门诊护患冲突及调控

常连芳　宋春燕

摘 要 针对门诊护理工作的特殊性，分析容易导致护患冲突的常见原因，包括护士素质低，服务态度问题，护理观念陈旧，法律意识淡薄等。护士应提高自我保护意识，加强法律观念，强化服务理念，培养职业道德修养和综合素质，转变护理观念，以建立稳定的高素质的门诊护理队伍，真正提高医院门诊护理工作的整体质量，有效减少了护患冲突的发生。

关键词 门诊 护患冲突 调控

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.09.149

常见护患冲突原因分析

护士方面：①服务态度：由于门诊工作琐碎、繁杂，终日面对不同层次的病人，而且实施各项治疗护理均在病人家属的注视下进行。护理工作任务重，技术性强，工作压力大，情绪易受到环境因素影响而造成波动，在与患者交谈时语言简单、态度生硬，不能耐心解答患者与家属提出的问题或服务不到位而发生护患冲突。或由于护士忙于应付日常工作而缺乏必要的护理沟通，导致服务态度差，服务质量低。②护士素质较低：个别护士思想松懈，责任心不强，业务技术不过硬，对门诊病人病情观察不全面，未能及时观察到疾病的先兆及专科以外疾病的病情变化，导致患者家属不满；特别是年青护士，没有经历过什么挫折，临床经验缺乏，在治疗护理过程中，又淡化“三查七对”，而造成护理差错引起冲突；有些护士不能真正做到从患者家属的角度去考虑问题，护患之间缺乏感情交流，甚至导致病人情绪低落，病情加重，增加经济和精神负担，就难以得到群众的理解和谅解，并且缺乏发生问题后能及时妥善解决问题的能力，引起冲突。③护理观念陈旧：整体护理提倡以人为本，尊重人、关心人、理解人，树立病人至上的服务意识，而少数护士仍固守传统的观念，认为病人来看病就是有求于我，而摆出一付高高在上的姿态，甚至将生活中的不良情绪带到工作中，而对病人敷衍了事，引起护患纠纷。④自我保护意识淡漠：由于历史原因和客观条件影响，护理人员对法律，法规学习认识不足，不按规章制度办事，或护理记录不完善，均可发生法律纠纷。

患者家属方面：①患者家属情绪方面：由于生病，求治心切，但由于门诊就医的特殊性，多数病人需排队等候，病人及病人家属就往往存在忧虑、烦躁等不良情绪，心态偏激，激惹性高，误以为候诊是故意拖延时间，从而产生负面情绪，并常常把自己的不良情绪发泄给护士，病人家属也可能因精神、经济等诸多压力而对护士提出过分要求，甚至采取不同方式来表达自己的不满，引起护患冲突。②期望值过高：病人及家属对医护人员期望值过高，认为医院就是保险箱，要求医生药到病除。③缺乏医学知识：病人及家属表现为异常紧张、忧虑、恐惧，甚至情绪失控，对正常的治疗及护理过程不理解，对必要的操作项目过多地干涉，不配合甚至拒绝接受，当发生问题时，由于缺乏相关的医学知识，只能从表面上寻找症结，几经纠缠后找出一些所谓的“护理问题”，造成护患冲突^[1]。

其他因素：①门诊环境标识不清：门诊是一个综合部门，包括挂号处、收费处、药房、检验科、放射科、中心注射室及不同专科的诊室。病人在排队挂号-看病-交费-检验-取药-注射过程中，如果等待时间长会出现焦急、烦躁情绪，到注射室与护士核对药物时，如果护士在态度或语言上稍有不慎，就会产生护患冲突。②工作环境差：由于门诊病人流量大，人群层次不同，环境嘈杂，陪伴家属多，导致诊室环境差，气味难闻，家属心情烦闷等都可成为家属发泄不满情绪的诱因，护士日常工作繁琐，劳动强度大，每天大脑处于高度紧张状态、要求护理人员既要有较高的业务素质，又要有较好的身体素质和心理素质，若稍有疏忽就会导致护患冲突的发生。③社会因素：由于社会的进步发展，人们的法律意识不断增强，而医疗卫生法律尚不健全，在处理医疗纠纷时，往往本着同情弱者的法制精神给予患者多方面的偏袒，同时，医院管理者在解决护患纠纷时，往往本着顾全大局，迁就病人的倾向，造成患者产生不当获利心理，通过经济赔偿解决问题,在一定程度上助长了人们的纠纷意识^[2]。

调控措施

加强法律知识学习，增强自我保护意识。明确自己在工作中的责任和义务，在发生护患纠纷时，能沉着镇静，认真倾听病人及家属的不同意见，然后给予耐心的解释，要以理服人，以情感人，有利于防范，消除护患冲突。

加强护患沟通，提高护理服务质量^[3]。给病人一个积极的心态，用知识和智慧去解开病人的心结；工作中在与病人进行语言交流时要学会全神贯注地倾听病人的意见，适当运用安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言及告知性语言，以“润物细无声”式服务，缩短护患之间的距离，化解矛盾，使病人对医院和护士产生朋友般的信赖，并用自己的精神风貌去感染病人，使病人摆脱不良情绪，以积极的态度和良好的情绪对待疾病的治疗、护理，促进康复。

加强职业道德培养，提高护理队伍的整体素质。护士要富有爱心、耐心和同情心，应理解病人及家属的心情，以宽容、接纳的态度对待病人及家属的挑剔、抱怨和迁怒，安抚家属的不理智情绪，对某些无理要求，要坚持原则，讲究语言艺术，掌握良好的沟通技巧，避免与其正面冲突，努力使纠纷降到最低限度，同时加强护士的业务培训，定期组织专业理论学习，更新知识，适应护理科学发展。

端正思想，转变护理观念。在医疗改革不断深入和社会市场经济日趋完善的今天，医疗卫生事业已走向市场，而面临着十分激烈的竞争环境，护理人员应清醒认识到这一点。

讨 论

随着社会经济的快速发展，病人的法律意识不断增强，对护理工作提出了更高的挑战，门诊护士要以科学的态度对待和处理护患冲突，同时要规范各项护理管理制度，提高护士专业知识和护理技术水平，改善服务态度，建立多种沟通渠道，掌握有效的护患沟通方式和技巧，尽其所能，减轻病人痛苦，加强相互理解，建立良好的护患合作关系，这样才能缓解护患矛盾，有效地避免护患冲突的发生。

参考文献

1 陈俐,张思华,周蕾蔷.护理纠纷的常见起因及防范及处理.南方护理学报,2001,8(3):56-57.

2 张伟勤.儿科11例护理纠纷原因分析及对策.护理管理杂志,2004,4(5):48-50.

3 汪建,等.初级卫生保健法的立法思路.中国卫生法制,2005,13(1):4.