提升回应性——服务型政府治理模式的本质要求

叶晟婷

摘要：源于西方新公共管理运动的“政府回应”，是服务型政府内涵的价值体现。文章就政府回应的内涵进行了解读，认为回应性的提升是建设服务型政府的本质要求，进而探讨了提升服务型政府回应性的对策。

关键词：政府回应回应性服务型政府

中图分类号：D035文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2009)04-012-02

“政府回应”这一概念源于西方的新公共管理运动，其作为政府管理的一个重要理念，是当前行政学研究的一个热门话题。回应性意味着政府的治理要以公民需求为导向来提供公共服务，即一种“服务行政”的治理模式。当前，我国中央、地方建设服务型政府，其实质就是要提高政府在公共服务中对公众、社会的需求进行及时、主动、积极的回应性。

一、政府回应的提出和内涵

20世纪70年代，西方各国为了摆脱政府面临的财政危机、信任危机、行政效率低下等等困境兴起了一场大刀阔斧的行政改革，这场改革不仅迅速在全球范围内开展起来，并且形成了全球性的“政府再造式”的新公共管理运动。

“政府回应”就是伴随着新公共管理运动的政府变革而产生，并在新公共管理理论中得以提升，逐渐成为当代各国政府所共同认可的一种政府治理模式。那么，何为“政府回应”?政府回应强调的是政府对民众的回应性，强调“回应性问题是任何现代公共组织理论的核心”，“组织成员还有责任去帮助公众了解自己的需求”，“回应也意味着适应其服务对象——顾客”。莫汉·考尔博士认为，由于面临着各种各样对政府的挑战。必须及时对政府治理模式进行相应变革，建立一个“良好的经济和财政政策”。并且“必须伴之以健全的法律框架以及负责任的、有效的和反映民意的政府机构。”行政管理学者斯塔林认为，回应意味着政府对民众、对政策变革的接纳和对民众要求作出反映，并采取积极措施解决问题。克林格勒与纳尔班迪认为，政治回应意味着政府能够积极地反映并回答通过民选官员表达出来的公民意志。罗伯特·丹哈特则援引鲁尔克的观点，认为回应性是指体系促进官僚的决定与社会或者声称代表民众的官员的偏好相一致的程度。我国学者俞可平则认为，回应性是善治政府应具有的六个基本因素中的重要一点，政府的回应性越强，善治的程度也就越高。

综上，本文认为，政府回应就是指政府在公共管理中，以公民需求为导向，以为公民服务为宗旨，对公众的需求和所提出的问题作出积极敏感的反应和回复的过程。政府回应标志着政府职能全新的运作方式，不仅尊重了人的主体性，而且兼顾了社会的多重利益要求，有利于提高行政相对方的参与热情和参与精神，有利于培育社会自治和催生行政民主，充分动员和整合社会力量。

二、提升回应性：建设服务型政府的本质要求

服务型政府是提升政府效能的政府治理模式，也是我国当前政府改革的目标模式和基本价值取向。有学者认为，所谓服务型政府，就是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下。通过法定程序，按照公民意志组建起来的、以为公民服务为宗旨、承担着服务责任的政府。而另外一些学者则认为，所谓服务型政府，就是指政府遵从民意的要求。在政府工作目的、工作内容、工作程序和工作方法中用公开的方式给公民、社会组织和社会提供方便、周到和有效的服务，为民兴利，促进社会稳定发展。虽然学者对服务型政府概念的界定仁者见仁、智者见智，但其内涵基本相似：在政府的宗旨和职能上，把服务公民作为政府存在、运行和发展的根本宗旨，关注公民、社会对政府公共物品和公共服务的价值偏好，重视其所反映的诸多问题，并且负责、积极地加以解决；在政府的服务理念上，以人为本，积极主动地对社会、公民的需求及时予以反映。并采取有效措施，满足其体现公共性需求和利益等等。

在对服务型政府本质内涵的界定中可见，服务型政府意味着政府有效的社会回应，其职责的履行需要具备对公共需求和公众诉求灵敏的感应能力和针对问题加以高效处理的解决能力。即“服务型政府”应当具备良好的相对于公众、市场、社会要求和问题诉求的回应性，以满足现代政府的治理需求。

政府回应是政府与社会、政府与公民之间的双向互动过程。增强政府的回应性是服务型政府的内在要求，在面对民主进程加快和公民主体意识增强的新形势下，政府更应具有灵活的管理体制以对公民需求及环境变化作出及时正确的回应。从价值层面来看，政府回应体现的是实质正义，实质正义是服务型政府追求的终极目标。而且，建设服务型政府。其本身就包含着一种价值理念的转变，即政府主体从社会的管理者转变为社会的服务者，政府行政方式从自上而下的权威管理转变为自下而上的回应性的互动式的服务，而政府服务正是对民众要求的一种回应，因而回应性本身就是服务型政府内涵价值的一种体现，因而建设服务型政府必然要不断提升政府回应性。

三、提升我国服务型政府回应性的对策

1、树立服务行政理念，增强回应意识。提升服务型政府的回应性要求树立服务行政的理念。服务行政的本质在于确立起公众导向的全新服务理念、服务方式和服务机制，是提升服务型政府回应性的前提条件。它强调行政人员的行为要以公众为中心，以公众需求为基本依据；强调政府服务更加注重对公众需求的回应性，更加重视行政活动的质量和效率。

服务行政以公众需求为导向就要求政府要做到：分辨和明确服务的对象；调查和明晰公众希望的服务种类、服务质量以及他们对服务的满意程度；将服务水平和评估结果告知公众；为公众提供选择公共服务的机会；建立便于公众参与和反馈意见的信息系统和服务系统。因此，服务型政府的行政行为必须能够更有效地对公众的期望和需求迅速作出反应和回复，而不能故意拖延或没有下文。

2、扩大公民政治参与，强化回应的互动性。政府回应是一个互动的过程，一般而言，政府创造了回应的各种条件，最重要的回应群体是公众，而且只有不同的公众参与才能使回应变得有效，公民广泛而有效的参与有利于政府回应的良性互动发展。

首先要加强公民参与的制度化建设。它是提升我国服务型政府回应性的核心因素。在实践中要完善人民代表大会制度、决策听证制度、政务公开制度、公众监督机制、公民参与的法规制度建设。以保证公民的政治参与。其次，要加强公民参与的政治文化建设。参与型政治文化要求公民具有强烈的主体意识、民主意识和参政意识，要求公民通过有效的方式积极参与政策制定和执行过程，不仅能表达政府意志，也反映公民的意见和要求。有利于提高政府对公众的回应性。

3、推进电子政务，完善回应的载体机制建设。加强政府回应的载体机制建设，是服务型政府回应建设的物质基础。推进电子政务。首先要加强制度建设，建立健全相关的制度及有效的监管，确保电子政务朝着健康有序的方向发展，使其真正做到便民、利民，而不是趋于形式、走过场。其次要发挥政府门户网站政务公开的窗口作用，及时、准确地将部门机构职能、日常公务动态、办事程序、政府文件等内容进行网上及时公开，规范网上政务信息窗口。同时，要建立领导网上工作日制度，对群众的意见、投诉、咨询要及时答复，认真听取公众意见。

完善服务型政府回应机制建设，要注重政府回应绩效评估机制建设，提高回应机制的自我构造能力。由于政府回应的内容涉及为公众提供公共服务，政府提高公共服务的效果、服务的满意率，这就要求建立一个包括政府部门自身评价、社会中介组织评价和公众评价的评估系统对政府回应绩效进行评估。要注重政府回应责任机制的建设。“有诉求。但没有回应”，“有诉求，但低效性回应”，“有诉求，有回应，但是过了时效的回应”，这三种情况都是政府回应不尽责的体现。因此，要建立健全行政责任机制，对政府行为失位和越位进行制度约束。

责编：贾伟