新形势下构建服务型职业院校论述

[提要] 市场经济体制对教育提出了更高的要求，本文从职业院校如何适应新形势下的办学要求，建设成服务型学校的角度进行论述。笔者认为职业院校在市场经济体制下办学应以学生为中心，从转变思想观念、改善服务态度、提高服务质量等方面入手，这样才能构建服务型学校。

[关键词] 服务型；职业院校；构建；学生；中心

[作者简介]李永生(１９６６—)，男，江西省电子信息技师学院高级讲师。(江西南昌３３００９６)

在市场经济体制下，教育就是服务，学校提供的产品是教育服务。但是，学生由于受传统思想束缚认为教师总是对的，在教师面前总是很胆怯，长期以来形成了听教师的习惯，所谓“师道尊严”；同样很多教育者受传统思想影响，也残留着这样的思想，因此教育服务的意识比较淡漠，教育服务的质量难以提高。再加上职业教育面临新的更为艰巨的任务，对职业教育工作者教育服务质量提出了更高的要求。为了适应教育改革的需要，作为工作在一线的职业教育者必须转变思想观念、改善服务态度、提高服务质量，以为学生服务为核心，将学校建设成服务型学校，以进一步增强学校的竞争力。

一、转变思想观念，营造市场氛围

长期以来，尽管教育者一直在为学生提供服务，但由于对服务的认识不到位、为学生服务的意识还不是很浓，导致学生满意度还不是很高。为此，教育者有必要重新认识“服务”的实质。在传统意义上，把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务，实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象需求的“过程”，即服务是一个过程，在这个过程中服务的提供者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。

教育服务于学生而言，就是要满足学生的求知和身心健康成长的需要，学生在校的整个时间内教育者都要全程为学生服务。服务型职业院校建设，要求教育者了解当前职业教育领域的状况、认清激烈的市场竞争形势、转变办学的思想观念，这样才能适应市场经济条件下办学的需要。

１．学校要“求教”，遵循市场规律。学生离开家乡、告别亲人到远方是为了求学。曾几何时，挤独木桥的现象从小学升中学到中学升大学一直延续，学校的门槛总是高高的，教师也是高高在上的，学生的求学道路上充满着艰辛。然而，随着教育改革的深入，虽然学生仍需要求学，但是教师不再是那么高高在上了。不仅如此，职业院校教师还要“求教”。随着竞争机制的引入，生源的争夺，职业院校的门槛高不起来，学生选择的机会多了。而职业院校为了适应市场竞争，在竞争中占有地位，只有“求教”，否则，此处不求教自有求教的地方，这对中职教育已经是非常普遍的现象了。

所谓“求教”也就是求财，市场经济中适者生存是普遍规律，职业院校在发展中需要经济支持，改善其办学条件需要经济支持，提高其教职工待遇需要经济支持……，市场经济条件下办学，于弱者而言，“求教”是无可奈何的被动选择；对强者来说，“求教”是激流勇进的主动搏击。“求教”思想观念的树立是服务型职业院校建设的第一步，唯其如此，教育者才会更好地善待来之不易的学生，才会想方设法让学生满意，学校才会越办越好。

２．视学生为“顾客”，融入市场环境。随着教育改革的逐步深入，越来越多的职业教育工作者已经认识到应将学生视为学校的“顾客”。但是，在不少人的脑海里这种认识并不那么深刻，并没有真正当学生是顾客。我们到商店去购物，服务员首先说：“您好，欢迎光临”，并且笑容满面、态度热情地为我们提供购物服务，在我们离开时，还不忘说“走好”。这是因为服务员真正把我们当顾客。与服务员相比，教育服务者的思想认识显然是不到位的。

学生到学校是付了费用来享受教育服务的，教育者就必须为学生服务，传授他们知识和技能，给他们关心和帮助，通过教育服务满足他们的求知和身心健康成长需要。如此，学校才能得以生存和发展。固守“传统观念”的教育者们已被教育改革的疾风吹动了根基，摒弃“师道尊严”的思想已经势在必行，树立“学生是‘顾客”的思想观念是服务型职业院校建设的核心，是做好学校各项工作的根本保证，也是市场经济条件下办学的必然要求。

二、改善服务态度，突显服务型学校特色

在教育服务过程中，有些教育者服务态度还是不够好，对学生缺乏热情，给学生少有笑脸，为学生考虑不细致，让学生产生不少意见。为了更好地开展教育服务工作，在转变思想观念的基础上，还必须要有好的服务态度。思想是内在的心理，是他人难以感受到的；而态度是外在的表现，是他人能直接感受到的。事实上，只要教师愿意，让学生感受到他们的热情服务态度是很容易做到的。服务型学校建设，热情周到的服务态度应成为特色。

１．开展微笑服务，让学生感受到生活处处充满阳光。俗话说：一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。服务离不开微笑，就像生活离不开阳光。要做好服务工作，首先要学会微笑，微笑是送给学生美好的礼物，也是对学生的热情态度。微笑并不是困难的事情，如果教育者经常对学生充满真诚的微笑，让学生如沐春风，效果肯定很好，而如此的教师也深受学生的爱戴；如果教育者由着自己的心情来对待学生，心情不好的时候阴沉着脸，心情好的时候就喜笑颜开，毋庸质疑，这样的教师肯定是不受学生欢迎的，甚至是遭学生唾骂的。教师经常给予学生真诚的微笑，代表的是对学生的尊重、理解和热情，同时也代表着教师本身的素质修养，更加代表的是其学校构建服务型职业院校的有力保障。

２．实施细节服务，使学生享受到无微不至的关爱。“千里之堤，溃于蚁(”，可见，细微之处小看不得。要让学生对其的服务无可挑剔，教育者就必须关注细节，从小事做起，这就是职业院校应有的服务态度，细节服务是高水平服务的一种表现。

要做到让学生满意，就要真诚地善待学生，设身处地为学生着想，周到的考虑学生所需要的一切，“急学生之所急，想学生之所想”，哪怕是一个小小的细节都要尽一切能力去做好。

但是，有许多细节教育者并没有做好，或是没有予以重视，以致引起学生的不满。像这样引起学生不满意的细节在各学校的的各个方面都存在，可能有些是客观条件所限无法做到让学生满意的，但更多的是没有从善待学生的角度出发，没有设身处地为学生着想，没有以学生为中心。其实，只要学校与学生进行换位思考，是不难体会到学生为何不满意学校的服务，为何不满意教师的服务。细节服务需要全员参与、全程关注，这样才能将学生的不满意一个一个地予以解决，学生的不满意才会越来越少甚至没有，其服务质量也就上升到一个非常高的水平了。服务型职业院校建设，细节服务是难点，也是服务型职业院校建设程度的标志。

三、提高服务质量，使服务型学校建设取得实效

我们到商店买一台电视机，服务员笑容可掬、热情周到的为我们服务，可是我们买到的电视机质量总出问题，而我们每次去修理虽然同样热情，但是这样你怎么也满意不起来。同样，教育者对学生满脸笑容，态度和蔼可亲，可是学生听不懂其讲课，学生能满意吗？可见，要让学生满意，仅有好的服务态度是不够的，还要让其服务有实效，这就需要教育者提高服务质量。

１．了解学生的期望值，明确自身的努力方向。早晨上班，当你气喘吁吁地在车门关上的最后时刻登上一辆拥挤的公交车时，你感到满意；悠闲的周末，当你等了几班车，却仍然没有在起点站上车时坐到一个座位时，你不满意。同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，在你心里的满意度却大不一样，这是由于不同的期望值，满意度自然不同。

学生根据自身的情况，以自己的认识会形成一定的期望值，比如，有的学生希望寝室内有电扇、电话、书桌，这是其期望值，而寝室内有电扇、电话，还有内置卫生间，电扇、电话方面的期望获得了满足，书桌方面的期望没有获得满足，内置卫生间方面获得了超额的满足。因此教育者要注意学生的个性化的期望差异，要对学生的不切实际的期望进行正确引导，比如，有些学生的就业期望过高，这就需要教师正确引导。了解学生的期望值，明确自身的努力方向，以使学生的最终获得值达到期望值甚至超过期望值。

２．提高服务能力，以更好的服务质量赢得学生的满意。满意度是一个相对的概念，是期望值与最终获得值之间的匹配程度。服务型职业院校建设，不仅要求教育者要有好的服务意识，还要求其具有较强的服务能力，这样才能最终让学生满意。教育者为学生服务如果“心有余而力不足”，也许可以找到许多理由向学生解释，但是，学生肯定是不满意的。学生希望学校的服务质量高，而不仅仅是服务态度好。为此，广大的教育者要刻苦钻研业务，提高工作能力，努力做好工作，让学生对其提供的服务真正满意。

[责任编辑：尧水根]