高校旅游管理专业实习中存在的问题及对策研究

王　欣　安仲森

[摘要]到饭店或其他旅游企业实习是旅游管理专业实践教学的重要组成部分，有其必要性和可行性。然而由于一些主客观因素的存在，致使学生在实习中出现了心理失衡、情绪抵触等问题，为此，各高校应从师资队伍建设、课程设计、实习单位选择、实习动员、实习过程管理等方面入手进行解决。

[关键词]旅游管理专业实习高等院校

旅游管理专业是管理学科中的二级学科，就专业特点而言，其应用性、操作性较为突出，与市场联系紧密，属应用性学科。因此，为培养应用型人才，各高等院校纷纷在教学计划中安排了或长或短的专业实习，即到旅游企业进行顶岗实习。鉴于目前国内旅游企业对人才需求的情况，高校一般是把学生分配到各大中城市的四五星级饭店去实习。专业实习作为旅游管理专业实践教学的重要组成部分，具有理论教学不可替代的作用，对学生专业意识、专业素养和专业能力的培养极为有利。然而由于一些主观因素的存在，致使学生在实习中出现心理失衡、情绪抵触等问题，本文拟分析这些问题及其产生的原因，并提出相关对策。

一、高校旅游管理专业实习中存在的问题及原因分析

由于社会的一贯偏见，服务行业的社会地位不高，而实习生又是一个特殊群体，刚出校门，缺乏社会磨练，眼高手低，在快速的角色转换中。心态不能及时调整，致使在专业实习中产生了很多问题。

(一)挑选实习岗位，实习动机不明确

多数学校将实习时间定为4～6个月。由于实习期较短。有些饭店单从经济利益和运营成本出发不愿意给实习生提供轮岗工作的机会。而许多实习生认为自己受过高等教育，不愿意从事基层工作，排斥餐饮部和客房部等高体力部门，更愿意选择对员工素质要求较高的前厅部和较为稳定的行政部门，而部分高星级饭店的前厅部为保证服务质量，不招收实习生。行政文员的实习生岗位也是少之又少。这就给高校实习岗位的分配带来了不少困难。与此同时，学生没有认识到去饭店实习是在校学习的延续和升华，是对课堂知识的补充。一部分学生认为实习只是教学计划的一部分，来实习只是为了完成教学，获取文凭；甚至有学生把实习当作赚钱的机会，因此不愿意到支付工资较少的单位。

(二)缺乏吃苦耐劳精神，服务态度不端正

一些学生在家里备受父母宠爱，没吃过苦。在学校则多从事脑力劳动，因而缺乏吃苦耐劳精神。去到饭店实习后不仅要独立作业，而且要接受有关饭店制度的约束。还要面对每天三班轮换的压力，很多学生无法适应这样的劳动强度，开始消极怠工，实习态度出现偏离，对饭店的规章制度和管理人员的严格要求表现出逆反心理，对客服务中的服务态度变形，服务质量下降，容易引起顾客的强烈不满，从而影响饭店和学校的社会形象。

(三)心理失衡产生抵触情绪

首先，许多学生在校是佼佼者，是众人瞩目的中心，充满了优越感。到了饭店，要替客人整理房间，端茶倒水，甚至有时要承受某些客人的无理刁难。这种身份上的巨大落差，使很多学生产生心理不平衡感，更有甚者会过度自卑。从而导致顶岗实习工作不能顺利完成。

其次。同工不同酬导致心理不平衡。实习生到饭店实习的初衷是为了接触行业，学习和强化相关的服务技能，强化服务意识。有些饭店接受实习生的直接动机是因为他们的用工成本低，因而大多数饭店给实习生的工资会比饭店同等级别的员工低得多。到了实习岗位后，尤其是当操作技能已完全达到一个正式员工的标准后，受公平理论的影响，很多实习生很自然地产生了抱怨情绪，认为自己的工作量和工作质量与正式员工一样，却只拿他们1/4或1/5的工资，这是饭店变相地剥削他们，认为自己是饭店的廉价劳动力。更糟糕的是，他们把这种情绪带到日常工作中，出现散漫、消极的服务态度，会降低对工作的激情和责任感。

(四)缺乏操作技能，对新环境适应能力不足

饭店业是对客服务的行业。需要员工具备较强的操作技能，然而高校教育中只注重学生理论知识的传授，而对操作技能的培养较为缺乏。具有规范、熟练的操作技能不仅能提高学生对工作的积极性，还能增强自信心。

学生到饭店实习初期，心理压力较大，对饭店的工作环境和人际关系不能马上适应，以至于很认真地工作还会经常出错。多数饭店在对待实习生的错误问题上常采取训斥和不耐烦的态度，没有考虑到实习生在角色转变中存在心理调适期，使实习生觉得自己缺乏工作能力，从而丧失了工作的热情和信心。

(五)自我约束力差，易受外界影响

饭店是高质量的服务行业，相对于其他企业，具有更多的规范。实习生刚刚走出校门，未能及时转换角色，摆脱大学自由散漫的习惯，自我约束力很差，因此，实习时依然我行我素。不能遵守饭店相应的规章制度，经常出现上班迟到早退、随便请假、仪容仪表不规范等情况。当有客人对其服务不满或饭店管理人员对其批评教育时，便甩身而去，擅自离岗，极大地影响了饭店和学校的形象。

一般来讲，实习生在实习初期的心态和行为最容易受到周围人的影响。如果所在部门职员具有良好的精神风貌，乐于助人，热情服务，实习生就会勇敢面对实习中遇到的困难；相反，如果所在部门职员纪律散漫、同事间勾心斗角、服务态度消极等，将会严重影响实习生的心态，甚至对未来也失去信心，不能继续坚持实习工作。另外，实习生社会阅历浅，道德修养参差不齐，饭店客人构成复杂，且属高消费场所，容易沾染好逸恶劳、贪慕虚荣等恶习。

(六)缺乏企业意识和团队精神

学生虽然已经进入饭店并开始工作，但有的学生仍无法将自己的角色由学生转变为员工，难以融入饭店的环境中去，难以融入企业文化。对于饭店的各种活动，如年庆、足球比赛之类的活动，远不如正式员工积极。同时，一些毕业生在家庭和校园里养成了以自我为中心的价值取向，这与社会上以集体利益为取向的价值观念之间难免发生冲突。实习生高傲的姿态和抵触情绪，易与正式员工产生矛盾，形成两大派，不利于饭店的统一部署，降低了饭店的管理执行力。

二、对策分析

笔者认为，解决上述问题应从以下方面着手：

(一)加强师资队伍建设

旅游管理专业作为应用型专业，对教师的要求极为严格，不仅要有丰富的理论知识，还要有行业从业经历，即要求“双师型”人才。而不少高校在招聘旅游管理专业教师时，没有考虑到专业的特殊性，采取“一刀切”的做法，要求应聘者必须是研究生学历(近几年升格为博士学位)，这些高学历人才往往理论知识渊博，而行业从业经历缺乏，而具有实践经验的业界精英却由于高校的学历门槛而难以进入，导致大多数旅游院校存在理论教学与实践教学脱节的问题。因此，在师资力量的建设上。要跳出认识误区，除了要有丰富理论

知识的专职教师外，可以聘用一批既有丰富理论知识更具有较高实际操作技能的饭店业高级管理岗位的在职人员作为兼职教师。同时要加快现有专职教师的培养，学校可以定期选派专业教师到饭店挂职锻炼，使教师在技能业务上有一定提高，以提升教学质量。

(二)科学进行课程设计

1.增强专业英语的实用性。从各高校的专业课程设计看，首先，应增强专业英语的实用性。饭店业对学生的英语应用能力越来越重视，然而调查表明，学生在校期间的英语学习提升不了多少专业英语水平，英语与社会实际要求还有相当大的距离。45.1％的学生认为一般英语的内容远多于专业英语，认为专业英语比一般英语多的仅15.7％。

2.专业教材应体现时代特色。目前，一些高校所采用的教材存在理论知识多，实际操作少，缺乏实用性，而且有些知识也有些过时。调查显示，62.7％的学生对课程的新颖性不满意，49％的学生对课程的应用性不满意，多数学生认为，除了英语等公共课外，专业课程也普遍与职业就业联系不紧密。课程缺乏实用性。因此，在选择教材时，应先调查饭店业的最新市场行情，以市场需求为导向有针对性地选择教材。同时教材编写中，应注意吸收饭店在经营中总结的宝贵经验和方法，使学生在学校就可以掌握饭店经营理念和服务的程序标准，使学习更有针对性。

3.教学方法要革新。专业知识的传播以及专业意识、素养和能力的培养很大程度上要通过一定的有针对性的教学方法和手段来实现。从旅游管理专业的角度出发，教学方法和手段的改革是一种趋势，它的成功与否直接影响到旅游专业人才的整体质量。应积极进行教学方法的革新，变传统式教学为开放式教学，如可采用多媒体的直观教学方法，采用换位教学、情境教学、角色渐进法等动态式教学方法。此外，在教学中，应多设计案例分析题，以提高学生运用知识分析问题和解决问题的能力，也可选派饭店优秀骨干员工协助学校完成一定课时的教学任务，使学生可以了解饭店业最新的发展趋势。

(三)做好实习动员工作

1.重视学生的思想意识教育。在平时的教学中，教师应给学生灌输愿意从基层做起，做一个勤勤恳恳、兢兢业业、踏实肯干的基层员工的思想；要让他们知道饭店里的高层管理人员都是从基层做起的，只有从基层做起，一步一个脚印往上走，以后才能做好管理工作。同时，还要告诉他们服务并不是低人一等的工作，虽然说顾客是上帝，但在人格尊严上，服务人员和客人是平等的，从而提高他们的服务意识，培养他们的职业心态。学校可通过聘请饭店业成功人士，请师兄师姐畅谈实习心得等形式，让学生充分认识到饭店业工作的挑战与难度，这样他们才能在困难面前及时调整心态。

2.强调实习目的。教育学生明确实习目的，告知他们实习不是为了获取文凭，不是为了赚钱，也不是去放纵自己。通过实习除了可以巩固理论知识、开拓知识面、获得操作技能外，还可以认识与了解将来自己可能面临的工作环境，以及自己能做些什么，怎样的工作才适合自己。还要让他们充分认识到只有以积极进取的态度对待每一份工作，才能把握好未来的机遇，获得事业的成功。

(四)挑选规范的实习单位，建立长期合作关系

随着我国旅游业的发展，饭店的规模也在不断扩大，但并不是所有的饭店都适合作为实习基地，应选择知名度较高的高星级饭店。首先，知名度较高的饭店在管理上正规严格，且注重对新人的培训，有利于学生获得良好的管理理念，掌握规范的服务技能。其次，具有和谐的人文氛围。在这种环境下实习生能得到老员工、管理者的尊重和帮助，有利于学生形成正确的价值观。再次，设施比较完善。如有完善的膳食服务、环境卫生、规章制度，特别是有关于假期、工伤方面的条例，能为学生的实习、生活提供良好的条件和保障。最后，愿意支付合理的费用。如果没有报酬或报酬过低，会影响实习生的工作积极性，产生抵触情绪，不利于其工作和学习。

挑选好实习单位后，与其建立长期合作的关系非常重要。建立长期稳定的合作，饭店学校双方都比较熟悉，可以降低合作成本。如饭店的招聘成本、学校的实践教学支出等。有些学校每年的实习饭店都不同，看起来该校的学生深受各大饭店的欢迎，其实这样对学生成长是很不利的。一是学生对饭店一无所知，无法产生安全感，也就无法安心工作；二是学校也不太了解该饭店。无法保证实习生在职期间能否获得更多的锻炼机会，学到全面的知识与技能。

(五)严格实习过程管理

1.明确实习指导老师职责。配备的实习指导老师既应具备丰富的专业理论知识，又应比较熟悉饭店业务。并在实习期间能够完成多种角色的转换，这样才能保证实习取得良好的效果，达到专业实践教学的目的。在指导教师的数量上，至少每个实习点都应安排一个相应的老师负责管理，责任到人，以免实习流于形式。

在实习过程中，指导老师应多与学生进行交流，与学生谈心，及时了解学生的心理动态，帮助他们调整好实习过程中的情绪，帮助他们做好由学生到职员的心理转换工作，以尽快适应工作。指导老师还应该运用自己所学的专业知识，积极参与饭店管理，产生影响力，密切与饭店的合作关系，为学生实习创造良好的人际关系氛围。当学生的正常权益得不到实现时，指导老师要与饭店做好协商工作。

2.做好实习培训工作。随着自我意识和自我价值认识的提高，实习生更加注重自身的价值增值和个人发展空间，对岗位培训和职业规划越来越重视。因此，学校应从学生利益出发，协助饭店制定规范、持续的实习培训计划，加大对实习生的培训力度。

如实习初期，对于毫无经验的学生来说。完整、规范、系统的入职培训具有很好的定型作用。入职培训应注重企业发展背景、光荣历史、企业文化、服务理念等内容的培训，以增强实习生的集体感和自豪感，使其在尽可能短的时间里转变自己的心态和思想，适应新的工作环境。实习中期是很好的人力资源增值期，实习生进入饭店2～3个月后，在本岗位技能较为熟练的情况下，可对其进行服务销售培训、投诉处理培训等等。这种培训既可以调节实习生日显枯燥的生活，缓解不满情绪，又可以满足实习生扩大知识视野的需求。实习末期，实习生更关注饭店的态度和个人去留问题，因此，在这一阶段，应注重开展实习生个人规划培训，如职业规划培训、主管发展计划等，不仅让实习生对自己的未来发展有方向感，能理性客观地评价自己目前的岗位，而且会产生归属感和企业文化认同感，提高实习生签约率。

3.加强实习动态监控。一方面，可以通过召开实习生会议的方法实施监控。对饭店而言，实习生是一个特殊的团体，他们有自己的特性和共同语言，因此，可定期或不定期地召开实习生会议进行交流沟通，了解同伴遇到的问题，彼此安慰，寻求解决方法，提供情绪舒缓平台。同时，通过这种方式可以了解实习生的心理状态，找出问题原因，及时采取对策，做好安抚工作，提高实习生管理工作的效率和实习生的满意度。另一方面，也可以通过每月一度的实习评估工作实施监控。实习评估是对实习生工作能力和工作质量的监督与考核。通常实习结束后，学校会要求实习生递交实习报告和实习鉴定表。与学校最后的实习评估不同，在实行过程中由指导老师和饭店推行的实习评估每月一次，更为客观公正，内容涉及学习能力、工作态度、工作技能、创新意识、不足与建议等，主管写好评估，实习生阅读，之后填写自我评价并签字，每月月底交到人力资源部。人力资源部可以通过每月各项评估指标的变化，了解实习生的工作能力、学习能力以及适应能力，作为管理参考。这不仅有利于实习生的进步，而且对松散的实习状态有限制作用。

(六)做好实习后的总结交流工作

实习结束后，要及时组织学生开展实习经验交流会，并扩大到本专业的其他将要实习的学生，全面总结收获与心得。互通有无，信息共享，以积极的心态应对任何问题。并对实习过程中出现的问题予以总结并编制成册，为下一届的学生提供指导意见。还可调查学生对实习饭店的满意度，为今后是否将该饭店列为实习基地，建立长期稳定的合作关系提供重要的参考依据。

(责编胡佳)