高校对后勤服务市场监管评价存在问题及对策研究

2009-06-20鲁敏朱国清胡立央姚建强姚秀琴王桂华

消费导刊 2009年9期

关键词：后勤服务市场监管高校

鲁　敏　朱国清　胡立央　姚建强　姚秀琴　王桂华

[摘要]高校后勤服务市场的特性，决定了学校必须对后勤服务市场履行监管职能。本文分析了学校对后勤服务企业具有的相关工作职能，论述了高校对后勤服务市场监管评价存在的三个主要问题，提出了学校加强对后勤服务有效监管的四个方面主要对策。

[关键词]高校后勤服务市场监管研究

基金项目：中国高等教育学会“十一五”教育科学研究规划课题（06AIP0070025）

作者简介：鲁敏（1983-），女，浙江杭州人，硕士，研究实习员，从事高校后勤管理研究。

一、学校对后勤服务市场监管源起

高校后勤服务市场的保障性、育人性、封闭性、微利性和不完全竞争性决定了学校必须加强和完善对后勤服务市场的监管职能。

（一）学校对后勤国有资产具有保值、增值的职能

后勤服务企业利用学校大量的房产、土地、设施、设备、能源等国有资产，开展生产及经营活动，学校有必要监管好后勤服务企业，促使国有资产保值、增值，防止国有资产的流失。

（二）学校具有保障教学、科研、生产、生活顺利进行的职能

后勤服务企业能否提供优质的产品和服务，将会直接影响到师生的教学和科研质量，为此学校有义务对提供产品和服务的后勤市场进行监管，以保障教学、科研的各项进程。

（三）学校具有维护、保障师生权益的职能

师生是学校发展的根本，师生在校内市场的消费权益必须得到维护和保障，针对目前多数高校后勤企业在不完全竞争条件下运作的实际情况，学校应责无旁贷地履行好对后勤服务企业的监管职责。

（四）学校具有构建和谐、平安校园的职能

一方面，学校具有确保在校学生稳定的职能。随着社会竞争的日趋激烈，在校大学生所承受的学习、就业压力日益增大，此外，部分贫困大学生的生活困难问题依然存在，学校及社会的焦点问题容易成为大学生群体性事件的起因，而学校不稳定事件的导火索往往出于对后勤市场的服务和价格，特别是目前正处于原材料不断上涨的大环境中，后勤服务市场定价的高低是最为敏感的问题。另一方面，学校具有确保教职员工队伍稳定的职能，随着高等教育的不断发展，教师承担着巨大的教学、科研压力，质优价廉的后勤服务可以在一定程度上促使教师安心工作和生活；此外，后勤企业的员工占有相当大的数量，这支队伍的凝聚力和稳定性也直接影响到学校的稳定。因此学校需要采取措施，不断完善对后勤服务市场的监管，以确保校园稳定。

二、学校对后勤服务市场监管存在问题

（一）学校对后勤服务市场的监管评价模式不科学

目前高校对后勤的监管考评模式基本上是以每年年终对后勤服务企业的服务质量进行一次问卷调查，把调查结果统计后作为衡量后勤服务企业全年工作的成绩。这种仅仅凭借一次问卷调查形式往往缺乏一定的科学性，一方面，由于一张调查问卷不可能涵盖后勤企业全年为师生员工提供的所有服务内容，因此只能通过抽样调查选取后勤企业提供的某几项具有典型性的服务提出意见，这样很容易以偏盖全，降低了评价结果的可信度。

另一方面，这种评价模式的不科学还体现在，师生评价往往会带有一定的感情色彩，并不是以真正客观的角度去评价，比如，师生若是一年中有一次对后勤企业的服务不满意可能会否定了后勤企业一年的全部服务。师生对后勤企业服务的评价表现为很大的随机性、不稳定性、不确定性。由于评价的项目太笼统，学校对后勤服务企业提供的各类服务和经营数据缺少分析，后勤服务市场的监管部门往往不对后勤企业的经营状况和管理水平进行全面的评价，也不考虑经营状况和服务种类的差异，总体而言，学校缺少对后勤企业服务质量实质性的评价，内容缺乏针对性，监管评价工作仅仅停流于表面形式。

（二）学校对后勤服务市场的监管评价信息不对称

一方面，由于部分师生对后勤改革的认识仍然存在一定的片面性和局限性，部分师生用过去的福利价格标准和市场服务质量标准来衡量目前学校的后勤服务工作，而后勤企业也未能向师生完全公开服务成本、管理成本及经营收入和利润，这就使得双方互信不够。

另一方面，因为师生以教学、科研、学习为主，对市场物价波动信息了解不够或了解滞后，师生对后勤内部经营管理关注不够或关注不到，同时后勤对师生所需的新服务信息的收集不够主动或收集滞后，对师生反映的问题大多没有实质性处理或处理反馈滞后，师生与后勤缺乏定期的沟通平台，沟通不畅使得学校或消费者科学的评价后勤存在困难，这种信息分布的不对称削弱了监管评价工作的实效性。

（三）学校对后勤服务市场的监管制度不完善

一方面，目前学校对后勤服务市场的监管制度中缺少价格听证制度，师生往往缺乏参与后勤经营运作的渠道。根据市场经济的运行规律，消费者往往处于弱势群体地位，特别是不完全竞争条件下的高校后勤服务市场，作为消费者的大学生更处于市场的弱势地位，如后勤各项服务的价格基本上都由后勤企业制定，师生没有发言权，师生因教学规律等原因不得不在校内就餐、住宿、购物，事实上师生的消费属于强迫性消费，后勤企业作为为师生员工服务的保障性企业，提供服务的价格理应由消费者认可和决定，实行价格听证应是加强学校监管后勤服务的核心。

另一方面，学校对后勤服务市场的监管缺乏一定的监管标准，后勤企业未能形成一套正式的服务质量标准，如果有了统一的服务质量标准，不仅能够在后勤企业内部可以按照这个标准进行生产运作，而且学校作为监管方依据这个标准制度，做到有章可循，可以大大促进监管评价工作的顺利开展。

三、实现对后勤服务市场有效监管的对策

纵观全国各高校，经社会化改革后的高校后勤管理模式，绝大部分高校采用自办模拟企业的方式来经营服务校内市场，以满足本校师生员工生活所需的服务为主。部分高校的后勤达到比较高的社会化程度，他们已逐步开放市场，引入社会力量，后勤服务市场部分由非本校的企业来经营服务，或者全部由非本校的企业来经营服务。由于学校永远是以保障师生学习、生活和工作为首要任务，而后勤服务市场的有效运转为保障师生学习、生活和工作起到重要的作用。为此，学校应紧紧围绕促使国有资产保值、增值，保障教学、科研、生产生活顺利开展，维护师生权益和维护校园稳定的总体目标，通过对后勤服务市场监管这一途径，促使学校各项工作有序进行。

针对上述学校对后勤服务市场监管存在的问题，提出以下几个对策：

（一）不断完善学校对后勤服务市场的监管评价模式

每年一次的年终服务质量的测评不能作为监管的唯一有效手段，应通过日常考核、定期考核等其他方式对后勤服务市场的整体面貌做出总体评价。首先，通过日常考核监管的方式，对后勤服务市场的各个部门和环节进行实地检查、随机抽样、个案调查、全程跟踪、问卷调查。其次，通过定期考核监管的方式，定期考核可以每季度进行一次，由学校监管参照一定的考核办法和服务质量标准，对后勤市场服务质量、服务水平、服务态度、资产管理、财务管理等进行实地检查，全面考核。再次，由学校相关部门每年对后勤服务企业全年的经营状况、社会效益进行全面的审计。除对后勤服务市场的整体情况做出全面分析、评价外，还分条块出具具体详实的审计报告，肯定成绩、指出问题、提出意见和建议。最后，每年年终进行对后勤服务企业的综合评价，由学校监管部门根据日常监管和定期监管的考核情况，结合后勤服务企业全年的经济、社会效益的审计结果，对后勤集团服务工作做出综合全面的评价。

特别是在年终对后勤服务企业服务质量调查问卷的过程中应注意以下几个问题：

（1）按后勤服务的对象进行分类，在服务质量调查问卷发放的过程中应将不同的类别对应不同的对象，以避免一张问卷涵盖了所有的后勤服务，而有些后勤服务并不是所有参与问卷的对象都享受过的。

（2）对调查问卷的统计应做较为科学的分析，如可以通过不同的年级、不同校区、不同专业等等，不能一概而论，如果只是停留在总和平均的统计方式，则会减弱调研结果的客观、公正及师生对它的可信度。

（二）不断完善学校对后勤服务市场的信息公开化制度

后勤服务企业应通过网站、论坛、座谈会、发布会等各种平台让师生员工了解企业内部的生产经营情况，让师生员工及时了解到市场物价波动信息，了解后勤内部经营管理，主动向师生员工收集各种需要添置的服务种类和内容，对师生反映的问题及时处理和反馈。通过各种定期或不定期的沟通平台，让师生走进后勤、了解后勤，通过这种了解，可以更好地对服务市场进行监管。

（三）不断拓展和完善师生参与后勤服务市场监管的渠道

在后勤服务市场信息不断向师生员工公开的基础上，可以通过各种渠道让师生员工参与到后勤服务市场的监管队伍中来，如对季节性强的菜，可以通过听证实行浮动的季节价格，对新推出的服务项目实行价格听证制，师生参与价格决策才能使师生完整的履行后勤服务的监督和管理。又如后勤服务市场大宗物资的招投标可以让广大师生员工参与，让他们了解整个流程，以便于更好的监督后勤服务价格，此外，可以让师生参与饮服中心采购、制作的过程，让师生了解后勤的运作方式等等。

（四）建立后勤服务质量标准体系

高校后勤企业如何客观评价自身后勤服务质量，必须要确立科学客观的后勤服务质量标准。结合目前各高校后勤实际，可以从以下几个方面考虑服务质量标准的内容和项目：

餐饮服务：食品安全、食堂卫生、个人卫生、主副食的配料制作、饭菜的色香味形、份量价格、花色品种以及服务态度、锅炉管理、采配服务等。

物业服务：学生公寓卫生、值班服务、安全、维修、公寓的日常管理、社区文化建设、员工服务态度、收发服务、校园环境卫生、大楼卫生、教室卫生、电信服务、招待服务等。

商贸服务：超市品种、价格、卫生、质量、服务态度、店面房管理等。

绿化服务：绿化养护及时性、花卉养护咨询、送花上门服务等。

水电服务：水电管理、运行管理、高低配管理、节能指标、损耗控制等。

装潢服务：工程装潢、工程管理等

医疗服务：医疗管理制度、环境卫生、药品安全管理、员工服务态度、综合管理等。

幼教服务：环境卫生、食品卫生、安全保障、教学管理、综合管理等。

服务质量标准体系的构建，不仅有利于后勤企业内部的有效监督管理，而且有利于学校对后勤服务市场的有效监督管理有法可依、有据可查。

参考文献