万豪 防患在于沟通

冯嘉雪

金融危机没有使万豪国际集团变得缩手缩脚，相反，在重新审视市场版图之后，他们已经决定加速在中国的发展

【万豪国际集团亚太及澳大利亚区

执行副总裁贾哲夫（Geoff Garside）建议】

“我们对员工是没有太多秘密的。”在任何一家万豪酒店，总经理不仅要组织中层部门召开会议，还要定期将酒店的所有员工集合在一起，把酒店的运营状况以及最新举措告诉所有员工。

对于当前某些跨国公司出现的劳资纠纷，贾哲夫认为，主要问题就在于管理层没有提前将必要的信息传递给员工便贸然采取一些措施。在金融危机这样一个特殊时期，无论是处理与业主的关系，还是处理与员工的关系，沟通才是解决所有问题的“金钥匙”。

“目前，万豪在中国市场上管理的酒店共有30多家，占万豪在亚太地区酒店总数的三分之一左右。中国无疑是万豪在亚太地区最重要的一个市场。”2009年5月11日，万豪国际集团亚太及澳大利亚区执行副总裁贾哲夫（Geoff Garside）对《中国新时代》说，未来的4-5年里，万豪在中国酒店的数量将增加40多家——这是一个激动人心的目标——其中有很多城市都是万豪酒店之前从未进入过的。

贾哲夫这次来华是率队参加“全球营销巡展”，这也是万豪第九次举办这样的活动。今年贾哲夫带领的队伍有50多位酒店经理以及销售经理。金融危机爆发之后，各家企业开始纷纷缩减差旅开支，酒店业更是普遍受挫，定位相对高端的万豪自然也不例外。

贾哲夫向记者坦言，与去年同期相比，今年第一季度北京万豪酒店的入住率已有所下降，一方面是受全球经济不景气的影响，另一方面则是由于奥运会之后，北京的酒店数量激增，即在需求削减的同时，供应量却大幅增加。

“由于万豪与所有业主签署的都是长期合约——通常是25-30年，因此对于我们来说，最重要的是我们对这个市场的长期前景是如何判断的，而不是仅仅着眼于当前的危机。”贾哲夫告诉记者，万豪国际集团的经营方式是委托管理，即与业主签订长期的委托管理协议，万豪向业主输出管理的同时收取一定比例的委托管理费。因此，万豪集团与每家业主的利益是紧密相连的，尤其当市场出现剧烈波动时，他们会主动加强与业主的沟通，共度难关。不仅与业主的关系如此，在万豪眼中，他们与员工的利益也是一致的。

理性应对

贾哲夫称，此次在京举行“全球营销巡展”的目的，一是要对客户表达谢意；二是要进一步巩固与客户以及合作伙伴的关系；三是扩大和深化交流。

金融危机爆发后，入住率下降是各家酒店面临的共同问题。为了吸引客户，很多酒店纷纷推出各种举措以吸引客户，这之中，“价格战”的硝烟最为浓烈。万豪向来注重营销，他们很早就开始主动与客户沟通，为客户提供全新的解决方案，满足他们的需求。万豪国际集团亚太地区市场营销区域副总裁Dominic Sherry特别向记者强调，“我所说的解决方案不仅仅是指价格，价格只是其中的一个方面。坦率地说，在这个时候，如果只是谈价格，不一定能解决问题。”

同时，万豪国际集团企业客户及国际销售高级副总裁David Townshend也表示，他不希望人们误解万豪对价格的态度——不是不理会价格，“万豪一直在紧密注视着当前整个市场的动态，包括客户对价格的承受能力以及竞争对手的价格水平，但是要知道，价格与品牌实际上是密不可分的。我们即使有优惠措施推出，其价格水平也不可能远离一个品牌代表的价值，否则客户也会对我们失去信心。现在有些酒店可能在价格方面存在一些非理性的行为，但是万豪绝不会让旗下的酒店出现价格与品牌不一致的情况。”

随着近几年中国经济的快速发展以及中国吸引外资力度的日渐增强，与之息息相关的M.I.C.E.（会展旅游）市场表现也一枝独秀，并已成为各高端酒店极力争夺的一块重要市场。

然而，随着危机的蔓延，很多企业面临着资金等各方面的压力，M.I.C.E.业务也开始出现疲软。在了解到客户面临的困难后，万豪开始调整策略，推出新的服务方案。例如，从2009年6月开始，他们将在整个亚太地区的100多家酒店推广一项“Seamless Meetings”计划。

按照这项计划，万豪的客户可随时取消他们提前预定的活动，酒店不会进行任何扣款。“我们之所以会给予全额退款这样优厚的条件，是希望让潜在客户拥有信心，由于目前经济不景气，很多客户的业务存在一些不确定性，计划出现变动是很正常的。我们不希望因此就给客户带来额外的经济负担。”Dominic解释，而如果会展活动能顺利举行，他们将给予客户九折的优惠。

对于万豪酒店而言，这是他们第一次开展如此大规模的营销计划以及如此力度的折扣措施，其唯一的目的就是缓解客户的压力。

Dominic认为，目前中国本地客户的M.I.C.E.业务并没有受到金融危机太大的冲击，只是境外客户受到了一定的影响。同时他也承认，M.I.C.E.这块业务的市场竞争非常激烈。但David对此非常有信心：“其实很久以前，我们就注意到M.I.C.E.业务的重要性了，很多竞争对手近两年才开始关注这块市场，而万豪在这方面已经是个专家了。”

据悉，从2009年6月开始，万豪国际集团将推出“中国会议计划（Meeting in China）”，并启动一个专题新网站，以满足客户在会议活动方面的服务需要。

对于此次金融危机将何时结束这一问题，经济学家众说纷纭，然而，企业家们似乎显得更有信心，或者说他们更需要信心来生存下去。拥有30余年从业经验的贾哲夫认为，在经济危机爆发的初期，很多公司往往会大量减少会议、出差和活动，但是度过最初的紧张阶段之后，他们就会渐渐恢复到原先的状态，市场也会再度活跃起来。

“现在确实有很多企业在削减差旅方面的开支，但其实他们并不打算完全将自己的业务停下来，而只是希望少花钱多办事。”贾哲夫说，在了解到客户心态的变化后，他们一方面会尽量按照客户的需求调整服务计划，另一方面，他们也希望传递给企业这样一个信息：“现在大家都面临着经济大环境的困扰，但如果过度压缩商务活动的开支，将所有的会议活动都停下来，那么企业的情况只会变得越来越糟。只有合理安排开支，继续保持企业的活力，才能真正安全地度过金融危机。”

放眼长远

虽然承认北京地区的万豪酒店入住率已有所下滑，但贾哲夫并不愿意透露具体的数字，因为万豪在北京的部分酒店是2008年奥运会之前开业的，一部分甚至是最近才开业的，它们的入住率还没有稳定下来，“因此我觉得那样给出的数字是不合适的。”

2009年的一季度刚过，万豪已与众多中国城市的业主签订了协议，未来5年他们即将进军的新城市包括大连、成都、苏州、福州、贵州、珠海、南宁等。与此同时，他们还在与其他一些城市的业主洽谈新的管理合约。

据悉，万豪在中国的发展战略是先在北京、上海、广州这样的枢纽城市建立雄厚的基础，然后逐步扩展到二线城市，在中国的商业中心、旅游胜地形成一张酒店网络。

贾哲夫还向记者透露，万豪正准备进军中国的三线城市，这种推进策略与万豪在中国的发展战略息是一致的。当一线城市的酒店布局已经完成后，他们自然就开始向中国的二三线城市渗透。未来这些酒店面向的客人将不仅有国际游客，还会包括数量激增的国内游客。

尽管当前的经济形势发生了转变，但贾哲夫表示，他们挑选项目的标准是不会改变的，同样，每一个酒店品牌提供的服务标准也是不会变的，“唯一会变的是我们对不同品牌的推广力度，可能会在一段时期内有所调整。”

下一步，万豪集团在中国市场会相对注重推广万怡这一处于中端位置的品牌。因为他们预计未来中国本地游客的比重会有所增加，而万怡这个品牌更适合多数的中国游客。

虽然对于金融危机将于何时结束没有把握，但贾哲夫表示他们已经在为经济复苏着手准备了，2010年在上海举办的“世博会”无疑就是酒店业的一大商机。

业界预计，世博会期间访问上海的游客将可能达到7000万。“在过去的几年中，万豪在上海迅速扩大酒店网络，我们为迎接世博会前后的客流做好了准备。”Dominic说，届时万豪在上海管理的14家酒店将作为世博会的“官方指定酒店”，向来自世界各地的游客提供优秀的服务，目前，其中的10家已营业。

不仅是上海，在万豪眼中，机会也将惠及上海周边的城市，如杭州、宁波和苏州等地，因为万豪在这些城市也有多家酒店。其间它们也将推出各种活动，力争吸引那些在世博会期间访沪和顺道前往周边城市旅游的客人。

沟通之道

“削减成本”已经成为各大跨国公司管理层应对危机的一道必选题，酒店业亦不例外。日前，世界旅游观光理事会总裁Jean Claude Baumgarten在访华时就曾指出，削减费用是企业度过经济危机难关的“黄金法则”之一。

同时，Baumgarten也表示，削减费用并不包括那些“必须的费用”，例如不可或缺的员工。尤其对于酒店业这样一个行业而言，最终依赖的生存和发展模式是“人服务于人”，一家酒店的理念传递以及价值都必须通过员工来实现，因此人力资源对于一家酒店是至关重要的。

对此，贾哲夫亦有同感，“万豪一直在培训员工方面倾注了很大的心血，我们并不希望因为金融危机的爆发导致员工大量流失。建立一家豪华的酒店并不难，但成为一家优秀酒店的条件之一是能够提供优质的服务，这就需要依靠优秀的员工。因此，万豪酒店会在金融危机时期尽可能将优秀的人才留住，为下一步的经济回暖做好准备，否则，我们之前的那些投入就付诸东流了。”

同时，贾哲夫并不讳言万豪酒店正在推行成本节约计划，一方面，他们会在费用支出方面更加谨慎，另外在人力资源方面也已推出两类举措：一是鼓励员工使用年假，二是将一部分人的工作时间由过去的一周5天缩减为一周4天。

此外，由于近几年万豪集团将在全国各地陆续有新酒店开业，因此他们可以在这些酒店之间进行人员调配。“我们可以把一部分酒店的经理以及员工调派到新酒店。”贾哲夫说，“在经济不景气的大环境下，如果没有这些新酒店，我们可能就很难妥善地安排这些多出来的员工。”事实上，万豪集团也正是通过这种内部人员调配的方式，使特殊时期的人力资源压力得以缓解。

万豪在中国、印度、新加坡和泰国等亚太国家都曾获得“最佳雇主”的美誉。因此，在处理人力资源方面的问题上，万豪有自己独特的经验。

“要想解决或避免劳资纠纷，最重要的就是沟通。”贾哲夫说，尤其在金融危机这种特殊时期，公司管理层如果不事先把企业面临的问题告诉员工，而是由人力资源部在某一天忽然宣布一项决定：或是裁员，或是推行无薪休假，员工肯定就会很不高兴。“很多纠纷之所以会发生，就是由于公司在没有将信息充分公布的情况下，冒然推出一些举措，员工自然会对公司产生不满情绪。”贾哲夫认为，一个企业的和谐以及员工对管理层的信任，是在沟通机制的建立下逐渐形成的。