如何打造金字招牌的“丝路情”服务品牌示范店

摘要:打造“丝路情”服务品牌是西安烟草提升核心竞争力的重要手段,西安金叶名烟城作为西烟下属经营实体,打造金字招牌的“丝路情”服务品牌示范店是其落实科学发展观,践行“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观,实践“贡献国家、服务社会、发展企业、成就员工”西安烟草企业宗旨的选择。本文从顺应行业发展要求,塑造品牌形象、全面提升服务品质等方面,阐述了如何打造金字招牌的“丝路情”服务品牌示范点的途径和方法。

关键词:经营管理;服务品牌;示范

中图分类号:F272文献标识码:B文章编号:1009-8631(2009)12-0020-01

目前,西安烟草系统正在深入开展“丝路情”服务品牌示范店建设活动,全市范围将逐步建设卷烟零售品牌示范店1000家。“丝路情”服务品牌是西安烟草正在精心打造的服务名片,品牌示范店是展示西安烟草的一个窗口。打造“丝路情”服务品牌示范店是西安烟草完善服务体系、提高服务水平,提升核心竞争力的重要手段。

西安金叶名烟城,是西安烟草直属的连锁经营实体,是第一批“丝路情”服务品牌示范店,在打造服务品牌活动中做出表率责无旁贷,理应在本次示范店建设过程中进一步规范服务标准,用一流的质量、服务、信誉赢得顾客信赖与支持,打造出金灿灿的金叶品牌。

那么,金叶名烟城该如何打造金字招牌的“丝路情”服务品牌示范店?

(一)要符合行业改革发展的总体要求

“严格规范、富有效率、充满活力”是新时期烟草行业改革发展的总体要求,对“丝路情”服务品牌示范店而言,严格规范同样适用。“丝路情”示范店的选定是严格的,一次售假即取消示范店资格;同样,被命名后仍然要遵从严格规范的要求。

1、强化管理。要规范必须强化管理。品牌需要管理,才能不断优化、丰富、提升,管理要注重标准化,才能不走样。西安金叶名烟城作为“丝路情”服务品牌示范店,一方面,需要继续坚持强化目标管理,实行绩效挂钩,通过严格的考核和富有吸引力的效益促使全体员工积极作为,扎实工作;另一方面,要继续强化企业内部管理,加强劳动纪律,确保员工有一个良好的工作状态,营业场所有一个良好的工作秩序,使消费者高兴而来、满意而归。

2、质量保证、价格适中。购买货真价实的正品烟酒是每一个消费者的基本要求,但由于西安特殊的地理位置和大量的流动人口等,在市场上,假冒伪劣总是难以根除,让人生发担忧;但西安金叶名烟城,顾客却可以购买到放心满意的商品。多年来,西安金叶名烟城始终不渝地奉行“严格规范、安全可靠、顾客至上、诚信经营”的经营理念,坚持正规渠道进货,严把进货质量,确保100%原装正货,并做到品种最全、价格适中,赢得了顾客信赖与支持,多次被市消费者协会评为“诚信单位”。当然,在打造“丝路情”服务品牌活动中,我们仍要继续坚持客户至上的观念,做表率,积极为顾客提供安全放心的商品;同时,要进一步扩大宣传,向社会介绍西安金叶名烟城的做法和经验,为广大经营户起到守法带动作用。

(二)要注重加强与提升示范店的服务品质

“丝路情”服务品牌一个重要的核心识别符号是服务品质,打造金字招牌的服务品牌示范店,则必须要求西安金叶名烟城做到高标准服务。

1、开展各种专业技能培训和岗位大练兵,提升人员素质

(1)专业培训。身为一线经营人员,应该对公司现状、各经营品牌发展历史、品牌建设情况等有基本的掌握和了解,这样才能用得顺心,说得顺口,也才能给消费者更多帮助。为此,有必要对经营人员进行五大类教育培训,提高全体业务人员的专业技能和知识水平:

资料类——西安烟草及西安金叶名烟城的大致情况,诸如公司简介、发展历程、企业理念等;知识类——烟酒茶类知识,诸如三类商品的基本常识、简要生产流程、三大类商品各品牌全系列的产品种类、特性、差异等;市场营销知识——行业知识及销售环节概述、各种促销策略的特点、相互间的区别、应用、真假烟酒鉴别等;销售技巧培训——与客户的沟通技巧、如何稳住现有客户、如何与客户保持良好的客群关系等;人员素质培训——个人形象、性格培养、心理素质与应变能力、爱岗敬业精神、微笑服务等。

(2)岗位大练兵。通过半年或一年一次的专业技能考试、模拟销售等对经营人员进行考核,进一步增强工作责任心,提升工作质量和水平。

(3)建立严格的学习制度,将培训学习制度化、系统化,并做到入脑入心,引领大家领会企业发展思路和工作目标,熟悉和掌握本职业务知识,不断提高政治和业务水平。

要通过提升素养,着眼于解决实际问题,切实把学习的体会和成果转化为谋划工作的思路、促进工作的措施和干好工作的本领。

2、认真对待客户投诉

客户投诉往往蕴藏着价值极高的信息,是企业与客户沟通的桥梁。从客户投诉中,可以轻松而及时地得到市场一线的信息,对症下药,解决问题,更好地为客户服务。对客户投诉做出妥善处理有助于形成客户忠诚,有助于及早发现和解决问题,有助于对营业人员的监督。所以,处理客户投诉是留住客户的关键一步,要真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识,妥善对待和处理客户投诉。

同时,要对每一起客户投诉与处理作出详细记录。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理客户投诉提供参考。

(三)要注重品牌形象的塑造与维护

除上述两方面外,打造金字招牌的“丝路情”服务品牌示范店,还应注重金叶名烟城品牌外在形象的塑造与维护。

1、规范服务用语、着装、服务态度等,统一服务形象,让消费者真切地感受到金叶名烟城规范、正规,在这里购物消费安全放心、心情愉快。

2、统一店面形象。统一店面形象就是要求统一门头设计、统一柜台摆放、统一陈列、统一明码标价、统一管理。要根据市局(公司)对店面门头、柜台、货架、标识、货品的统一要求进行设计、摆放,带头维护“丝路情”服务品牌示范店的形象。要通过这种统一,让消费者形成一个概念,那就是在这样的示范店购物安全、货真价实,进而产生忠诚。

(四)建立优质服务的长效保障机制

树立品牌不易,巩固品牌成果更不易。作为“丝路情”服务品牌示范店,西安金叶名烟城要想在市场竞争中赢得更大的主动权,就必须建立优质服务保障的长效机制,既立足当前,解决实际问题,又着眼长远,注重服务质效的深化和提高,进一步加强和完善服务品牌的运行机制建设,健全内部监管,逐步形成服务保障的长效机制。

(五)注重宣传推广

品牌叫的响不响关键要让社会认同、受众满意,社会、舆论对品牌的满意度也是衡量服务品牌成功不成功的标准。同样,示范店的牌子亮不亮也需要不断扩大宣传,多种途径、最大范围地获取社会、舆论对服务品牌的认可。

1、主动出击,扩大宣传。不妨安排人员深入社区、街坊发放宣传单、名片等,也可与慈善机构、新闻单位等联办活动,扩大影响,让西安金叶名烟城品牌形象潜移默化地入驻消费者心中。2、注重客情维护,定期回访客户,倾听客户意见及建议,提高客户满意度。3、建立重点客户档案,针对不同消费群体,实施差异化服务,将服务对象、服务标准落实到每个员工。

打造“丝路情”服务品牌,是整个西安烟草的战略举措,在打造活动中发挥好表率示范作用是西安金叶名烟城的神圣使命与光荣职责,打造金字招牌的“丝路情”服务品牌示范店任务艰巨、责任重大,西安金叶名烟城当在此次活动中有所作为!

作者简介:张宏伟,男,现任西安市烟草专卖局(公司)金叶公司经理,对多元化经营、连锁经营、烟酒消费品经营等有丰富的实践管理经验。