以客户为中心 用心锻造金牌服务

廖志颖　郎晓黎

作为改革开放的见证者和受益者，广东移动在市场运营、客户服务、网络建设等方面都取得了卓越的成就。广东移动提出“以客户为中心”以及“和谐服务”的理念，围绕客户需求持续开展服务渠道建设，不遗余力地进行服务创新和营业厅管理创新，从而构建起面向前、后端同时发力的立体化服务体系。

“得客户者得天下”，目前广东移动拥有移动电话用户总数达7000多万户，约占广东移动通信市场七成左右的市场份额。广东移动如何服务好这么庞大的客户群体？广东移动提出“以客户为中心”以及“和谐服务”的理念，围绕客户需求持续开展服务渠道建设，不遗余力地进行服务创新和营业厅管理创新，从而构建起面向前、后端同时发力的立体化服务体系。

一句问候语背后的故事

细节，决定成败。卓越的服务品质，往往是从一个简简单单的细节体现的。

“您好，请讲”，当您拨打中国移动广东公司客户服务(深圳)中心的10086热线电话，您听到的是这样的问候语。而这简单的四个字，是他们通过数千次拔测，深入研究其他行业的全国统一客服热线服务问候用语，并通过向前台广泛征集服务问候用语，最后经过反复测试根据实际效果提炼采用的。

从原来的“您好，请问有什么可以帮助您”到“您好，请讲”。新问候语简捷明了，有利于跟客户的沟通，显得更简洁，更顺畅，并且能让同一个问题的通话时长缩短2-3秒，一个月下来大约节省30个人力资源，同时能给坐席代表一天的工作缓解了喉咙的压力！

管中窥豹，在内部服务管理上，广东移动建立了包括精细化的客户需求挖掘、规范化的客户服务流程、一体化的客户服务监测、闭环式的投诉管理和全面的客户服务提升等在内的闭环管理机制，并通过服务厅意见箱、电话回访、大客户走访、第三方商业调查、网上及短信调查、消费记录分析等技术和手段，开展经常性、定期性和临时性的全方位需求分析管理。以此打造卓越服务体系，全面提升服务质量。

立体化服务渠道体系

服务渠道是“直面”客户的关键环节，而细说广东移动客户服务渠道，“沟通100”服务厅、客户经理以及“e100”电子服务，包括自助服务厅、自建他营服务厅、社会代理渠道等在内的立体化服务渠道体系，广东移动已经为客户营造了一个立体的服务渠道体系。

为了让营业厅服务更贴近用户需求，广东移动创造了“欢心、舒心、省心、放心、随心”的五心服务承诺。

“沟通100”是广东移动连锁服务营销渠道品牌，数量已超过1500家、遍布广东全省，为客户提供便捷服务。值得一提的是，广东移动创新提出“峰终服务理念”，即在客户体验业务办理、数据业务体验和终端营销等关键时刻把握客户核心需求，为客户提供恰当、主动、满意的服务；并全力打造“高效化、常态化、多元化”的三化服务。通过一系列的举措，服务厅实现由业务流向高价值业务流转变。

而大客户渠道建设是一项有针对性的服务，全省数千名客户经理以电话外呼、电子服务、上门服务等方式为个人大客户和集团客户提供尊贵服务和行业解决方案。在强化三大服务渠道的基础上，广东移动还推出了包括网站、自动语音、短信、彩信、手机服务厅、自助终端、空中充值、12580等服务方式在内的全新“e100”电子化自助服务，使客户足不出户便可随时随地享受“便捷、优惠、安全”的移动服务，为用户带来更好的服务体验。

服务，注定“将是推动改变的力量”，在通信业更是如此。广东移动正“锻造”自己的服务行动和理念，“诠释”这一不可逆转的趋势。