对我国旅游景区游客管理的思考

刘晓燕

[摘 要]游客管理是提高游客旅游体验质量，实现旅游目的地可持续发展的重要途径。文在引用分析国内外游客管理的相关理论基础上，探讨我国旅游景区游客管理的缺陷，并提出一些提高管理水平的建议。

[关键词]旅游景区 游客管理 游客体验

游客管理的概念及基本内容

游客管理又称游人管理，是旅游目的地管理的重要组成部分。英国政府认为，游人管理是为了适应游人在景区(点)及当地社区潜在竞争需要而进行的一项持续性工作。我国学者何方永（2005）提出了对游客管理的三种理解：游客管理就是游客行为管理，即游客责任管理，目的是规范与引导游客行为，以减少对旅游目的地的环境与资源的破坏；游客管理是游客体验管理，其目的是为了提高旅游体验质量，增加游客满意度；游客管理是协调环境保护与游客需求关系的一种工具[1]。不同类型的旅游目的地，游客管理的内容侧重点不同。

国外游客管理的实证研究十分丰富，而在我国，游客管理仍属于新兴的研究领域。综合我国学者对此方面的研究和总结。可以发现其普遍的观点认为此领域的研究主要集中在游客需求和偏好、游客行为管理、游客容量管理、游客安全管理、游客体验管理、游客冲击管理、游客投诉管理、讲解接待系统管理等方面。

我国景区游客管理的主要缺陷

由于缺乏有效的游客管理，导致我国很多旅游景区出现了资源损毁、游客满意度下降，旅游需求减退等使多方利益蒙受损失的局面，究其原因，大致有以下几个方面。

1.重视经济效益，忽视游客管理。在我国，大多数旅游经营管理者的关注点还在如何吸引大批的游客，过于重视旅游的经济效益，对大批量游客进入后带来的负面影响没有考虑或考虑不周全，缺乏可持续发展的前瞻性。一些旅游地受经济利益的驱动，为了让游客尽量配合消费，不仅缺乏对游客环保意识和文明旅游的教育，甚至对一些游客的不文明行为视而不见；一些旅游地的管理者尽管在理论上已经认识到了保护与开发并重的重要性，但在具体的运行机制和管理技术上，尤其是游客管理方面，缺乏应有的认识和知识，缺乏可操作的措施和手段。

2.对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质较低。我国旅游业从业人员队伍缺乏稳定，基层管理人员素质相对较低，加之许多旅游景区和企业对从业人员的培训和

管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，使得他们没有担负起应有的责任，不具备起码的职业道德。在国内的许多景区，游客随意在文物古迹上拍照、嬉戏，或在景区乱扔垃圾，景区工作人员却对这类不文明行为“习以为常”或“视而不见”，很少上前劝导制止。很多旅行社对组织的出境旅游团很少进行必要的跨文化差异和得体行为举止的宣传和提示，而在旅游过程中导游和领队也没有担当起提醒和监督的职责。一些导游在讲解时，甚至宣扬迷信，误导游客去触摸文物，以求带来好运。

3.缺乏科学规划，服务设施不完善。科学合理的规划直接影响着游客的行为及旅游活动。在我国的许多景区，游客的不文明或破坏性行为在很大程度上是由于景区缺乏科学的规划，服务设施不完善所造成的。停车场的位置，游道的设计、游憩方式的选择、牌示系统的引导都与游客的拥挤和对环境的影响程度密切相关；没有或不合理的功能分区会提高游客活动对环境的负面影响；垃圾桶的数量、位置、分布、开口不合理，卫生间数量不足，缺少让游人休息的设施等等[2]。这些客观原因都会导致不文明行为的增加。

4.景区管理混乱，相关服务系统缺乏。在我国许多景区管理混乱：对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；对食品饮料的食用没有要求，加之景区内的商品价格高出市场价格，许多游客便自带食品饮料，随处休息食用；商贩围追游客出售商品，随意圈地占点收取拍照费，游客“挨宰”的情况经常发生；景区收费不合理，重复收费情况严重；清扫人员不到位，垃圾满溢，不及时清运。景区本身的管理已经非常混乱，更无法对游客进行管理、对游客的行为进行约束与监控。

提高我国旅游景区游客管理水平的思考

1.重视旅游规划中的游客管理规划。旅游规划直接影响了旅游活动对于旅游的负面环境影响及游客体验。游道、停车场等基础设施及游道的设计、游憩方式的选择都与游客的拥挤体验和环境的影响程度有密切联系。如在自然保护区等地，合理的功能分区等会有效降低游客活动对环境带来的负面影响。旅游规划同时也是影响游客管理实施难度等的重要因素。如游客乱扔垃圾可能是由于垃圾桶的数量、位置、色彩、开口等问题造成，游客的不文明或破坏性等行为可能是牌示系统的规划设计存在问题，故提高旅游规划的合理性将有效提高景区游客管理水平。

2.加强景区人员及导游的培训管理，提高从业人员的整体素质。就我国景区实际情况而言，由于对游客管理的认识不够，对于员工的管理技能培训一般都是不足的，并且旅游行业的人员很不稳定，基层管理员工的素质一般相对较低，因此管理水平不容乐观。我国目前还存在大量流动性很强的兼职导游，松散的导游管理使得导游队伍水平参差不齐，我国旅游景区应制定相应的管理人员和导游培训管理机制，加强对员工、导游的管理能力和管理责任意识的培养。

3.建立景区游客规则，加大对旅游者的宣传教育。景区必须加强各种类型的旅游者行为规范的制定、宣传和实施。例如英国发布的《在英旅游告诫20条》，除了告诫游客不要乱扔废弃物、乱涂乱画、触摸展品外，还针对具有不同文化习俗的外国游客的提醒，如：“要压低嗓门，特别是在夜间和那些幽静的地方，如教堂和乡村”、“如果要把别人摄入自己的镜头，须先征得对方的同意”等等[3]。所制定的行为规范一定要切实可行，并通过各种手段进行宣传和采取有效的监管措施，以达到对游客进行教育和引导的目的。

另一方面，采用约束型措施，通过制度和技术手段加强对游客行为的制约与管理；诉诸法律法规，加大不文明行为的成本，加大处罚力度。让不良行为的人付出高昂的代价，吸取教训。以罚治脏，以罚治不文明，已是被国内外实践证明了的行之有效的经验（如新加坡）。

4.柔性管理与刚性管理相结合。对景区而言，游客是他们的服务对象，从这种角度讲，柔性管理的目的是通过人性化的管理，用对游客的关心理解和尊重换取游客对景区的爱护与保护。对于少数故意破坏景区环境的游客要施之以刚性措施，以起到警示教育作用。比如，制作诸如“小花多可爱，请您别伤害”之类的人性化的标示牌、温馨提示和公益广告；采取措施尽量缩短游客的排队等候时间和枯燥感，采用提供排队的详细资料、超额估算剩余时间、使人们排队时有事可做、提供幽默滑稽互动表演、利用计算机预订系统引入绩效排队体系等等。总之，景区要为游客创造舒适的游览环境，为游客的文明游览提供便利。

结论

游客管理作为旅游景区管理的重要组成部分，是保障景区正常运转的前提之一，它不仅可以维持旅游资源质量、优化游览环境、保证游客心情舒畅，从而提升游客的满意度，还可以减少因旅游者不文明行为造成的对资源和环境的破坏，维护良好的社会文化氛围，带动游客旅游文明素质的提高。今后，在发展旅游业的时候，要充分考虑到游客管理的重要意义，采取正确的方法对游客进行管理，以创造一个良好的环境，使景区和游客达到“双赢”。

参考文献:

[1]何方永.城市游客管理研究.四川大学硕士学位论文，2005.

[2]马勇，李玺.旅游景区管理[M].中国旅游出版社，2006.

[3]曹霞，吴承照.国外旅游目的地游客管理研究进展[J].北京第二外国语学院学报，2006（1）.

作者单位:西安翻译学院经济管理学院陕西西安