导游生存压力与导游管理制度改革研究

常永翔

[摘要] 旅游业的快速发展对导游提出了新的更高的要求。然而,导游目前面临着巨大的生存压力。本文分析了导游员的生活现状及其成因,提出了改革导游生存现状的一些措施。

[关键词] 导游 旅游企业 恶性竞争 旅游市场

我国改革开放30多年,旅游业已经成为国民经济新的增长点,旅游业的发展使导游这一职业受到人们的关注。近年来,许多高等院校瞄准市场需求纷纷成立旅游院系,几乎都开设了旅游管理、导游等专业,使旅游人才培养规模迅速扩大。作为直接从事旅游职业教育、培养导游的一名教师,表面繁荣的背后,深深为导游这一职业和学生今后的工作、生活处境担忧,也真诚希望能将多年的教学体会和想法与大家交流,以期改变导游生存现状,完善我国导游管理制度,从根本上解决制约旅游业健康、快速、高效发展的问题,提高旅游从业人员的整体素质和服务水平,规范旅游行业秩序,净化旅游环境,解决高等职业教育导游专业发展的制约,促进旅游业健康发展。

一、导游员工作现状思考

1.导游生活无保障

导游是个极具潜力的职业,是国家的形象大使,是人类文明的传播者。然而导游生存质量极度恶劣,一方面,导游不仅要接受旅行社近乎苛刻的利益约束,还需要承受游客的挑剔、指责,甚至引起投诉。另一方面,要求导游员提供周到、耐心、完美的服务。而社会对导游员的评价有失公正,也缺乏一种制度保障导游员起码的社会地位。一个导游员从年轻到老,没有固定工资,没有起码的生活保障。所以,我们要建立一个合理的制度体系,给导游员起码的生活保障和待遇,使导游员安心于本职工作,明确努力的空间和方向,从而使他们产生一种职业责任感和职业归属感,愉快生活,开心工作。

2.导游工作环境恶劣

由于我国旅行社规模小,进入门槛低,旅游市场又缺乏完善的市场机制,旅游企业良莠不齐却又共生共存,恶性竞争、单方面价格竞争问题突出,“零负团费”扰乱了整个市场秩序,旅行社陷入了微利甚至亏损,这样许多旅行社便不养导游,不给导游发工资,有的旅行社甚至反过来向导游员索要所谓的“人头费”,用所谓的回扣弥补团费的不足,这样导游员在带团期间不仅仅要考虑吃、住、行、游、购、娱的合理安排以及保障游客安全等问题,更重要的是背负着沉重的经济压力,即一方面旅行社的要求能否满足,另一方面自己的生存费用能否拿回。导游员需要生活,他们的工作是辛苦的、责任是重大的。湖南导游员文花枝为争取抢救游客时间,一个花季少女献出了一条腿的惨重代价,导游员奉献的不仅仅是劳动甚至是生命。然而在恶性竞争面前,导游员们成了坑、蒙、拐、骗的代名词,不再是文化的使者、文明的使者。克服恶性竞争,一方面旅行社要按分工体系严格分工,明确各自职能,这是避免恶性竞争的根本。另一方面有赖于旅游企业自身,规范经营行为,将竞争引入更高层次的质量竞争、品牌竞争,克服低层次的价格竞争,同时有赖于国家规范行业引导和管理,创造公平、宽松的竞争环境和秩序。当然也需要提高游客整体素质,旅游消费者消费心理成熟,对价格有合理的估计,对旅游产品有合理的期望,旅游企业和游客之间才能避免由于评价标准不同而造成误解,对防止恶性竞争产生积极的作用。

3.导游进入行业门槛高

导游进入行业艰难。导游职业在我国实行导游资格准入制度,即通过全国导游资格考试,取得导游资格证书方可进入。据笔者了解,全国各地导游资格考试通过率平均在20%左右,这样,各院校导游专业在校生最多有两次参加考试机会。以我院导游专业为例,累计通过率达到60%,这已经是相当高了,那剩下的40%的学生进不了导游行列,旅行社招聘人才的前提要有导游资格证,这40%的学生就被挡在行业门槛之外。建议放开导游资格准入制度,让更多的选择导游专业的学生进入市场,按照市场规律去优胜劣汰,不具备导游素质的人员自然被淘汰,这样,使导游专业学生才能顺利进入行业,而目前的实际情况限制了高校导游专业发展。

二、导游员工作现状原因探微

1.导游员职业定位分析

导游是文化的传播者、是文明使者、是社会文明的窗口,如果说导游是用“家”来说的话,他不是文学家、艺术家……而是“杂家”。要求上懂天文地理,下懂鸡毛蒜皮,要了解世界各国历史、地理、文化、艺术、建筑、宗教、风俗等,还须具备较强的职业技能,因此导游人员应该具有较高的专业文化素养和丰富的历史文化知识以及较强的处理问题的能力,也就是说,导游人员既要具有较高的知识水平和心智技能,还需要付出较强的体力劳动,是脑力和体力的高度结合,承担较重的工作量,导游应该是专业技术人员。但按照目前的职业分类体系,导游职业不属于专业技术人员类别,《中华人民共和国职业分类大典》中确定职业分类包括8个大类,66个中类,413个小类和1938个细类(职业),在这个规定中导游职业被划分在第四大类(商业、服务人员)、第四类中类(饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员)、第二小类(旅游及公共游览场所服务人员)、第一细类(导游)。当然导游工作具有很明显的服务性,但其专业技术性更强。导游绝对不是一般意义的服务人员,单纯强调导游职业的服务性而忽视了该职业的专业技术性,将导游人员排除在专业技术人员之外是不合理的。由于不是专业技术人员,因而导游没有专业技术职称。虽然国家旅游局把导游员分为初级、中级和高级,鼓励导游员在取得初级资格证书以后,积极报考中级,并争取申报高级。但从现实情况来看难以奏效,如我省高级导游多年停办,中级导游考试报名者寥寥,其中原因除了持中高级导游证的导游员在旅行社难以获得相应的工资报酬和福利待遇之外,其根本在于这种晋级和我国职称制度完全脱钩,也就是说无论你是初级导游、中级导游还是高级导游,在旅游企业内部,都只是字面上的意义而已,不像现实生活职称评定那么重要,这不仅仅体现在精神上,更多体现在物质方面也关系到人的社会声誉,可以说,影响到人生活的方方面面,如此,导游队伍不稳定,导游人员服务质量难如人意,导游素质没有明显提高,导游投诉居高不下,导游职业倦怠是自然而然的了。

2.导游员薪酬制度分析

大多数人普遍认为导游员是比较时尚的职业,一个很令人羡慕的职业,是具有发展潜力的职业。既可免费游山玩水,还可赚取可观的收益,实际上导游目前是一个高付出而低保障的职业。导游员在工作中付出的体力和心智是难以想象的,导游员在接到一个团队任务时就开始工作,需要熟悉团队计划,细到需要了解这个团共包括多少人、几男几女、年龄大小,宗教信仰,各团员之间的关系、职业如何等,也包括了解两地天气状况、该穿什么衣服,准备什么药物,然后作好接待准备,包括心理准备、知识准备、物质准备、形象准备,这些准备头绪繁多,工作量很大。团队到达后,还要安排团队的吃、住、行、游、购、娱乐以及团队成员的个别服务,协调沟通组团社和地接社接待事宜,工作可谓千头万绪,十分繁重,而导游的工资福利保障却很低,按目前我国导游员的收入构成主要是:少量基本工资或无底薪+带团津贴+回扣+小费,各种劳动保险、住房等各种福利待遇旅行社一般不负责。即使交保险,也是从导游各种收入中扣除,相当于导游自己为自己买保险。

(1)基本工资。目前大多数旅行社都不给导游发基本工资,只有少部分地区的少数旅行社才有基本工资,基本工资多为200—300元左右,而且只对人事关系隶属于某旅行社的专职导游才有。绝大部分导游是没有底薪的。

(2)带团津贴。导游只有在出全陪时才会有,也只有少数旅行社发放,外语导游稍高,普通话导游一般每团每天15-30元左右,在旅游淡季,导游员不可避免地受到工作量小的影响而处于“半失业”状态,带团津贴少之又少。据笔者了解,目前许多旅行社发给导游的带团津贴需从导游在带团的回扣中扣除,也就是导游员在带团过程中拿到的全部收入扣除带团津贴,其余收入需如数上交旅行社,否则下次旅行社不予派团。

(3)小费。在海外旅游团较为普遍,在国内特别是内地却很少见。近年来,入境游客对我国习惯了解很深,即使外团大多不付小费。

(4)回扣。是导游收入的主要来源,回扣主要来自于增加景点、购物和餐扣等等,增加景点需征得游客同意,购物来自旅游商品的超高标价,回扣将旅游商店、旅行社和司导人员利益紧紧联系在一起,这样,导游保证了个人收入,旅行社从中赚回零负团费造成的亏损取得盈利。这种以回扣为主的导游薪金制,是导游收入的主要来源,也是旅游业中旅行社削价竞争和旅游商店管理等问题滋生的温床。有了这样问题是否可以认为导游无薪金保障,拿取回扣是不得已而为之?久而久之,这会导致导游员职业道德的丧失,结果造成一类导游讲文化,二类导游讲笑话,三类导游搞欺诈。所以对于回扣问题,大多数人一致将矛头指向导游,很少有人将此现象归因为导游的薪金制度。最终造成旅游秩序混乱,严重损坏游客利益,也给导游员身心造成极大的影响。这不能不让专门从事旅游教育的人痛心,学生在学院经过严格的职业教育,掌握了丰富的理论知识和技能,也经过严格的职业道德、职业态度教育,进入社会两年,就面目全非,这也是担心的另一个原因,这种职业怎能长久生存,学生怎可以终身依赖?

三、导游员工作对策研究

1.改变导游职业过渡性,实行导游职业终身化

由于导游职业定位的偏差,没有专业技术职称和相应的工资待遇,导致导游的社会地位下降,也由于导游工作处境艰难,又无相应的保险保障,许多人把导游看成了一种过渡性职业,或者说导游是吃青春饭的。旅游业要发展,人才自然是关键,为此必须推动导游职业终身化建设,要造就一种氛围,让社会真正认识到导游不仅仅是服务员,而且是学有专长的人才,是社会必不可少的职业,保证导游的各个等级得到社会的认可,明确他们在人才市场上的位置,将导游纳入专业技术人员范围,使导游的等级不仅仅是“荣誉”,同时也有相应的“职称”。这样才有利于导游员长期的发展,对此,旅游行政管理部门,要创造推进导游职业终身化的良好环境,通过相关机构的协调和努力,尽快把导游晋级和职称评定联系起来,增强导游员从事导游职业的内在动力,要建立导游员绩效考评机制,并把对导游考核和对旅行社考核联系起来,积极鼓励旅行社选聘高水平、高级别导游员。加强对导游职业道德建设,增强导游员从事导游工作的信心。各级相关部门要重视导游人员的职业地位、职业成长、职业激励机制等问题,为他们的职业生涯发展创造合适的环境,使导游人员真正从职业中看到发展,看到希望,看到未来。

2.改革导游薪金制度

第一,首先,根据导游等级和工作能力设立基本工资,并辅以学历,工作表现,从业经验等弹性因素,通过综合测评扩大收入差距,激励导游不断提高素质,也要参照旅行社其他人员的工资水平确定导游工资。其次,依据导游工作量及游客满意度来发放其带团津贴,或者实行小费制。小费是在旅游结束以后,游客根据对导游服务的满意程度而付出他们所愿意付出的报酬,以服务质量为前提,小费制已形成国际惯例,意味着游客对导游服务的认可、理解,是对导游人员的外部激励。

第二,改革导游人事管理制度。导游的人事关系要隶属旅行社,确立并加强二者的劳务关系,解决导游主体缺位问题,旅行社要按月给导游基本工资,领取与其劳动相称的带团津贴,旅行社和旅游管理单位负责对其进行考评,明确工作奖罚制度,改变旅行社对导游只使用不管理的局面,实行旅行社对导游的规范管理,真正把责任权利和义务交给旅行社。导游只存在执行带团任务,提高服务质量。而旅行社将在旅游主管部门规定下选择购物场所。这样,购物商店之间的竞争也将更加公平公开,购物商店凭实力赢得市场将是大势所趋,在旅行社实行管理导游的基础上,旅游主管部门将加大对旅行社的监管,导游出问题,找旅行社负责,从源泉头保证导游由旅游企业管理和控制。

第三,遏制旅行社的恶性削价竞争。高额的购物回扣使旅行社能从中赚回其超低成本接团所付出的代价。从当前来看,加强旅游价格的市场监控,恢复正常的组团和地接利润是十分必要的,机关部门要大力加强监督查处以“回扣”补偿的不正当削价行为,完备法治体制,提高行业进入门槛。新旅行社条例实施将加大处罚力度,必将对规范旅游市场起到积极的作用。对旅行社来说,要加快体制改革和企业重组,建立现代企业制度,通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高生产效益。使旅行社由低价竞争转向质量、人才、品牌等高层次竞争,同时旅行社也要严格行业自律,形成好的行为规范,维护良好的市场秩序,抵制零负团费,恢复线路产品价格本来面目,只有这样,才能使游客、旅行社、导游三方面真正受益。而隶属旅行社的导游从旅行社领取相应报酬,没有了旅行社“人头费”和签单费的压力,彻底摆脱“导购”的包袱,转而提高业务素质和服务质量来参与旅行社的带团竞争。

第四,整顿规范旅游购物市场。建立一支由旅游、工商、公安、税务、物价、质量技术监督等部门的联合执法队伍,来规范和整顿旅游购物市场,真正做到明码标价,实价实标。消除“回扣”的源头。

3.加强宏观管理,规范市场秩序

为防止恶性竞争,政府必须加强宏观管理、规范整顿市场秩序,在充分考虑旅游经营单位盈利的基础上,规范合理的利润水平,制定切实可行的行业标准,共同遵守、共同维护。这样既保证了旅行社经营单位合理利润,同时给予导游员恰当的薪资,在一定程度上避免导游员回扣现象。同时还需要加大监督力度,创新管理体制,以行业监管、市场引导和社会监督相结合,建立和完善旅游诚信体系,培养诚信旅游长效机制,依法治旅,推动旅游业持续、健康、快速发展。

4.旅游企业转变观念,加强导游管理

导游是旅游企业产品价值和使用价值最终的实现者,是企业最重要的资源,是旅行社的核心竞争力。目前旅游企业仅仅把导游看作是盈利的源泉和根本,层层加压,使导游面临巨大的生存压力,不可能把精力放在如何改善服务质量,如何提高自身素质上,所以旅游企业要转变观念,真正把导游放在企业人才资源的高度去认识,加强导游管理和引导教育,给导游员一个相对宽松的生存空间,使导游真正成为游人之师,游人之友。

此外游客也要提高认识,导游不是游客的利益的对立面,而是社会主义的建设者,导游工作辛苦、头绪多、难度大,需要全社会多一些理解,多一些关心,导游也要积极主动改善职业环境,以自身的行为影响、感染、教育、引导游客,真正树立文明使者的形象。

参考文献:

[1]中华人民共和国职业1类大典.

[2]蒋福金.导游实务[M].大连理工大学出版社,2007,(2):1-62.

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