如何应对客户投诉

沙　娜

俗话说：挑剔的人是买家。银行要特别重视那些“挑三拣四”的客户，从他们身上可能更容易淘到“金子”。客户投诉中隐含着客户需求，处理客户投诉的原则是——客户永远是对的，把向你投诉的客户变成忠实的客户。

投诉是金融机构都不愿意碰到的情况，但实际工作中，如果能通过圆满解决投诉化解与客户的矛盾，把客户的不满意转变为满意，就有可能建立更为长期的稳定的客户关系。有关数据显示，客户不满意时，只有4％的客户会选择投诉，96％的客户会选择离开，其中91％的客户会选择永远不再来。1位对服务不满意的客户会告诉8至10人他的不愉快经历，从而会影响到25个人拒绝到发生过不愉快的地方交易；与此相反，如果让一个投诉客户满意并成为你的忠诚客户，会带来25个准客户。同时，在处理投诉问题时，你很可能得到具有相当价值的回应，有助于银行在产品，设施，政策和服务方面的改进。

投诉方式主要包括直接投诉和间接投诉。直接投诉是指客户直接向银行或客户经理投诉，间接投诉是指客户向上级银行，媒体、有关行政部门等投诉。如何处理投诉，我认为应包括耐心聆听——真诚道歉——鼓励客户——及时处理——完善售后等五个环节。

耐心聆听。无论是直接投诉还是间接投诉，都需要银行人员持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话投诉，那么尽可能地让客户把具体情况描述完之后，再进行解释，解答，并感谢客户对我们的关心。即使客户根本听不进解释，也要多加感谢。同时多问自己，如果自己是客户应该怎么办?尽量不要让投诉电话多次转手，这样不仅无助于解决问题，而且会加大客户的怒火。

如果是与客户面对面，客户无法抑制激动的情绪投诉时，应尽可能认真地听完客户的投诉，给予理解，在客户停止投诉抱怨时递上一杯温水，并诚恳地感谢客户。要让客户感到自己受到重视，并愿意让你帮他解决问题。

真诚道歉。不管问题是否因我们而起，都要诚恳地向投诉客户道歉，一定要当场对客户的合理看法表示认同或部分认同。如果是因为制度规定不能满足客户需求，要及时地向客户解释，道歉的语言要诚恳，语速要平和。因为这时候客户的情绪往往不稳，稍有不慎，客户的情绪很有可能再度被激化。无论是客户对还是我们对，我们的目标是留住客户，而不是证明自己的正确。

鼓励客户。客户投诉时，往往带有情绪，发泄倾向较强，道歉之后，客户态度可能会有所缓解，那么此时你可以帮助客户一起来解决问题，引导客户说出你想知道的有关情况，讲清事情的经过。通过鼓励客户，让客户信任你。

承诺是客户投诉最希望得到的结果，但承诺要严谨，如果没有把握，只可以告诉客户会及时给予处理。同时，承诺要具体，如告诉客户在什么时候可以给予答复。即便没有很好的解决办法也要及时地给客户回复，告诉其进展，让客户知道你没有忽略他的意见，并努力地为他服务。

及时处理。处理投诉时，如果是银行自身的问题，要及时联系相关部门和人员，寻求解决问题的办法。如果是客户方面导致的问题，应帮助客户正确了解银行的有关规定和政策，尽最大努力得到客户的体谅，不要以蔑视的态度对待客户的错误。如果是客户想得到的服务和产品，银行没有能力做到，那么应考虑其他办法或让客户选择其他产品和服务，而不要简单地把客户推向其他银行，要让客户感觉到，即使这个问题我们不能很好地解决，但只要客户需要，我们还会有其他好办法并一直在付出努力。

完善售后。在客户完成投诉之后，应及时地建立投诉资料库，把客户的投诉全过程记录下来，进行分类整理，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，并为今后的同类投诉创造解决问题的模板。1、建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。2、有新的产品或服务，及时向客户提供；定期向客户发放调查表，了解他们更多的需求。3、对及时告知客户，对他的意见及要求银行现已有了较为完善的解决方案，感谢他的支持。4、将客户需求中有关产品性能和政策性的建议及时上报上级主管部门，并提出改进方案。

从银行自身因素考虑，我们更应该强化员工的基本素质，定期对员工进行提升服务质量的培训。培训过程中可以增加互动环节，在角色扮演中可以让员工更深地体会到服务必须做到灵活，更贴近客户，才能使客户对我们的服务满意，那么社会效益所创造的经济利益就将给我们带来更多的惊喜。

(作者单位：中国光大银行福州分行)