运用平衡计分卡在药品制造业中实施战略管理的案例研究

摘要：一制药公司的制造业，面临行业法规不断提高和市场竞争加剧的挑战，公司成功实施平衡计分卡帮助其实施战略管理：将公司使命战略转化为实际行动，依赖员工职业化技能的提高，先进信息技术的应用和组织内部关键流程的协同作用，实现企业的长期均衡发展。

关键词：平衡计分卡 制造业 战略 指标

全球经济一体化、加入WTO都迫使国内的企业走上国际舞台，民族产业要在国际竞争中生存势必要引进先进的管理理念和方法。在一个企业的管理中战略的制定和实施占有举足轻重的地位，它关系着企业的未来走向和发展趋势。最近的一项调查显示企业战略的实施是最困扰中国企业的主要问题之一，100家企业中只有17%的企业认为其有一个清晰的、持续的战略管理程序。

平衡计分卡自1992年首次被引入《哈佛商业评论》以来，已经在许多跨国公司得到运用，其中不乏成功案例。美国财富杂志一千大企业中，已有40%成功导入平衡计分卡。平衡计分卡是一个战略管理系统；平衡计分卡可以作为核心战略管理的衡量系统，完成对关键过程的有效控制和资源的优化配置。显然，在这一历史时刻，平衡计分卡不失为企业战略管理的一剂良药。

一、案例研究的项目背景介绍

案例企业是一家外资制药公司，在中国市场上销售医疗保健品，经过20年的发展形成了同行业较强的竞争实力。该公司制造业的远景是“成为最好的药品供应者，提供品质卓越的药品，以改善人类生活”。实施平衡计分卡前，该公司面临这样的内外部环境：政府在不断加强对制药企业的监控以保障消费者的利益，所以制药企业不得不提高内部的标准来保证规范运作；公司已经因质量问题受到政府机关的处罚；由于竞争加剧和产品生命周期等因素，现有产品的成本在逐步提高；因组织变动一些关键人员离职，员工的流动率也较大。

迫于市场竞争的加剧和外部环境的风云变幻，公司开始注重学习和发展，提出重新规划内部流程，提出注重客户发展与客户关系而非短期回报，这些都反映出公司“平衡”发展的迫切性。该公司制造业的长期战略是：优化不同地区的资源；规范运作、提高质量；加快新产品的上市；加速组织的学习和发展；保证主要产品的100%准时发货率；控制产品成本。基于这样的内外环境，公司决定运用“平衡计分卡”来实施其战略，推动可持续增长。

二、根据战略建立平衡计分卡系统

（一）根据公司远景和战略选择正确的指标。

公司成立平衡计分卡小组解释公司的远景和战略，建立财务、顾客、内部业务、学习与成长四类具体的目标。平衡计分卡的关键在于“平衡”，与传统指标不同，平衡计分卡从四个角度得出信息，使销售收入等外部考核指标与人员发展等内部考核指标之间达到平衡，使得企业在关注利润等外部指标的同时不忽视人员、产品开发等内部指标。平衡计分卡也不同于关键绩效指标（Key Performance Indicator），关键绩效指标侧重于操作层面、比较零散，而平衡计分卡要从公司的战略出发，平衡考察公司的业绩。

从公司的远景和战略出发，我们按以下的方式（图1）来选择正确的指标。

（二）设定指标之间的权重，制定目标设定的原则和改进目标。

指标设定后，还要根据其对公司战略的影响程度设定权重。这里要注意的是，销售收入等外部指标并不一定权重就大， 而人员发展等内部指标不一定权重就小。事实上，内部指标直接影响着财务等外部指标的达成。

就案例中的指标来看，我们可以作这样一个测试：就每两个指标，先问“指标A的改变会对指标B有正面或负面的影响吗？”，再反过来问“指标B的改变会对指标A有正面或负面的影响吗？”。如果回答是“是”，则从第一个指标向第二个指标划一个箭头。如上述两个问题的回答都是“是”，则在占优势的一方划箭头。这样，我们可以在上述的例子中发现“培训完成率”这一内部指标对其他指标均有影响。所以， 我们在决定各指标的权重时，不可简单的认为内部指标的影响都比外部指标的影响小。因此，我们平衡分配四大方面指标的权重，每一方面各占25%。

根据战略的需要，合理设定指标每年需达成的目标。综合考虑各产品的特点、各地区的差异，设定目标的最低值。对需要改善的指标规定一个每年需改进的百分比。案例中公司战略是“规范运作、提高质量”，我们就对产品一次性合格率、审计完成率规定5%的改进比率。总之，通过目标值的设定可以帮助逐步实施战略。

（三）确保平衡计分卡的数据能够及时、准确的从公司的基层反馈到战略制定者。

平衡计分卡要达到及时反馈战略执行情况的目的，其数据的准确性和及时性是关键。为此，公司采取了以下的方法：

1、制定统一详细的计算方法。然后对相关人员进行培训考核，在全公司范围内贯彻落实。在公司内建立渠道以及时有效的收集到数据。

2、建立定期审核数据准确性的系统，包括原始数据审核、提供人签名等。此外，平衡计分卡的负责人不定时审核数据的收集过程、渠道并核对原始数据。

3、采用计算机网络系统计算数据、传输报告。在公司的计算机网络系统中，建 立一个数据库。该数据库可以将输入的数据直接计算出指标值并同目标值进行比较，最终生成一个一目了然的报表。该报表中将各个指标的实际值、目标值以及趋势状态直接显示出来。这样，公司的管理层可以随时在网络上查阅报告。计算机网络系统的运用大大提高了效率，并降低了错误率和报表传输的时间。

（四）不断根据战略的实施情况调整平衡计分卡中的指标、权重和目标。

平衡计分卡在战略管理中的一个重要作用就是把一线的实际情况反馈到管理层。通过平衡计分卡，管理层可以了解到战略的实施情况，及时对战略作出调整。这是战略得以实施的关键之一。

三、实施平衡计分卡的经验总结

以上是设计和使用平衡计分卡时的一些关键点。要在组织中成功推行这一方法，还要考虑到以下因素。

（一）在全公司范围内传达平衡计分卡的理念和方法，要对具体的参与人员进行充分的培训。

平衡计分卡的导入可以说是一项变革，需要在组织范围内全面沟通，让员工知道其目的、作用以及他们自己在平衡计分卡中的作用。只有员工接受它，才能使平衡计分卡在组织中实施。对于具体要参与到平衡计分卡数据收集的人员，要进行充分的培训和考核，这也是保障数据准确性的前提条件之一。

在平衡计分卡的实施过程中，不仅要让管理层及时拿到报告，还要让基层的员工了解近期的指标完成情况。这样，员工可以了解公司的发展情况，知道那里需要改进、那里需要保持。有一点需要指出的是，给管理层的报告要有具体的数值，而为了保密，公布给员工的报告中不应有具体数值，只要有发展趋势和采取的行动就可以了。

（二） 把平衡计分卡中的指标绩效同奖金体系联系起来，以激励员工。

员工是社会人，也是经济人。如果不将员工绩效同工资所得联系起来，就难以调动员工的积极性。

为了能最大限度的使员工参与到平衡计分卡和战略的实施中，我们有必要将平衡计分卡中的分值同员工的奖金联系起来。这样通过平衡计分卡把员工利益和公司战略的实施挂钩，让员工直接参与到战略的实施中，并对员工在战略实施方面的贡献及时认可、奖励。这也是保障战略贯彻实施的关键之一。

（三）充分估量平衡计分卡的实施对组织中中层管理人员的工作量。

平衡计分卡可以将高层战略和基层员工联系起来，但其实施和维持增加了中层管理人员的工作量。对了保障充分的资源实施维持平衡计分卡，应认真评估其实施和维持给中层管理人员的工作量，必要时可适当增加人员。

四、结束语

实践证明，平衡计分卡成功帮助了该公司实施其战略。通过平衡计分卡的实施，企业不仅实现了长期目标和短期利益的兼顾，而且协调了内部能力的塑造与外部市场的开拓。通过近三年的实施，平衡计分卡已经帮助企业成功的实施了其提高内部质量体系的战略，目前公司已将战略调整到效率的提高上。这时， 我们就要调整平衡计分卡中的指标以反映战略的变化。

平衡积分卡已成为该公司制定和实施战略的重要工具之一。它有效联接了企业绩效的管理和人力资源的绩效管理，协调了企业和员工之间的关系，让企业的任务成为企业自上而下的一体化行动，使运营效率大大提高。◆

参考文献：

1、苏珊 * 特纳：《管理者的管理工具》, [M],企业管理出版社, 2002年版。

2、彼得 * 徳鲁克：《管理者的实践》, [M],机械工业出版社,2006年版。

3、毕意文： 《平衡计分卡中国战略实践》，[M]，机械工业出版社,2003年版。

4、亓刚：《 平衡计分卡应用问题研究》，[J]，经济师，2004年第12期。

5、戴立新、陈晓梅：《如何正确应用平衡计分卡为企业服务》，[J]，中国管理信息化，2008年 第11卷 第02期。

6、魏丽坤：《对中国平衡计分卡热潮的反思》，[J]，<<开发研究>>2005年 第05期。

作者简介：朱华欣，惠氏制药有限公司培训及卓越运作经理，苏州大学商学院管理学硕士，女，1975年8月生。