电子银行营销九大要素

尚　阳

“电子银行业务的主流客户应该是文化程度高、年纪轻、收入偏高的中高端客户。银行在进行营销宣传时要注重从本行客户中进行筛选，精准营销。”

目前，国内已经有超过40家银行推出了各具特色的电子银行业务，大家纷纷将该业务作为分流柜面业务、提高服务水准、竞争优质客户的重要手段。以网上银行为代表的电子银行业务已成为许多中国普通百姓生活中理财、购物、娱乐、旅游等的重要渠道。伴随发展，电子银行业务的营销重要性日渐提升，笔者总结出九大要点：

准确定位客户。全面掌握本行客户的大致基本信息，准确定位本行的主流客户群体特征，是银行各项业务进行产品设计，研发、宣传、营销和售后服务的基本前提和条件。

准确定位自己。准确把握银行在社会上的知名度、客户心中的形象和地位、银行自身的产品和业务创新能力、风险控制和承受能力等，这些都决定了电子银行业务宣传营销战略的制定。

准确定位产品。准确把握了客户和自身定位后，要根据本行客户的特点和自身的综合能力，开发适销对路的产品和功能，这是做好所有产品宣传营销工作的前提和条件。电子银行的产品定位还要注重产品的安全和易用、速度和效率、管理和风险、价格和服务的统一。

宣传渠道选择。电子银行业务的不同产品要针对性地选择不同宣传渠道。网上银行业务要充分利用互联网渠道，向网民推出互动性强的宣传方式；电话银行、自助终端业务要抓住客户在柜台办理业务的机会进行宣传，重点突出人工引导、使用方便的特色；手机银行业务可以通过与移动运营商、手机生产商合作，推出即买即用的手机银行业务。当然，各种宣传渠道可以根据实际情况突出重点、互有渗透、交叉营销。

找准目标客户。电子银行业务的主流客户应该是文化程度高，年纪轻、收入偏高的中高端客人银行在进行营销宣传时要注重从本行客户中进行筛选，精准营销。如对高档社区和写字楼里的白领要突出个人电子银行业务省时省力、方便的优势；企业电子银行的宣传对象主要是对企业财会人员，他们是企业电子银行的使用者，只有让他们体会到电子银行的优势，才能将企业发展为电子银行的忠实客户。

营销对路产品。不同的客户群体对产品的操作、价格、安全、服务有着不同的接受和承受能力，电子银行的营销宣传要因人制宜。如向老年^要重点宣传简单易用、价格低廉的电话银行业务；对高档小区家庭主妇的电子银行产品营销，要根据其生活习惯和日常活动，主要可以推荐电子银行功能

中的缴费业务及理财产品。

突出产品特色。现在我们看到各家银行的电子银行业务宣传中几乎异口同声地在使用“方便、快捷、安全”等文字，让人产生千人一面的感觉，不能吸引客户的关注和兴趣。应该突出宣传本行产品“人无我有人有我优”的特色。如北京农村商业银行的“金风凰网银”就着重突出了企业和个^可以共享一个网上银行，双渠道支付控制等特色，并且取得了很好的营销效果。

提升客户体验。提升电子银行产品的客户体验要真正请客户参与到电子银行产品的设让开发和测试申来，由客户对产品开户、操作、信息变更等进行全过程的亲身体验，远远超过银行人员所谓“伪客户体验”的效果。

完善售后服务。客户开办电子银行业务后，银行要通过网站在线支持、客服中心外拨和接听、网点指导，乃至上门服务等各种不同方式，对客户进行后续的操作指导、风险提示、答疑解惑、新功能推介等售后服务工作，这是提高电子银行客户交易率、增加客户粘度等必不可少的功课，也是银行电子银行业务健康稳定发展的保障。