用户所提问选入知识库的信息，在知识产权保护机制环境中适当使用。

４.５ 整合营销

营销是一种需求管理。我们不仅需要图书馆员提供咨询与信息服务，而且要鼓励他们学习营销策略，特别要关注用户需求，并从用户那里获得反馈，要掌握包括利用网络在内的技术知识以及各种营销策略知识，以提升参考咨询服务技能。整合营销的理念引入到图书馆的参考咨询服务工作中，并从用户导向、产品品牌、成本、营销和关系营销策略等5个方面，着重强调合作数字参考咨询服务销售促进、公共关系与宣传、人员推销、直接营销等各种营销传播推广要素的组合与协调，确定一致的传播目标，对准一致的目标受众，设计一致的传播信息，组合不同的传播通道，进行集中的、连续一致的传播，以产生最大的一致性传播影响，并且由传统单向的直线性传播转向双向互动传播，由传达走向沟通。

４.６ 科学评估机制

建立健全合作数字参考咨询服务的科学评估长效机制，需要专门设置评估机构，制定关于评估合作数字咨询的规范或准则，并依据评估标准对实施合作数字参考咨询的单位定期进行各类专门项目的评估检查。也要明确评估内容，科学考查合作单位在实现数字参考咨询服务目标方面的业绩，内容主要包括服务系统、服务过程、回答质量、用户满意度、服务统计、成本测度和服务开放程度的评估。科学评估坚持定性与定量相结合的原则，针对不同的服务方式制定不同的评价指标，也要对整个服务流程中的各项步骤制定全面的评价指标。以数据说话，要对每个指标进行量化，对不便于量化的，也要按优劣给予定性，最后结合对所有指标给出的评定结果进行综合评分。制订出一套量化的评价体系后，对所有咨询馆员的各类服务数据进行统计分析，这样，既可以从数据的分析中得出反映出整体服务质量的变化特征和规律，又能使每位咨询员对自己的努力方向做到心中有数。最后评估结果应与服务经费投入或评价等级等联系起来。

４.７ 合作与交流

目前，我国合作数字参考咨询服务系统开展了一定的国际化合作工作，但一方面这种合作咨询系统的数量不多，另一方面合作的机构数量少，遍布的范围有限，并且在参与国际化的咨询系统时被分配的任务也较少。鉴于国内用户的特色需求，国内学科型图书馆开展的合作参考咨询服务应把国际化合作作为未来合作工作的重点来抓^[９]。目前我国在基础科学和前沿技术上做了重大部署，开展了与国外知名图书馆、信息机构合作的学科型参考咨询服务工作，将有助于学科专家了解世界前沿科技信息, 提高自主创新能力。

参考文献

［１］中国科学院国家科学图书馆.国家科学数字图书馆参考咨询系统［ＥＢ／ＯＬ］.http:∥dref.csdl.ac.cn/digiref，2009-02-24．

［２］上海图书馆.网上联合知识导航站［ＥＢ／ＯＬ］．http:∥zsdh.library.sh.cn:8080/userIndex.jsp，2009-02-24．

［３］中国高等教育文献保障系统.中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统［ＥＢ／ＯＬ］．http:∥www.calis.edu.cn/calisnewcaliszindex.asp?fid=3&class=7，2009-02-24．

［４］张喜年.合作数字参考咨询服务模式比较分析［Ｊ］.情报杂志，2006，(4):134-139.

［５］周敬治，林桂娜，王强.中外合作数字参考咨询服务的比较研究［Ｊ］.图书情报工作，2007，（1）：99-103．

［６］袁红军.虚拟参考咨询服务动力系统研究［Ｊ］.图书馆建设，2006，（1）：55-58．

［７］贺延辉.俄罗斯虚拟参考咨询服务的发展与现状［Ｊ］.图书情报工作，2006，（2）：135-138．

［８］焦玉英，项英.网上合作数字参考咨询的服务模式与管理机制［Ｊ］.图书情报知识，2005，（4）：43-45．

［９］杨志萍，等.国内外网络合作式参考咨询服务工作的特点与思考［Ｊ］.图书馆理论与实践，2007，(3)：18-21．