政务服务中心——优化经济发展环境的有效载体

摘要：政务服务中心以“一门受理，窗口审批、限时办结、统一收费”的机制运行，成为了各级政府行政审批制度改革和职能转变的前沿阵地，便民服务的平台、招商引资的助推器，适应了形势发展的需要。近年来，各级政府都把优化经济发展环境作为一项“永不竣工的工程”，以此作为推动域内经济社会又好又快发展的一项重要举措。从工作实践来看，政务服务中心在软环境建设中工作中发挥着不可替代的创新作用、便民作用、纽带作用、廉政作用和示范作用，真正成为了政府开展软环境建设工作的有效形式和重要载体。

关键词：政务服务中心；行政审批；改革；软环境

中图分类号：D630文献标识码：A

文章编号：1673-2111（2009）02-108-04

作者：何金华，湖南省南县政务服务中心，政工师；湖南，益阳，413200

近年来，县委、县政府始终坚持把优化经济发展环境作为一项“永不竣工的工程”来抓，全县上下付出了巨大的努力，也取得了明显的成效。政务服务中心是便民服务的窗口，是展示政府形象的平台，是软环境最直观、最核心的体现，也是软环境建设的突破口。县委、县政府把政务服务中心作为软环境建设抓手，列为软环境建设的重点单位之一。从我县的工作实践来看，政务服务中心作为软环境建设的重要载体和有效形式，已经向社会向群众展示了初步成果。

一、经验与作用

（一）窗口审批模式在软环境建设中的创新作用

长期以来，政府职能越位、缺位、错位状况并存，在行政管理方式上重管理、轻服务；政府的社会管理和公共服务职能仍比较薄弱，行政审批事项还过多、过细；政府行政效能低下，经济发展环境相对滞后。深化行政体制改革，创新行政模式，成为地方政府开展软环境建设的主要课题之一。政务服务中心作为行政审批制度改革的产物，适应了形势发展的需要，成为优化经济发展环境的试验田和突破口。政务服务中心的建立，是政府打破常规、突破瓶颈推进改革的一次有益尝试。通过政务服务中心的运行，实现转变职能，简政放权，在创新审批机制、优化经济发展方面都有新的起色。我县政务服务中心的显著特点是：实行“四集中”， 实现 “一门受理、窗口审批、限时办结、统一收费“的窗口审批机制。一是部门行政许可事项向中心集中，审批市场创新。按照 “三必须”原则（所有具有行政审批职能的部门必须进中心，所有行政审批项目必须进中心，所有行政事业性收费必须进中心），相对集中行政审批权。二是部门内部的行政职能向一个股室集中，审批职能创新。归并整合职能，将过去分散的行政许可职能归并至新成立的政务服务股，成建制前移到政务服务中心办公，并充分授权。同时建议各窗口单位调整领导分工，明确一名副局长分管窗口工作。经县政府同意，各窗口统一启用了行政审批专用章。三是具有关联业务的不同部门以统一服务的形式集中，审批模式创新。按照“ 方便、高效、规范”的原则，推行“一站式办公，一条龙服务，联合式审批，阳光下作业，规范化管理”的运行机制。四是不同审批时限和要求进行分类别集中，审批方式创新。严格按即办件、承诺件、答复件、上报件、联办件对项目分类管理。实行简单事项直接办理制、一般事项承诺办理制、重大事项联合办理制、上报事项负责办理制、控制事项明确答复制、特急事项特别办理制。通过创新，做到了重新洗牌，归口管理，也实现了行政效能和社会效益的同步提高。

（二）方便高效的服务在软环境建设中的便民作用

软环境建设的主体是行政机关及其工作人员，客体是广大人民群众，人民群众是最终的受益者。政务服务中心将分散在各个行政机关的审批职能联合集中在一个“窗口”，直接面向企业和群众，由过去群众跑多个部门为进一个部门申请行政许可，把方便让给群众，把麻烦留给自已，创立了以人为本、执政为民的平台，实现了“官本位”向“民本位”的转变。我县政务服务中心成立后，开展了服务理念教育、政务礼仪培训、工作作风整顿，要求全体窗口工作人员摒弃“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“衙门”作风，树立服务意识，把“群众满意不满意”作为衡量窗口工作优劣的唯一标准，培养起热情待人的服务态度、认真周到的工作作风、规范高效的办事效率，打造人民群众满意的政务服务窗口。中心运行两年来，始终坚持公开、公正的政务服务原则，向人民群众提供方便、快捷、公平的政务服务。一是全面公开了政务服务事项。中心统一印制《政务服务指南》并制成了网页，供服务对象点击查询。二是实行统一规范的收费政策。根据国家有关政策和我县的主要特点，按照“一个维持，二个倾斜，二个取消”（即维持整体的收费水平不变，向公用事业倾斜，向第一、二产业倾斜，取消一切不合理的收费，取消一切自由裁量权）的指导原则，提请县政府制定了《南县投资项目收费优惠办法》，该文办法规定来南投资的所有项目各税据实征收、各种规费收缴根据公用事业、一二产业、第三产业和房地产开发项目分别按照30%、50%、70%、90%的比例计收。严格控制减免，减少了政府一事一议行为，现实投资政策的公平、公正。同时，中心根据国务院和省政府取消部分行政事业性收费和降低相关项目收费标准的相关精神，本着收费项目的执收标准与有关政策不一致的一律由物价部门重新核准的原则。先后取消了35项收费项目，调整了20项政务服务事项的收费标准。三是严格实行限时办结制度。对申办条件简单，程序简便的事项坚持当日办结，对申办条件复杂，需要现场勘查的，承诺在规定时限内办结。四是适当简化办事程序。中心自运行以来不断规范业务审批管理，本着凡法律没有明确规定的程序和前置审批条件一律取消的原则，实现了90%以上进厅项目的手续简化，进厅事项的办结时限平均缩短了2个以上工作日。五是开展了优质服务，在转变观念，创新理念，减少环节，提高效率的基础上，开展“三声五一样”服务（“服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声；受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲事一样耐心，来早、来晚一样接待）；必要时拓展服务空间，延伸服务链，推出预约和延时等系列服务，使窗口工作人员回归公仆本色，让办事群众找到主人翁感觉，赢得人民群众的理解、支持和拥护。

（三）联合审批的模式在软环境建设中的纽带作用

政务服务中心的成立为全县的招商引资开辟了绿色通道，提供了便捷服务，创造了更加宽松的投资环境。中心自运行以来即积极探索“联合审批”的途径，对于申办条件复杂，需要相关部门协作配合和前置审批的行政审批事项实行联合办理制度，并制定详细的办事流程图。特别是对重大招商引资项目实行特事特办，由中心及时组织相关窗口实行联合勘察和联合会审。中心运行以来，牵头组织联合办理招商引资项目10余宗，每宗项目的办结时限至少缩短了50%以上，中心成为外资安心落户我县可靠桥梁和纽带，也大大节省了行政成本，树立了服务型政府的形象。如2008年5月，南洲大曲酒业有限公司在办理增资扩股手续时，中心组织环保、工商、卫生、房产、国土、建设等窗口联合办公，一路绿灯，较法定时限缩短了3个月的时间完成了企业跨成都、长沙、南县3个地区含环境评估、卫生许可、建设审批、固定资产变更（国土、房产）、企业名称变更、法人变更、注资变更等10项政务服务项目，令投资人赞叹不已。

（四）阳光开放的管理在软环境建设中的廉政作用

政务服务中心的建立，实现了行政审批由“分散、封闭、串联”向“集中、开放、并联”的转变，一门受理、集中审批、阳光操作、限时办结，规范了审批程序，使行政权力的运行更加透明，有利于社会和老百姓的有效监督，是从源头上治理腐败的重要举措和必要途径。县政务服务中心设立了18个部门窗口，1个收费窗口，将每个项目审批的法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费依据和联系方式通过政府网站、办事指南予以公示。实行“阳光政务”，保证群众的知情权，并形成了多层次多主体监督体系。工作人员挂牌上岗，自觉接受监督。县纪委行政效能投诉处理中心长期入驻，将政府的监督触角延伸至政务服务中心，对违纪工作人员实行效能问责和退回制。同时，开门纳谏，定期将社会监督员请进门，主动要求“解剖麻雀”，中心内部定期召开党员民主生活会，进行“自查自纠”，对收集的意见和建议，政务服务中心采用联系会议、走访和通报等方式，向窗口及所属部门反馈；对存在的问题及时调查处理，做到件件有着落、事事有回音，有力地促使工作人员廉洁守纪、依法办事，杜绝了“索拿卡要”、人情审批、关系办证以及“不给好处不办事、给了好处乱办事”等现象的发生，推进了源头治腐工作。

（五）规范和谐的形象在软环境建设中的示范作用

政务服务中心直接为社会公众提供公共服务，软环境的好坏与群众利益息息相关，直接影响政府在人民群众心目中的形象。政务服务中心把行政审批与服务群众紧密结合起来，立足于服务，寓审批于服务，把立党为公、执政为民落实在具体工作制度上，着眼于改进机关作风，提升服务质量，提高办事效率。一是领导班子起模范带头作用。中心行政管理班子整体功能发挥良好，清正廉洁，开拓进取，自觉接受群众监督。两年多来，没有一人因亲属朋友关系擅自减免了税费。二是建设一支良好的政务服务队伍。按照“业务精、能力强、素质高、年纪轻”的要求形成了一支精干的政务服务团队，他们爱岗敬业，遵守中心各项规章制度，特别是各窗口主管能认真履行职责，把窗口打理得井井有条。中心依法办事，周到服务的氛围逐步形成，“门难进、脸难看、事难办”及“索拿卡要”等衙门作风和不良习气已成为历史，群众用“三多三少”对我们的工作给予了评价：“路少跑了、钱少花了、饭少请了”“关心多了、态度好多了、公仆意识强多了”。特别是相关制度的严格实施和各种活动的有效开展，增强了工作人员的全局意识、协作意识、服务意识和纪律意识。中心运行来，工作人员上下班正点率达99.98%，与服务对象争吵现象彻底消除，人员团结互助，窗口相互扶持，逐步营造了一种奋发向上和谐共进的工作氛围。

同时，政务服务中心还是各个单位窗口形象的集合体，也反映了入驻单位的软环境建设情况。通过抓窗口，促进了政府部门软环境的全面改善。我们采用联系会议制度，与派驻单位不定期研究窗口软环境建设工作，派驻单位形成了“窗口围绕群众转，单位围绕窗口转”的机制，通过齐抓共管，努力把窗口打造成便捷高效的便民服务平台。工作人员在窗口工作一段时间后，工作作风、工作纪律、服务态度、办事效率都有了大提高，通过窗口的示范和带动，推动了相关窗口单位软环境建设。

二、问题及原因

政务服务中心是行政管理体制改革和转变政府职能过程中产生的新事物，目前也还存在一些不容忽视的问题，面临种种矛盾和困境，需要认真加以解决。当前存在的主要矛盾和问题，表现为中心建设发展所需要的广泛重视支持与中心进入常态后氛围的有所减弱之间的矛盾；表现为人民群众对公共服务期望的日益增长与中心服务资源、服务能力有限性的矛盾；表现为中心建设发展所需的共同观念和体制环境与当前行政理念和行政结构现状之间的矛盾；表现为中心方便、高效、规范的运作机制与现有行政习惯、利益结构之间的矛盾等等，这些问题既关系到中心的运行与发展，更直接影响经济发展环境。

（一）职能发挥仍有阻碍

集中审批和部门利益之间的矛盾和长期以来政府权力的“三化”（政府权力部门化、部门权力个人化、个人权力利益化）的影响，“官”念沉重，个别部门对窗口授权不充分，窗口单位后方配合难以到位，“部门围绕窗口转”没有落到实处；个别部门甚至设立窗口也是勉强而为之，使相关办事环节出现滞阻。

（二）服务功能不够完善

由于受到一些条件的制约，涉及到行政许可审批的一些部门和项目，甚至一些已经进入中心的单位的相关项目的办理还无法进入中心，个别单位进入窗口的项目还存在“进瘦留肥”的情况，特别是一些与人民群众密切相关的公共服务项目还无法满足群众的需要。政务服务功能不全，“政务超市”“不超”，个别窗口甚至“门庭冷落”。

（三）人员素质有待提高

一些窗口单位并没有按照“年纪轻、素质高、能力强”的要求把真正的骨干派驻到中心窗口，而是抱着“应差”的想法，把窗口工作当作是“守摊子”。这些窗口业务办理不精，行政不能提速，管理难以增效，导致政务服务中心人员整体上素质参差不齐，大厅上下难以形成一盘棋，管事与管人难免脱节，中心便民、高效、廉洁的形象也为之打了折扣。

（四）监督管理难以到位

中心窗口工作人员的双重管理和双重领导问题，是一个管理难题，其根源在于中心与传统管理模式之间的不兼容性。一方面，来自不同的单位、行政隶属关系各不相同的人员没有“归属感”，感叹“两个老板让我们好累”，另一方面，中心就象“联合国”，管理人员要面对主管部门的规章制度与管理指挥，也感叹“做后爸好难”。政务服务中心的大厅管理正在摸索阶段，“实现事业单位的企业化管理”和“人性化和制度化的有机结合”，还是漫漫长路。

三、对策与建议

随着政务大厅运行成效的进一步显现和人民群众的普遍认可，中心的发展方向将更加明确，服务功能将不断拓展，运行管理机制将不断创新，发展模式也将更加适应时代发展要求。如何巩固中心制度创新成果，强化高效便民理念，使之在深化软环境建设的地位和作用更加突出，真正成为政府与群众的“连心桥”，成为招商引资与经济发展的“粘合剂”。我们认为要做到以下几点。

（一）统一认识，实现指导思想上的新突破

中心作为政府形象的集中体现、作为展示软环境的窗口，随着经济社会的发展和形势的变化，任务也会随之发生变化，服务的范围、方式也会发展变化，这就为政务服务中心的工作提出了更高的要求。目前，有些部门认识还不十分到位，向窗口授权不够充分，后方配合也不十分积极，少数进驻中心人员的素质还不适应新形势的要求，服务态度、服务水平都还有待于进一步提高。各单位要充分认识到要把加强政务服务中心建设作为软环境建设的核心内容加以落实。“人人都是软环境，软环境建设从我做起”，政务服务中心所有工作人员集中代表着政府的形象，必须切实提高他们的业务水平、政治素质、敬业精神、服务态度和服务水平。各部门要把支持政务服务工作作为一项长期工作列入议事日程，使“部门围绕窗口转，窗口围绕服务对象转”更好地落到实处，把政务服务中心建设成为群众满意的单位、树立形象的窗口、培育作风的基地，成为软环境建设的重要平台和有效载体。

（二）积极探索，实现管理体制上的新突破

一是进一步加强中心与窗口单位之间的交流和沟通，建立窗口单位主要负责人例会制度，及时通报和研究窗口服务工作，部署和落实中心的各项工作，更有利于单位与窗口之间的业务交流和沟通。二是进一步推进单位领导窗口带班和现场办公制度，强化窗口管理，及时改进落后的审批服务模式，确保项目在中心集中办理，现场办结，公开透明，提高窗口办件的效率。三是进一步探索 “政务超市”的科学管理方法，完善对窗口的考核、奖惩、和责任追究机制，及时、客观、公正开展窗口的绩效评价。中心要把“管人”和“治事”有机地统一起来，及时掌握其社会反响情况，强化服务理念，培育中心文化。建设一支业务精、作风好、服务优、行为举止规范的窗口工作人员队伍，促进中心各项工作的开展。四是充分利用现有计算机和网络技术，进一步改善政务服务中心网络资源配置条件，发挥各级各部门各系统资源优势，积极尝试网上审批工作，提高办事效率、推行阳光政务，节约窗口资源，全面遏制腐败。

（三）简化程序，实现行政效能上的新突破

简化审批程序、减少办事环节、压缩承诺时限是为基层和群众服务的必然要求。需要明确的是简化办事程序不是违背法律法规乱办事，而是在遵守法律法规的前提下，坚持“集中、透明、便民、高效”的原则，切实做到依法行政，按章办事，程序简约，运转高效，真正为群众、企业提供优质、高效、便捷的服务。要想在简化办事程序上实现突破，一是对进厅项目实行分类管理办法。按窗口直接办理、牵头办理只负责受理的项目进行科学管理，建立制约管理机制，各部门最大限度地扩大进厅直接办理的项目并充分授权，以便使窗口最直接、最快捷地为群众提供服务。二是对每个项目的办理程序要一事一议，科学规范部门内部和窗口之间的关系，做到办事主体明确，流转程序明确，工作责任明确，并尽可能整合资源，提高工效，进一步提高进驻项目的即办件率，最大限度地压缩承诺件办事时限。

（四）联合办件，实现投资环境上的新突破

招商引资工作是各级政府发展经济的一项重要任务。在为外来投资企业服务方面，我们认为应该做好以下工作。一是强化联办工作，统筹安排“联合踏勘”和“联合会审”工作，把办件时限降到最短，提供高效优质服务。二是创新服务方式，拓宽服务领域，对重点企业和重点项目尝试实行全程代理服务制，主动帮助、排解企业在发展中遇到的问题。三是实行联席会议制，形成良性互动，定期分析研究解决招商引资中遇到的问题，维护外商合法权益。四是加强与外来投资企业间的联系和沟通，促进企业文化与中心文化的友好与有效交流，“以人为本，以客为尊”，为招商引资提供更广阔的平台。

（五）拓宽思路，实现服务功能上的新突破

一是打造政务服务“航空母舰”，切实增强政务服务功能。充分利用政务服务中心这个平台，丰富服务内容，拓展服务空间，延长服务链，将行政许可相关联的行政服务项目，实现“审批一站式服务、收支一个漏斗进出、公共服务俱全”的大服务格局，真正把政务服务中心建成名符其实的“政务超市”和公共服务的“航空母舰”，全方位地服务社会和群众。二是建立和完善县、乡二级服务体系。在当前形势下，如何将便民服务的触角向基层延伸是各地政务服务中心面临的新课题。依靠政务服务改革的进一步深入，强化基层政务公开和政务服务工作，延伸服务链条，拓展服务领域，逐步建立乡镇政务大厅，在服务场地、服务设施、服务人员和服务内容上提供切实保障，形成横向到边、纵向到底的服务体系，只有这样才能真正实现政府服务的亲民、爱民、为民、利民。三是要找准工作定位。县级中心应以行政审批为主，县乡联动，共同发挥作用；乡镇应以服务企业、服务群众办事为主，特别是在农业科技信息、外出务工、证照办理等服务方面发挥作用。

这样，政务服务中心将真正建设成为行政审批的窗口、便民服务的平台、招商引资的助推器、依法行政的主阵地，全县软环境建设工作也将跃上一个新的台阶。